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   計調是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調度、總指揮、總設計?！笆聼o巨細，大權在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調人員提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個方面的問題。  

   一、人性化

   計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優(yōu)秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。  

   二、條理化

   計調人員一定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃，重點是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規(guī)范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。  

   三、周到化

   “5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個字。第一個字是“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘Ψ降脑儐?，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。  

   四、多樣化

   組一個團不容易，往往價格要低質量要好  ，計調人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規(guī)。 

 

   五、知識化

   計調人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計調人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是最大的竅門。

   六、口頭確認或不明確確認

   計調在與相關合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務專用章的確認函，或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務專用章的傳真確認件為準，并加以核實。不能接受對方的口頭確認或者網絡聊天確認，即使對方是很熟的合作對象也不可以。因為口頭確認和網絡聊天確認的內容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季，相關接待事宜較難得到保證，有時甚至造成與對方要求的標準不一致，從而給本社聲譽造成不可彌補的損失。

   例如某沿海旅游城市一家旅行社在2007年接待河北客人的時候，組團社一次性確認了兩批團隊。但由于傳真確認件不是十分清楚，地接社計調也沒有詳細查看，電詢了對方導游的電話號碼后就做出行程安排，結果漏掉了第二批團隊，致使第二批客人到達時無房可住。此次事故造成的影響，無論是組團社、還是地接社，都是巨大的。最后組團社聯(lián)合多家旅行社集體封殺該地接社。

      

   確認對對方缺少法律意義上的約束，對方極有可能為了追逐更高的利潤或者受其他因素的影響而取消對你的接待承諾。一旦對方取消接待承諾，你又沒有接到變更通知，在旅游淡季時也許可以變通接待事宜，但旅游旺季時對計調人員來說，絕對是嚴峻的挑戰(zhàn)。處理不當會導致嚴重的經濟損失和名譽損失。

   七、工作無條理

   計調需要處理各種各樣的日常或者突發(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計調人員做事要有條理、有計劃，要分清輕重緩急與先后順序，更要預先準備好各種情況下的處理預案。計調要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心，并適時進行雙向的信息溝通。

   計調要隨身帶筆記本，把經常用到的各種信息分門別類地記下來，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情，更要隨時記下來，每天看上幾遍?？梢杂涗浀煤苡袟l理，也可以只是幾個關鍵詞，只要自己能看懂就可以。

   八、延誤回復

   計調人員對每一件需要你盡快給予回復的要求都要引起足夠的重視，絕對不能拖延或者應付。否則，要么耽誤事情有效處理，要么會失去客戶。比如對方要求你提供一個產品的報價、或者一條旅游線路設計，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關信息，并進行加工潤色之后，在3—5分鐘之內回復過去，否則對方會因等待過久轉而尋求其他合作單位。如果自己實在忙不過來，應該請其他計調人員給予協(xié)助。切忌對于不熟悉的旅游產品和線路胡亂報價。

   九、濫用通訊設施

   計調人員對打出或打入的電話都應該言簡意賅，不能閑扯無關話題，也不能撥打私人電話。實在不能兼顧時要采用雙卡或多手機的形式，并要以旅行社事務為主。否則會導致許多業(yè)務電話既不能打進也不能打出，耽誤旅行社業(yè)務的及時有效處理。與之相對應的是，計調必須保證24小時開機。山東某社有一名計調，因為手機停機，跟領導和同事失去聯(lián)系1個多小時，結果被處以500元罰款。目前旅行社年輕化大有愈演愈烈之勢，而且部分年輕人經常以工作之需的名義互相聊天、套近乎，從而達到留住客戶的目的。其實，這種既浪費時間、又浪費資源的方法是不可取的，你與對方互相恭維的時間，如果用在探討如何把團隊做好上，你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設施，也是一個合格計調的必要素質。

   某旅游城市的地接社計調在安排好當天的工作項目后外出，晚間，計劃第二天到達的團隊由于事故，提前一天抵達該市，可是負責安排該工作的地接計調手機始終接不通，最后，組團社在萬般無奈之下選擇了其他合作伙伴，從而造成了地接社的巨大損失。

   十、作業(yè)不精心

   計調人員要縝密嚴謹，要能夠發(fā)現(xiàn)接待計劃中的細微變動，要對特殊要求仔細研究，要有重復檢查及細節(jié)檢查的意識。要將每一項需要向接待人員交代的注意事項落實到書面上，不能只在腦子里過一下或者臨時現(xiàn)想。計調的文檔管理要規(guī)范有序，需要的材料能在最短的時間之內找到。特別是有特殊要求的顧客，比如有回族游客，住宿時需要安排幾個單人間，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代清楚。同時在團隊抵達之后對本社工作人員再三叮囑。

   十一、行程安排不合理

   計調要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項全面了解并實地查看，還要掌握最新變化，要以最優(yōu)的組合規(guī)劃，妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進場館、賞比賽的事項，要嚴格掌握時間、地點、規(guī)則、禁忌、路線等特殊要求。要以最合理、最經濟的方式安排行程，既方便旅游者，也方便己方接待人員，更是為自己減輕工作負擔。要適時與有關接待人員（包括導游與司機）進行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。尤其是要掌握最新的景區(qū)信息。

   某市某景區(qū)由于內部原因正在封閉，沒有及時通知旅行社，旅行社也沒有仔細詢問，結果抵達某景區(qū)之后，無法游覽，因此造成客人不悅，由于該景區(qū)距離其他景區(qū)較遠，在與客人溝通無果的情況下，地接社只能貼錢給客人安排異地某著名景區(qū)做彌補，既造成了本社信譽損失，還蒙受了經濟損失。針對不同線路不同行程，計調人員一定要做到心中有數(shù)，安排合理。

   十二、與外聯(lián)人員缺乏有效溝通

   計調在安排團隊接待計劃及接待人員時，一定要聯(lián)系該團的外聯(lián)人員，向他詳細了解團隊的有關信息及特殊要求，并據此作出有針對性的接待計劃。按照一般經驗制定的接待計劃是不符合特殊團隊要求的。只有加強溝通，增進了解，才能給游客提供舒心的服務，根據團隊的特點提供相應的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的不安全感。同時要與外聯(lián)人員約定，促銷本社產品時，可以有一定的藝術加工，但要避免過度承諾，以免給以后團隊運行帶來不必要的麻煩。因為客人的期望值越高，越容易在現(xiàn)實中引起失落，從而導致糾紛或投訴。

   十三、對合作社缺乏了解

   計調在聯(lián)系合作旅行社時，要對其進行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門，更要從嚴核實。隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些投機者不講誠信，抓住一個宰一個，合作一次騙一次，因此，計調人員在互相合作之前，要對合作方有一定的認知。同樣的道理，和酒店、餐廳、旅游車、票務代理、導游、景點、商店等企業(yè)或個人合作時，也必須全面掌握有關信息。

   另外，計調要對團隊的運行進行質量跟蹤，包括導游服務質量、接待社服務質量、各個旅游服務提供商的服務質量。不但要看導游帶回的質量反饋單，還要電話隨機調查，以確保得到客觀信息。一旦發(fā)現(xiàn)質量問題，要立即指出并責令糾正，或采取措施予以補救。