旅游投訴關(guān)乎游客合法權(quán)益，影響企業(yè)品牌形象。面對可能會產(chǎn)生的游客投訴，如何防患于未然，如何化干戈為玉帛？

 

化解糾紛有招

   去年5月，一個赴泰國旅游團隊在抵達機場后，因天氣惡劣，航班延誤長達6個小時，部分游客跟機場地服人員發(fā)生言語沖突，情緒躁動。山東一家旅行社公司質(zhì)監(jiān)部門在得到消息后第一時間趕往機場，將全團客人集中起來耐心解釋，講解相關(guān)法規(guī)，讓客人了解因過度維權(quán)產(chǎn)生的一切損失法律不予支持，需要自行承擔(dān)。

   以情說理、情理交融的調(diào)解方法得到了游客的認同，全團客人一致同意在不減少原有行程景點安排的情況下縮短自由活動時間，最大程度上保證了行程完整。該公司則以贈送海鮮帝王宴作為補償，在機場雙方簽訂了補充協(xié)議。該行程結(jié)束前，該公司質(zhì)量監(jiān)督部門回訪客人，全團客人均表示非常滿意。

   該公司總經(jīng)理分享該案例時表示，處理旅游糾紛，旅行社質(zhì)監(jiān)人員要充分學(xué)習(xí)和理解相關(guān)旅游法規(guī)，做到情理交融；因突發(fā)狀況無法執(zhí)行承諾的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)按照旅游主管部門出臺的相關(guān)賠付標(biāo)準(zhǔn)，快速協(xié)商、快速賠付，在法律框架內(nèi)盡量做到讓客戶滿意。

   “遇到重大突發(fā)事件，應(yīng)在第一時間做出責(zé)任判定，及時向上級部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報。遇群體性突發(fā)事件時，重點是與游客領(lǐng)隊溝通，了解游客意愿，根據(jù)相應(yīng)法規(guī)、合同協(xié)商處理，做好安撫工作?！甭眯猩缳|(zhì)監(jiān)人員應(yīng)熟悉相關(guān)旅游法律、法規(guī)；熟知相關(guān)直客合同條款，明確雙方責(zé)任與義務(wù)；熟知公司與各合作單位合作協(xié)議的具體內(nèi)容，出現(xiàn)問題時能較快地明確過錯方，判定各方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，做到有的放矢；熟悉各旅游線路、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識，對旅游目的地國家、地區(qū)的接待條件、風(fēng)土人情、生活習(xí)慣有基本了解，以便面對游客投訴時快速做出判斷。

   質(zhì)監(jiān)人員應(yīng)掌握服務(wù)溝通禮儀與溝通技巧，善于傾聽，有耐心、責(zé)任心，具有自我控制能力，保持公平公正解決問題的態(tài)度，秉承原則，實事求是，不卑不亢。要做好客戶性格分析與投訴者心理分析，迅速了解旅游投訴產(chǎn)生的真實原因、事實經(jīng)過以及投訴者的真正目的，抓住適當(dāng)時機與游客協(xié)商處理方案。游客投訴解決完畢后，務(wù)必要與游客簽署解決協(xié)議書，寫明賠償金額與退款方式，注明“雙方同意且不再追究”。協(xié)議書雙方簽字，一式兩份，并完整記錄到客戶投訴記錄表中，整理成冊，以備查詢。以月度、季度或年度為單位，歸納總結(jié)投訴案件，以備運營部門考評時作為參照標(biāo)準(zhǔn)。

   總結(jié)投訴處理原則：耐心傾聽，認真記錄；換位思考，表示認同；收集事實，準(zhǔn)確調(diào)查；積極處理，誠懇致歉；總結(jié)反饋，及時糾正。

找準(zhǔn)風(fēng)險點

   對旅行社客服、質(zhì)監(jiān)部門工作人員來說，解決旅游投訴只是第一步，接下來要學(xué)會從旅游中找出公司產(chǎn)品、服務(wù)中的風(fēng)險點，對癥下藥，防患于未然。

   我們采訪山東多家旅行社了解到，游客投訴主要涉及行程變更，壓縮、增加購物店、自費項目，住宿不達標(biāo)，司導(dǎo)服務(wù)差，就餐不達標(biāo)，游覽中突發(fā)問題等。

   旅游投訴中約一半緣于前端銷售講解不清楚、未兌現(xiàn)承諾或是合同簽署不規(guī)范。按照投訴游客的年齡、性別分類，女性游客占62.21%，男性游客占37.79%；行程中投訴的占42.5%，行程結(jié)束后投訴的占42.5%，未出發(fā)前投訴的占15%。

   投訴產(chǎn)生的原因主要包括：旅行社未完全履行同旅游者簽訂的協(xié)議，相關(guān)接待單位未提供合同約定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，因旅游經(jīng)營者過失造成旅游者人身傷害，導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量差。“主要表現(xiàn)為旅行社工作人員對客人不尊重，工作不負責(zé)任，不能及時滿足客人的合理要求；同一旅游線路價格相差懸殊；旅行中隨意加價，隨意取消游覽景點，增加購物點，導(dǎo)游、司機索要小費等。分析客觀原因，也有住宿條件不理想，某些地區(qū)私人景點收費過高，旅游過程中某些設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)與合同中的承諾不符等?！?br />

   旅游糾紛主要集中在四個方面：一是旅行社或旅行社履行輔助人在提供服務(wù)時減少項目，降低檔次；導(dǎo)游、領(lǐng)隊未經(jīng)游客同意，擅自變更旅游行程。二是在景區(qū)景點或購物場所內(nèi)停留時間過長，尤其是珠寶玉器首飾、電子產(chǎn)品等容易引發(fā)旅游者投訴的高檔商品。三是游客在旅游景點受到意外傷害，盡管旅行社并非主觀故意，但也要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。四是旅行社偷工減料，提供的服務(wù)與承諾不符。出發(fā)前說好住三星級賓館，但真正入住的卻是快捷酒店；飯菜質(zhì)量差，而且吃不飽；景點游覽蜻蜓點水，半小時甚至十幾分鐘草草了事，購物時間卻長達半天。

   提高服務(wù)質(zhì)量，減少旅游糾紛與投訴，維護公司品牌形象，從這個角度看，質(zhì)監(jiān)部門至關(guān)重要。然而，要想真正將旅游投訴減至最低，卻并非質(zhì)監(jiān)部門一力所能承擔(dān)。其根本還在于旅行社對于品質(zhì)的追求，在各個環(huán)節(jié)上防微杜漸。

   “在旅游過程中，由一線導(dǎo)游、領(lǐng)隊監(jiān)控每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。出團前，質(zhì)量監(jiān)督部門可建立游客家屬群，領(lǐng)隊、導(dǎo)游實時拍攝團隊行程過程中的每一個環(huán)節(jié)，方便游客家屬隨時了解旅游行程。如果家屬提出問題，質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)第一時間反饋給產(chǎn)品設(shè)計人員，保證產(chǎn)品質(zhì)量。”王為說。

   李莉表示，減少旅游者投訴，旅行社可從幾個方面入手：進一步完善旅游合同；建立旅游業(yè)務(wù)合作伙伴檔案；加強對導(dǎo)游人員的管理；加強售后服務(wù)。“旅行社從業(yè)人員應(yīng)該不斷加強對于《旅游法》《合同法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，在經(jīng)營過程中做到防微杜漸，守法經(jīng)營。”

   “旅行社應(yīng)建立投訴檔案，分析投訴原因，與團隊分享。每團必訪、編制周報，將問題團隊上報公司。配置專人，做好信息反饋。對導(dǎo)游、供應(yīng)商評分定級，差團嚴肅處理。投訴必應(yīng)，快速處理，從中尋找差距，積極改進?！表n鄰運說。

   旅行社要加強與旅游主管部門的溝通，組建專門隊伍快速、依法、依規(guī)處理投訴，合理利用保險手段。同時，提升員工的防范意識，建立良好的溝通反饋機制，推進合同簽訂規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，加強對供應(yīng)商的規(guī)范管理，嚴格管控，獎罰并進。

   質(zhì)監(jiān)部門要配合公司運營部門規(guī)范銷售前端，盡可能避免因銷售人員解釋不到位、承諾未兌現(xiàn)、未盡到告知義務(wù)、合同簽訂出現(xiàn)問題等導(dǎo)致的投訴。完善投訴處理流程，如客戶投訴處理流程、客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理協(xié)議書等。

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