酒吧員工培訓(xùn)與考核

培訓(xùn)概述

一

培訓(xùn)工作的意義

   要想使酒吧經(jīng)營進(jìn)一步科學(xué)化、合理化、規(guī)范化，酒吧管理者就必須對(duì)酒吧自身的組織  結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、資金成本、技術(shù)方法、員工狀況及人際關(guān)系等各種因素加以協(xié)調(diào)，只有在  這些因素之間的關(guān)系相互均衡，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體時(shí)，才能發(fā)揮出最大的功效。要想健全  酒吧的組織機(jī)構(gòu)，提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，就必須對(duì)酒吧員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，進(jìn)一步挖  掘人的潛力，發(fā)揮人的積極性，最終達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

  

培訓(xùn)工作是一種有計(jì)劃成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。其目的是讓調(diào)酒師掌握本職工作所需要的知  識(shí)、技能，從而提高服務(wù)水平。

   目前，飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量，保持飯店的聲譽(yù)，對(duì)培訓(xùn)工作都非常重視。每家飯店都  設(shè)有負(fù)責(zé)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。培訓(xùn)工作一般分為崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)兩部分，崗前培訓(xùn)一般是指新  員工在正式參加工作之前，集中一段時(shí)間來學(xué)習(xí)有關(guān)飯店要求和服務(wù)技巧。新員工通過這段  時(shí)間的學(xué)習(xí)，大體上掌握了酒水知識(shí)和服務(wù)技巧，在此基礎(chǔ)上，就可以在老職工的帶領(lǐng)下正  式參加工作了。目前各種形式的服務(wù)職業(yè)高中或技校實(shí)際上起到的就是崗前培訓(xùn)的作用。在  崗培訓(xùn)一般是指在服務(wù)工作中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能技巧。在崗培訓(xùn)無論對(duì)新職  工還是老職工都是很重要的。對(duì)老職工來講，隨著服務(wù)內(nèi)容和某些服務(wù)程序的改變，他們需  要接受培訓(xùn)。比如，有些老服務(wù)員的工作沒有做好，并不是他們不想把工作做好，而是他們  不知道應(yīng)該做些什么、如何去做，以及為什么要這樣做。而新職工雖然經(jīng)過了一段時(shí)間的專  業(yè)學(xué)習(xí)，在基本理論上有一定的基礎(chǔ)，但在服務(wù)實(shí)踐上仍存在很大差距。因此，這就需要我  們對(duì)新老職工進(jìn)行培訓(xùn)。

   培訓(xùn)工作與飯店經(jīng)營管理工作有著緊密的聯(lián)系。要知道，餐飲服務(wù)員都是潛在的推銷員，通過培訓(xùn)可以使職工懂得自己所處的地位，增加推銷意識(shí)。通過培訓(xùn)可使職工提高勞動(dòng)  生產(chǎn)率，減少人員，節(jié)省開支。培訓(xùn)工作搞得好對(duì)飯店和職工都有益處，職工用少量的學(xué)習(xí)  時(shí)間，學(xué)會(huì)了機(jī)器設(shè)備的正確操作方法，既減少了損失和浪費(fèi)，也杜絕了意外事故的發(fā)生  同時(shí)也嚴(yán)格了勞動(dòng)紀(jì)律，提高了工作責(zé)任心，增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)精神，制造出令賓客滿意的  產(chǎn)品，從而提高了飯店的經(jīng)營管理水平，為飯店贏得了聲譽(yù)。

二

培訓(xùn)的原則和要求

   培訓(xùn)工作是指任何能夠提高服務(wù)員的服務(wù)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)。由于在工作崗位上的服務(wù)員都是成年人，因此培訓(xùn)工作應(yīng)具有很強(qiáng)的實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性，其總體要求是“干什么，學(xué)什么”“缺什么，補(bǔ)什么”。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開展工作。

   1.培訓(xùn)的實(shí)用性

   培訓(xùn)成年人的過程，實(shí)際上是知識(shí)更新的過程，采用新的知識(shí)、技藝代替舊的知識(shí)、技藝。但成年人往往有一種不重視重新學(xué)習(xí)的想法。所以在培訓(xùn)開始，負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的人員要  大力宣傳培訓(xùn)的實(shí)用性，讓其產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望，認(rèn)為有必要去學(xué)習(xí)。讓他們知道，學(xué)習(xí)新的  知識(shí)、技藝對(duì)他們的工作是有幫助的。在學(xué)習(xí)過程中要有計(jì)劃地安排學(xué)員參與培訓(xùn)。在技巧  培訓(xùn)階段，應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)員參與，共同討論，使他們?cè)谠械幕A(chǔ)上有新的提高。

   2.培訓(xùn)的針對(duì)性  

   采用各種不同的培訓(xùn)方式可以使培訓(xùn)變得生動(dòng)形象。常用的正規(guī)上課是一種方式，教員  的示范表演也是一種方式，另外，利用錄音、錄像設(shè)備也是一種培訓(xùn)方法，還可以讓學(xué)員們  按角色培訓(xùn)。培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在引導(dǎo)而不是評(píng)分，學(xué)員希望了解他們現(xiàn)在做的怎樣，然而重  要的是讓他們了解對(duì)他們采用的培訓(xùn)方式是有針對(duì)性的。通過這種培訓(xùn)方式，可以讓他們掌握所需要學(xué)習(xí)的基本知識(shí)和技巧。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的教員應(yīng)能夠?qū)Σ煌呐嘤?xùn)內(nèi)容采用不同的培訓(xùn)方式，例如在學(xué)習(xí)外語時(shí)，應(yīng)充分利用錄音設(shè)備，發(fā)揮其作用；在講授服務(wù)技巧時(shí)，應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)示范等方式。與此同時(shí)，教員如果注意到以下幾個(gè)問題，學(xué)習(xí)的效果會(huì)更好。

   (1)一節(jié)課的時(shí)間長短應(yīng)控制在學(xué)員注意力集中的時(shí)限內(nèi)，適當(dāng)安排休息。

   (2)學(xué)員學(xué)習(xí)的進(jìn)度是不一致的，作為培訓(xùn)的教員必須認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。培訓(xùn)時(shí)要有耐心，要給那些接受得慢的學(xué)員提供多一些時(shí)間或資料。

   (3)培訓(xùn)的開始階段不要強(qiáng)調(diào)進(jìn)度，而要要求動(dòng)作的準(zhǔn)確性；培訓(xùn)中的重點(diǎn)要反復(fù)講、反復(fù)練。

   (4)要把講的內(nèi)容分解成幾個(gè)環(huán)節(jié)，學(xué)員們分步練習(xí)以前教員必須完整地示范一至數(shù)  次，讓學(xué)員觀察完整動(dòng)作以后，再分環(huán)節(jié)練習(xí)，然后把幾個(gè)環(huán)節(jié)串起來練，直至達(dá)到要求。

   (5)要讓學(xué)員知道培訓(xùn)要達(dá)到的要求，并評(píng)價(jià)他們自己的學(xué)習(xí)，看看是否達(dá)到了預(yù)期的要求。

   3.培訓(xùn)的持續(xù)性

   定期舉行培訓(xùn)學(xué)習(xí)是很有必要的，這是因?yàn)椋? 

   (1)每年都有大批服務(wù)學(xué)校畢業(yè)生走上實(shí)際服務(wù)崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)；  

   (2)需要解決服務(wù)工作中不斷出現(xiàn)的新問題；

  

   (3)檢驗(yàn)前期培訓(xùn)的實(shí)際效果。

三

培訓(xùn)人員應(yīng)具備的條件  

   作為高級(jí)調(diào)酒師，做好初、中級(jí)服務(wù)員的培訓(xùn)是自己工作的一部分。要想做好這項(xiàng)工  作，就必須掌握與培訓(xùn)有關(guān)的知識(shí)及教學(xué)的要求。這是因?yàn)榕嘤?xùn)效果如何，在很大程度取決  于培訓(xùn)人員的能力。培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)工作的成功起著關(guān)鍵的作用。一般來說培訓(xùn)人員應(yīng)具備  以下幾個(gè)條件。

   1.要有培訓(xùn)的熱情  

   作為高級(jí)調(diào)酒師只有有充滿熱情地教學(xué)員各種技能技巧，才能收到最佳的培訓(xùn)效果。

  

   2.要有廣博的知識(shí)面

   高級(jí)調(diào)酒師必須對(duì)本職工作有全面、深刻、系統(tǒng)的理解。對(duì)所講授的知識(shí)必須有深度和  廣度的理解，不但知道怎樣做才符合規(guī)范，而且要知道為什么要這樣做，這樣才能給學(xué)員講  清講透。

   3.具有良好的語言表達(dá)能力

   搞培訓(xùn)工作不論采用哪種方法，目的都是把一定的知識(shí)、一定的服務(wù)技巧傳授給員工，  教員必須使用簡捷、明確、通俗易懂的語言。授課時(shí)要做到層次分明、條理清楚，使學(xué)員明確要學(xué)的是什么，有什么要求，該如何去做。

   4.要有耐心

   培訓(xùn)工作中教員的耐心周詳?shù)膽B(tài)度是不可缺少的。教授知識(shí)的目的是讓全體參加培訓(xùn)的  人員都掌握，而人的接受能力肯定是會(huì)有差異的。所以，教員在講解示范時(shí)，要做到不厭其煩、耐心細(xì)致，該讓學(xué)員掌握的要讓學(xué)員全部學(xué)到手，否則培訓(xùn)的效果是不會(huì)好的。  

   5.具有幽默感

   實(shí)踐證明，作為教員，講課的方法、使用的語言對(duì)于講課的效果是有直接影響的。具有幽默感的教師在講課過程中適時(shí)地說幾句幽默的話或穿插一個(gè)幽默的玩笑，不但能活躍學(xué)習(xí)氣氛，還會(huì)相應(yīng)地改善培訓(xùn)效果。

   6.會(huì)合理安排時(shí)間

   搞好培訓(xùn)工作要做好兩個(gè)方面的時(shí)間安排，一是要給培訓(xùn)工作留出時(shí)間，無論是脫產(chǎn)培訓(xùn)還是業(yè)余培訓(xùn)，時(shí)間一定要安排合理，要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容在時(shí)間上有個(gè)大致的估計(jì)，也應(yīng)給培訓(xùn)的教師一定的時(shí)間去備課。二是培訓(xùn)教師要學(xué)會(huì)如何充分利用有限的培訓(xùn)時(shí)間取得好的效果。例如：每次培訓(xùn)的內(nèi)容大體上要占多少時(shí)間，復(fù)習(xí)講課要占多少時(shí)間，實(shí)際操作演練要占多少時(shí)間，小組討論要占多少時(shí)間等等，這些都要統(tǒng)籌兼顧、合理安排。

培訓(xùn)的內(nèi)容和方法

一

理論知識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容與方法

   1.培訓(xùn)內(nèi)容

   (1)餐飲服務(wù)員的禮節(jié)禮貌知識(shí)飯店餐飲服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻在與賓客打交道，服務(wù)員的一言一行、一舉一動(dòng)都要給賓客留下良好的印象。為了提高飯店聲譽(yù)，擴(kuò)大知名度，每個(gè)調(diào)酒師都應(yīng)文明禮貌。調(diào)酒師的文明禮貌修養(yǎng)主要體現(xiàn)在儀表儀容方面，表現(xiàn)在個(gè)人的面部衛(wèi)生和著裝等。在這些方面飯店都有明文規(guī)定，服務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)還體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上。服務(wù)員每天與賓客打交道時(shí)離不開語言。在不同的場(chǎng)合使用不同的服務(wù)敬語會(huì)給賓客以溫暖的感受。服務(wù)用語的內(nèi)容是多方面的，調(diào)酒師要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。良好的禮貌修養(yǎng)更體現(xiàn)在調(diào)酒師的行為舉止上。調(diào)酒師的行為舉止包括在為賓客服務(wù)時(shí)的態(tài)度和動(dòng)作。飯店規(guī)范的行為舉止有很多，調(diào)酒師應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并按照要求去做。

   (2)菜肴知識(shí)調(diào)酒師既要熟知中國菜的一般知識(shí)(例如中餐各大菜系的特點(diǎn)、風(fēng)味代表菜肴品種)、基本烹任方法以及本飯店所經(jīng)營菜肴的特色，還要知道有關(guān)西餐菜肴方面的知識(shí)，如：本店所經(jīng)營西餐特點(diǎn)以及他們的代表菜等知識(shí)。  

   (3)酒水飲料知識(shí)服務(wù)員要掌握國內(nèi)外各種常用酒品、飲料的名稱、產(chǎn)地、酒精度  數(shù)、規(guī)格、包裝的知識(shí)；掌握幾種主要酒水品種的分類、鑒別以及釀造方法等知識(shí)；掌握酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的操作常識(shí)。

  

   (4)有關(guān)國內(nèi)外賓客飲食習(xí)俗的知識(shí)這方面知識(shí)應(yīng)包括世界上的宗教種類、各民的生活習(xí)慣，特別是他們?cè)陲嬍成系牟煌蠛拖布伞?br />

   (5)外語方面的知識(shí)  要掌握有關(guān)餐飲服務(wù)方面的基本用語和飲食酒水菜肴的外文名稱。  

   (6)飲食衛(wèi)生知識(shí)了解國家有關(guān)飲食衛(wèi)生的政策和法規(guī)。

   (7)雞尾酒的知識(shí)。

   2.培訓(xùn)方法

   (1)建立目標(biāo)  讓學(xué)員明確在知識(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，下一步要做什么，他們最終將達(dá)到什么目標(biāo)。  

   (2)介紹  在介紹中教員要告訴學(xué)員學(xué)習(xí)的內(nèi)容與他們工作上的必然聯(lián)系。  

   (3)鼓勵(lì)提問  在講解一個(gè)很枯燥的題目時(shí)，要鼓勵(lì)學(xué)員盡可能地參加到題目中來，這  樣，教員可以了解所講的內(nèi)容學(xué)員到底掌握了多少。所以要事先準(zhǔn)備一些問題讓學(xué)員們來  回答。

   (4)復(fù)習(xí)一堂課結(jié)束，教員要講解復(fù)習(xí)要點(diǎn)，讓學(xué)員們回去復(fù)習(xí)，加深印象。  

   (5)考試  通過考試可以了解是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在培訓(xùn)開始就要告訴學(xué)員將有一個(gè)考  試和考試的范圍。這是一個(gè)經(jīng)過實(shí)踐證明能夠提高他們學(xué)習(xí)熱情的辦法。  

二

操作技能培訓(xùn)的內(nèi)容和方法  

   1.培訓(xùn)內(nèi)容

   (1)禮節(jié)禮貌在這方面要著重訓(xùn)練服務(wù)員如何按照規(guī)定去著裝，在飯店內(nèi)，言談舉止的規(guī)范是什么？應(yīng)該怎么做？如培訓(xùn)服務(wù)員使用服務(wù)敬語時(shí)，要告訴他們?cè)诓煌闆r下如何使用歡迎語、問候語、應(yīng)答語、道歉語、電話用語等。

   在訓(xùn)練服務(wù)員行為舉止時(shí)應(yīng)著重訓(xùn)練站立的姿勢(shì)、走路的姿態(tài)、應(yīng)有的姿態(tài)、哪些是不允許有的舉動(dòng)行為等。這樣的訓(xùn)練應(yīng)該講練結(jié)合，隨便一間空房都可以成為訓(xùn)練的場(chǎng)所。在進(jìn)行實(shí)際訓(xùn)練時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，從細(xì)小動(dòng)作上認(rèn)真糾正服務(wù)員做得不到位的地方。

  

   (2)托盤  托托盤是餐飲服務(wù)員的基本功之一。訓(xùn)練托托盤的重點(diǎn)應(yīng)放在服務(wù)員托著裝  有物品的托盤走路的姿態(tài)和拿托盤為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)有的舉動(dòng)，以及輕托、重托、理盤、裝盤  的具體方法和步驟。應(yīng)訓(xùn)練會(huì)用左、右手托托盤，以適合不同的服務(wù)場(chǎng)合。進(jìn)行這種訓(xùn)練可  以直接給服務(wù)員帶有菜盤、酒瓶等物品的托盤演練，練習(xí)他們手持托盤的持續(xù)時(shí)間、走路姿  態(tài)、托盤的平衡程度和手持托盤為客人服務(wù)時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng)。在訓(xùn)練中糾正他們不正確的姿  勢(shì)，使他們掌握端托盤的正確方法。

   (3)調(diào)酒調(diào)酒臺(tái)是調(diào)酒師日常工作很重要的一部分。培訓(xùn)時(shí)教員要由易到難地事先作講解示范，然后讓參加培訓(xùn)的調(diào)酒師親自實(shí)習(xí)，教員邊檢查邊給予糾正，直至做得符合規(guī)范為止。 

   

   (4)酒水服務(wù)實(shí)際操作訓(xùn)練內(nèi)容很多：包括識(shí)別各種酒杯的用途、為客人斟酒的姿態(tài)動(dòng)作、開啟各種酒品飲料的步驟和注意事項(xiàng)、葡萄酒服務(wù)時(shí)應(yīng)有的服務(wù)步驟等。進(jìn)行酒水服務(wù)訓(xùn)練要準(zhǔn)備的物品較之其他項(xiàng)訓(xùn)練要多得多。因?yàn)檫@項(xiàng)訓(xùn)練，既要講原理又要有實(shí)物作為  輔助，例如：在演示怎樣開啟香檳酒時(shí)，最好手里有一瓶香檳酒作為示范，這樣講的效果好。如果只是空講，在黑板上畫圖，就不可能收到好的效果。酒水服務(wù)的實(shí)際訓(xùn)練所需要的時(shí)間較長，教員應(yīng)在事先做好計(jì)劃，根據(jù)訓(xùn)練時(shí)間，安排好內(nèi)容。酒水服務(wù)水平是調(diào)酒師在為客人服務(wù)時(shí)體現(xiàn)其服務(wù)技能高低的一個(gè)重要方面，也是體現(xiàn)一家飯店服務(wù)質(zhì)量是否精良的一個(gè)方面。

   2.培訓(xùn)方法  

   (1)要明確訓(xùn)練的目的和要求每種實(shí)際操作的訓(xùn)練都有它特有的目的和要求。學(xué)員在訓(xùn)練前要明確練習(xí)的目的和要求標(biāo)準(zhǔn)，明確掌握這些服務(wù)技能在服務(wù)工作中的重要作用。這  樣，學(xué)員才能對(duì)培訓(xùn)自覺積極地參加，提高培訓(xùn)質(zhì)量。  

   (2)掌握正確的練習(xí)方法練習(xí)時(shí)掌握正確的方法就可以少走許多彎路。為此，在練習(xí)前教員的講解的要詳細(xì)，示范動(dòng)作要規(guī)范，使每個(gè)學(xué)員都獲得正確的操作方法，然后，分頭練習(xí)時(shí)，還可以安排學(xué)員直接觀看熟練服務(wù)員的示范表演，通過直接的觀察更易于領(lǐng)會(huì)掌握。

   訓(xùn)練學(xué)員掌握服務(wù)技能的方式應(yīng)多樣化。適當(dāng)改變練習(xí)方式不僅可以引起學(xué)員的興趣，保持他們的注意力，還可以培訓(xùn)學(xué)員在實(shí)踐中實(shí)際運(yùn)用所學(xué)的服務(wù)技能，但變化不能太頻  繁，否則會(huì)不利于技能的掌握。及時(shí)了解學(xué)員掌握服務(wù)技能的進(jìn)度有很大好處，教員可以及  時(shí)發(fā)現(xiàn)和指導(dǎo)學(xué)員在訓(xùn)練中存在的問題，學(xué)員可以按照教員的指導(dǎo)，了解自己的長處和不  足，使正確動(dòng)作不斷鞏固、強(qiáng)化，錯(cuò)誤動(dòng)作得到及時(shí)糾正，促使服務(wù)技能不斷提高。  

   (3)有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)練學(xué)員掌握各項(xiàng)服務(wù)技能應(yīng)該循序漸進(jìn)，先易后難。對(duì)于復(fù)雜的動(dòng)作不能一下子提出過高的要求，應(yīng)當(dāng)把它分解為若干個(gè)比較簡單的動(dòng)作，在逐個(gè)掌握后，再過渡到完整的操作。訓(xùn)練學(xué)員練習(xí)某種技能時(shí)，必須提出一定的速度和質(zhì)量要求。在練習(xí)初期速度可以慢一些，以保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性。但在練習(xí)的中后期，速度要逐步加快。在訓(xùn)練初期，教員一定要嚴(yán)格要求基本功，不允許采取不正確的動(dòng)作方式，因?yàn)轭A(yù)防錯(cuò)誤、避免錯(cuò)誤比糾正錯(cuò)誤更為重要，更為容易做到。合理安排訓(xùn)練時(shí)間對(duì)掌握服務(wù)技能十分重要。如果練習(xí)時(shí)間不足，或停停練練，斷斷續(xù)續(xù)，服務(wù)技能就難以掌握，而且已掌握的初步的技能也會(huì)生疏。但每次練習(xí)的時(shí)間也不宜太長，長時(shí)間從事單一的訓(xùn)練會(huì)使學(xué)員感到疲勞，產(chǎn)生厭倦情緒，練習(xí)興趣就會(huì)低，練習(xí)效果也不會(huì)好。

   3.培訓(xùn)的作用

   培訓(xùn)員工不僅可以促進(jìn)經(jīng)營活動(dòng)有效開展，也可提高員工的工作水平，提高服務(wù)質(zhì)量具體來說，良好的培訓(xùn)可以為酒吧帶來以下益處。

   (1)降低無謂的損失及浪費(fèi)對(duì)設(shè)備性能與工作程序不了解的員工常常會(huì)損壞設(shè)備的零部件或造成材料的浪費(fèi)；也可能由于服務(wù)的不禮貌，對(duì)客人態(tài)度不佳，而影響酒吧的聲譽(yù)，喪失客源。通過有目的的培訓(xùn)可以使上述現(xiàn)象大大減少。

   (2)改善工作方法員工的使用配備應(yīng)以合理經(jīng)濟(jì)為原則，把復(fù)雜的工作過程加以簡化，通過培訓(xùn)讓員工熟練掌握，可以提高工作效率，充實(shí)工作內(nèi)容。

   (3)減輕管理人員的負(fù)擔(dān)員工經(jīng)過培訓(xùn)后，對(duì)自己的工作更加熟練，工作水準(zhǔn)隨之提高，因而，管理人員無論在監(jiān)督工作方面還是在指導(dǎo)工作方面都可相應(yīng)地減輕負(fù)擔(dān)。

   (4)減少時(shí)間上的浪費(fèi)培訓(xùn)能夠提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而提高時(shí)間的使用率。  

   (5)減少設(shè)備維修費(fèi)用熟悉操作規(guī)程的員工能夠按照規(guī)則操作各種設(shè)備，意外事故的發(fā)生率可大大降低。  

   (6)改善酒吧的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)可以塑造優(yōu)良素質(zhì)的員工，從而使飯店的產(chǎn)品水準(zhǔn)與服務(wù)水準(zhǔn)得到保證及提高。  

   (7)提高員工的士氣員工通過培訓(xùn)可以學(xué)習(xí)到許多方面的知識(shí)，掌握各種各樣的技巧，對(duì)工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強(qiáng)。

   總之，培訓(xùn)是酒吧生存發(fā)展的重要保證之一。

   4.培訓(xùn)的時(shí)機(jī)

   可以說，培訓(xùn)工作在酒吧尚未開業(yè)以前就應(yīng)該開始，而且隨著經(jīng)營規(guī)模的進(jìn)一步壞大、  培訓(xùn)工作內(nèi)谷及任務(wù)量也應(yīng)日益加大。如果酒吧在經(jīng)營過程中出現(xiàn)下列現(xiàn)象的話，需要培訓(xùn)。

      

   (1)新員工招聘時(shí)新員工只有在接受入店教育及崗位培訓(xùn)并經(jīng)考核試用后，才能夠?yàn)榫瓢傻恼絾T工。  

   (2)員工的工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒吧的要求員工工作水平下降，客人表示不滿的情形鴻  多，都說明員工的工作表現(xiàn)脫離了酒吧的要求，應(yīng)及時(shí)組織培訓(xùn)。  

   (3)工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量有改善的需求當(dāng)酒吧之間開始產(chǎn)生競爭或因競爭加劇需要提  高酒吧檔次時(shí)，就要對(duì)酒吧的員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，從整體上提高工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。  

   (4)酒吧經(jīng)常接到投訴每個(gè)酒吧都不可能做到?jīng)]有投訴，但經(jīng)常出現(xiàn)的投訴或?qū)δ骋? 問題處理的重復(fù)性投訴，都表明員工的工作質(zhì)量或酒吧的產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。  

   (5)工作方法或程序有所改變只有將新的工作方法與程序教給了員工，員工才有可能  對(duì)這些新的工作方法與程序加以掌握。  

   (6)員工的調(diào)動(dòng)或晉升無論是調(diào)換工作崗位還是晉升，員工在從事一項(xiàng)新的工作之前，必須經(jīng)過培訓(xùn)。

  

   (7)員工違反紀(jì)律的情形增加時(shí)這一現(xiàn)象的出現(xiàn)表明員工的工作態(tài)度需要加以糾正。

  

   (8)浪費(fèi)及損壞事件的增加這可能是員工不按操作程序工作，也可能是員工的責(zé)任心  有所下降，無論哪一種情況，均需進(jìn)行培訓(xùn)。  

   (9)成本增加，利潤反而下降導(dǎo)致成本增加的一個(gè)主要原因是工作效率下降，也說明  員工工作水準(zhǔn)降低。

  

   (10)員工需要經(jīng)常加班加點(diǎn)，投訴工作量負(fù)擔(dān)不平衡這種情況說明員工的使用配備有可能不合理，需要進(jìn)行組織調(diào)整。  

   (11)引進(jìn)新的技術(shù)設(shè)備及向客人提供新的產(chǎn)品  引進(jìn)設(shè)備、提供新產(chǎn)品的目的都是為   了提高酒吧的質(zhì)量水平，與其相配合，員工必須接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以適應(yīng)使用新的設(shè)備和了解新的產(chǎn)品。    

考  核

   考核是對(duì)接受培訓(xùn)的學(xué)員學(xué)習(xí)成果的檢查。通過考核可以檢查學(xué)員的各項(xiàng)學(xué)習(xí)成果，也  可以檢查培訓(xùn)工作是否成功。考核工作大致可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行。一是以試卷的形式來  檢查學(xué)員在飯店基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)方面所掌握的情況；二是利用實(shí)際操作評(píng)分的形式來檢  查學(xué)員對(duì)各項(xiàng)服務(wù)技能所掌握的情況；三是根據(jù)學(xué)員參加服務(wù)工作后的實(shí)際表現(xiàn)來檢查整體  的培訓(xùn)效果。

一

試卷考核

   筆試這種考核形式雖然司空見慣，但它卻能考核出學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，是很實(shí)用的。  

   出考試題的范圍應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容來決定。與服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，如酒水知識(shí)、禮節(jié)禮貌方面的知識(shí)、飲食衛(wèi)生知識(shí)和有關(guān)飯店基本知識(shí)等，都可以抽出來作為考題。出考題時(shí)也要  由簡單到復(fù)雜，不能讓學(xué)員們一看就能答上來，應(yīng)該有一定的難度，讓學(xué)員經(jīng)過思考才能答  出，實(shí)際上思考的過程就是加深印象的過程，這對(duì)學(xué)員很有好處?？碱}也可以提出一些讓學(xué)  員發(fā)揮的題目，讓學(xué)員去談自已的認(rèn)識(shí)。總之筆試的考題不一定要切合學(xué)員學(xué)習(xí)的知識(shí)內(nèi)  容，要有一定的難度，通過考試加深印象，通過考試有所提高。

   出考題的方法很多，不要全篇都是清一色的問答題?？梢杂梢恍┨羁疹}、判斷題、改錯(cuò)  題、簡答題、問答題按一定的比例組成。每份考卷必須有標(biāo)準(zhǔn)答案。標(biāo)準(zhǔn)答案是在出題的過  程中就已考慮周全的，事先已完全準(zhǔn)備好，如果只有考題，而標(biāo)準(zhǔn)答案沒有確定，就無法判  斷學(xué)員的對(duì)與錯(cuò)，就沒有了衡量的準(zhǔn)繩?？碱}一旦確定之后，培訓(xùn)人員要嚴(yán)格保密。如果泄  露了題目和內(nèi)容，這樣的考試等于沒考，不能起到檢查學(xué)員學(xué)習(xí)成果的作用。另外，題量的  多少應(yīng)根據(jù)學(xué)員們答題時(shí)間來確定。  

   考試分?jǐn)?shù)公布后，可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行一次講評(píng)，看看學(xué)員在什么題目上失誤多分析一下為什么會(huì)出現(xiàn)失誤。講評(píng)課的目的是再次重復(fù)所學(xué)的知識(shí)，加深學(xué)員的印象。

二

實(shí)際操作考核

   實(shí)際操作考核，就是考查學(xué)員的服務(wù)技能，測(cè)驗(yàn)學(xué)員掌握服務(wù)技能的程度，看是否達(dá)到  了預(yù)期目的。實(shí)際操作的考核一要準(zhǔn)備好相應(yīng)的用具、原料；二要有合適的評(píng)判員、匯分員；三要制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

三

評(píng)估與鑒定

   根據(jù)學(xué)員參加工作后的實(shí)際表現(xiàn)，可以對(duì)學(xué)員的工作做出評(píng)定。這樣的評(píng)定可以在工作  了3個(gè)月之后，也可以在工作了6個(gè)月以后。對(duì)學(xué)員實(shí)際工作的考評(píng)，包括檢查他所學(xué)知  識(shí)、技能在工作中的運(yùn)用程度，也包括學(xué)員的工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面，這樣的考評(píng)工作  往往與行政管理人員一同進(jìn)行?？荚u(píng)之前應(yīng)與飯店管理部門共同制定好考評(píng)的具體內(nèi)容?？? 評(píng)內(nèi)容大致有如下幾個(gè)方面：

   1.遵守飯店規(guī)章制度情況。

   2.個(gè)人衛(wèi)生及儀表儀容方面情況。

   3.具體工作表現(xiàn)方面情況。包括服務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)態(tài)度等。  

   4.服從領(lǐng)導(dǎo)管理和與其他員工協(xié)調(diào)配合方面情況。

   5.身體健康狀況如何。

   根據(jù)考評(píng)的具體內(nèi)容，還要定出評(píng)定等級(jí)，評(píng)定等級(jí)可以用好、中、差來表示。以工作  表現(xiàn)來說，“好”的標(biāo)準(zhǔn)是：服務(wù)員的工作質(zhì)量和工作量符合本崗位的要求；工作扎實(shí)、積  極、質(zhì)量好、學(xué)員明顯勝任本職工作并在個(gè)人發(fā)展方面正穩(wěn)步提高?！爸小钡臉?biāo)準(zhǔn)是：學(xué)員  的工作質(zhì)量和工作量基本符合本崗位的要求，但需要改進(jìn)?？闪粼谠瓖徫挥^察其改進(jìn)情況。  “差”的標(biāo)準(zhǔn)是：學(xué)員的工作質(zhì)量和工作量不符合本崗位的基本要求。學(xué)員不能留在原崗位繼續(xù)工作。

   考評(píng)內(nèi)容和等級(jí)確定之后，可以列成表格的形式，根據(jù)學(xué)員的實(shí)際表現(xiàn)逐項(xiàng)填寫，最后匯總成績?？荚u(píng)的成績應(yīng)通知學(xué)員，并指出學(xué)員存在的問題，限期糾正。