目前，旅游市場個性化、多樣化消費漸成主流。在新的消費常態(tài)下，旅行社必須根據(jù)游客新的消費需求特點進行產品開發(fā)——

一

旅行社產品開發(fā)困境

   1．產品同質化問題突出

  目前，我國多數(shù)旅行社的產品同質化現(xiàn)象比較嚴重，許多產品的個性化特征不突出。產品無論是從創(chuàng)意理念、日程安排、游覽內容、組織形式和服務質量方面，還是從廣告宣傳和營銷策略方面，都極為相似，沒有將顧客劃分為不同的細分市場，并根據(jù)各市場的不同需求有針對性地開發(fā)產品。因此，在產品同質化的前提下，只能靠降低產品價格來吸引旅游者，并由此導致價格大戰(zhàn)，產品質量不斷下降，行業(yè)整體利潤降低。

  造成這種現(xiàn)象的原因，一方面是旅行社對自身的發(fā)展缺乏戰(zhàn)略眼光，對企業(yè)的市場定位和產品定位不明確，盲目模仿其他旅行社的產品，而不是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略計劃有目的地針對特定的市場開發(fā)和設計產品；另一方面是旅行社的產品創(chuàng)新意識和動力不夠強烈，旅行社整體從業(yè)人員的素質和經營管理水平偏低，缺乏專門的產品研發(fā)部門和專業(yè)的研發(fā)人員。面對競爭的壓力，他們被動地去模仿市場上經濟效益好的產品，而不是去設計好旅行社的產品組合，以滿足不同層次旅游者的需求，使產品整體開發(fā)與設計處于低水平狀態(tài)。

  2．產品開發(fā)不重視調研

  市場調研的主要目的是了解消費者的需求，保證設計出的產品能被旅游者認可，具有長久的生命力，注重產品與旅行社的長期利益。而我國多數(shù)旅行社在產品設計的過程中缺乏對消費者需求的調查，經營者主觀判斷什么產品旅游者可能會需要，就推出什么產品，并向旅游者推銷，希望得到旅游者的認同；或通過跟隨大型旅行社，推出已經進入生命周期中成熟階段的產品，以獲得短期利潤。

  3．產品文化含量低

  雖然旅游者的旅游動機千差萬別，旅游目的各異，但是旅游活動的實質從根本上來說是文化性。旅游者通過體驗不同國家和地區(qū)的不同文化而從中獲得精神享受，這是旅游者出門旅游所追求的最終結果。但是，目前我國旅行社產品的開發(fā)還處于低水平階段，各類產品流于形式，僅僅是交通、酒店、景點、娛樂和購物等到要素的簡單結合，沒有將產品中的文化內涵表現(xiàn)出來，忽視了產品的體驗性、知識性和享受性。

  4．產品品牌意識淡漠

  對于生產者來說，品牌有助于他們區(qū)分不同產品和進行產品介紹及促銷，也有助于培育回頭客并在此基礎上形成顧客的忠誠。對于購買者來說，品牌可以幫助他們識別、選擇和評價不同生產者生產的產品。而目前我國多數(shù)旅行社在產品開發(fā)中，有特色的旅游產品少，大多數(shù)產品都是面向全部市場的旅游者，而不是針對旅游者的個性化需求而設計的，大多表現(xiàn)為無差別、無特色，無法培育自己的品牌，更談不上顧客對旅行社品牌的忠誠度。整個行業(yè)品牌產品為數(shù)不多，不利于增強旅行社的市場競爭實力。

  5．產品售后服務水平低

  旅行社的售后服務，是指旅游者在結束旅游活動后，由旅行社繼續(xù)向旅游者提供的一系列服務，是旅行社產品中很重要的一部分。我國多數(shù)旅行社在售后服務方面尚處于較低的水平，員工普遍缺乏售后服務意識，沒有設立專門的崗位或專人進行售后服務。目前，除一些規(guī)模較大、實力較強的大型旅行社企業(yè)主要通過電話回訪和抽樣登門等方式做售后服務之外，大多旅行社基本沒有售后服務。當然，售后服務的內容也要能對顧客的期望加以引導，對顧客的消費行為加以管理，對顧客的檔案管理細致到能為顧客提供個性服務。

二

旅行社產品開發(fā)對策

  1．回歸核心價值

  無論是傳統(tǒng)的觀光旅游產品，還是日益興盛的休閑旅游產品，顧客購買的核心產品都是愉悅，觀光旅游產品與休閑旅游產品只是產品的系列不同而已，在產品的核心價值上并沒有區(qū)別。

  根據(jù)現(xiàn)代營銷學之父科特勒的觀點，需要是人與生俱來的，只不過由于文化、個性、民族等因素而表現(xiàn)為不同的欲望，而欲望由于購買能力的限制表現(xiàn)為不同的需求。顧客購買旅行社產品的核心價值都是愉悅，只是因為個體因素及購買能力的差異而選擇不同的旅行社產品。如現(xiàn)在很多旅行社的產品有針對高端客戶的豪華團，高端客戶包括有錢、有閑兩個特征，有錢在意的是行程的舒適，有閑在意的是輕松自在。歸根結底，其需要的核心利益是愉悅。因此，旅行社在進行產品開發(fā)時，必須強化產品向核心價值的回歸，以滿足顧客的基本利益要求。

  2．加強市場細分

  進行市場細分，有利于旅行社發(fā)現(xiàn)市場機會，掌握目標市場特點，針對特定市場制定營銷組合策略，并提高自身競爭能力。根據(jù)消費者市場細分標準，旅行社可以從地理、人口、顧客心理及顧客行為等因素進行細分。而要達到有效細分，則可以從以下幾個方面作為評價指標：同一性，內部必須同質或相似；差異性，細分之間必須異質或有別，針對不同顧客，在對營銷組合變數(shù)及其細分做出的反應方面，應當盡可能不同；足量性，細分在購買力和規(guī)模等方面必須能夠加以度量；可進入性，必須能夠對細分進行有效促銷和服務；營利性，細分必須有足夠大的規(guī)模以至有盈利潛力；可行動性，必須形成吸引細分客人并為之服務的有效方案。通過有效細分市場，才能進行正確的市場定位并找準目標市場，從而提供目標市場上顧客所需求的旅游產品。

  3．建立顧客數(shù)據(jù)庫

  旅行社在細分市場之后，要建立“顧客數(shù)據(jù)庫”。旅行社應掌握顧客的姓名、地址、電話等基本信息，搜集包括顧客習慣、偏好在內的信息資料，將所管理的每一個顧客作為“顧客數(shù)據(jù)庫”的重要資源，并與其建立起密切的服務關系。應充分利用網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮“顧客數(shù)據(jù)庫”的作用，通過對顧客的分析，制定出有針對性的產品開發(fā)方案和促銷方案，開發(fā)出為顧客量身定做的旅游產品，以適應旅游者的個性化消費需求。

  4．創(chuàng)新產品設計

  旅行社的產品由相關的旅游服務供應商如景區(qū)、度假地、住宿、餐飲、交通、娛樂、購物等部門以及旅行社自身品牌與服務兩大部分組成。而旅游服務供應商提供的服務是整條旅游線路的框架與基礎，且對任何一家旅行社而言，其服務具有明顯的共性。要做到線路設計的創(chuàng)新一方面要做到從共性中萌生個性，即旅行社與相應的旅游服務供應商多方面合作，共同創(chuàng)造有特色的服務項目。另一方面，旅行社必須在自身的品牌與服務上多下功夫，才能為旅游線路的設計錦上添花。

  5．實效營銷推廣

旅行社產品的業(yè)務廣告常用的媒體為網(wǎng)絡、報紙、宣傳手冊、戶外廣告等。翻開林林總總的旅游廣告，密密麻麻讓人眼花繚亂，排版設計、內容、色彩等方面大同小異，讓人感覺總是似曾相識，起不到吸引消費者眼球、促進銷售的目的。旅游線路是時效性的產品，其廣告設計不能只停留在人們看到、聽到、引起人們注意等方面，這樣達不到實效。旅游線路推廣的目的是為了銷售，為了促進購買、促成交易。因此，旅游線路的推廣應特別注重實效。總之，多樣化的傳播方式，有實效的推廣策略，可以形成一個綜合性計劃，使得旅行社的推廣計劃通過有效整合提供清晰、一致的信息，并發(fā)揮最大的傳播效果。

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劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

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