為迅速、有效地處置旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者在旅游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛與投訴而引起的事件,盡可能地及時(shí)化解矛盾，平息事態(tài)，維護(hù)雙方合法權(quán)益，營(yíng)造和諧旅游環(huán)境,依據(jù)《聊城市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《聊城市市旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案》的有關(guān)規(guī)定，特制定本方案。

   一、適用范圍

   本方案適用于本旅行社組織的聊城市地區(qū)域內(nèi)或正在外省市組團(tuán)進(jìn)行旅游的本市旅游者，或外地來(lái)包的旅游團(tuán)隊(duì)，因旅游服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題出現(xiàn)旅游糾紛與投訴。

   二、 基本原則

   和諧第一，協(xié)商疏導(dǎo)。在發(fā)生旅游糾紛與投訴的事件后，要以維護(hù)和諧、維護(hù)雙方合法權(quán)益為基本點(diǎn)，盡快協(xié)商疏導(dǎo)，平息事態(tài)，穩(wěn)定局面。協(xié)商疏導(dǎo)無(wú)法進(jìn)行時(shí)，要及時(shí)向當(dāng)?shù)睾蛯俚芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門報(bào)告。

   三、組織機(jī)構(gòu)

   組成旅游投訴處理組，組長(zhǎng)為本旅行社總經(jīng)理，副組長(zhǎng)為本旅行社副總經(jīng)理，小組成員為本旅行社辦公室、計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)人。必要時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)律師為法律顧問(wèn)。具體負(fù)責(zé)本旅行社旅游糾紛與投訴事件的協(xié)調(diào)處理工作。

   四、協(xié)調(diào)處理機(jī)制
   （一） 旅游糾紛與投訴處置程序
   1、做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對(duì)待投訴者要熱情周到的服務(wù)，堅(jiān)持文明禮貌，認(rèn)真耐心地聽(tīng)取他們的反映和訴求。
   2、要向?qū)Ψ綄?shí)事求是講清有關(guān)問(wèn)題及依據(jù)，有針對(duì)性地做好工作，避免違法、違規(guī)行為的發(fā)生與事態(tài)擴(kuò)大。
   3、詳細(xì)地記錄并認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。對(duì)投訴者要給予及時(shí)回復(fù)（可以口頭或書面的方式）。
   4、對(duì)于群體性的游客投訴，要派2人以上的工作人員進(jìn)行接待。做好及時(shí)必要的勸說(shuō)解釋工作，勸說(shuō)他們可委托2－3人代理投訴事宜，勸導(dǎo)其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。
   5、對(duì)于群體性游客的投訴勸說(shuō)無(wú)效，出現(xiàn)游客滯留僵持時(shí)，應(yīng)報(bào)告旅行社總經(jīng)理由總經(jīng)理指派副總經(jīng)理出面再做工作。如游客仍滯留僵持，由總經(jīng)理出面再做工作。如仍勸說(shuō)無(wú)效時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)向當(dāng)?shù)睾蛯俚芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門報(bào)告。
   6、出現(xiàn)游客情緒激動(dòng)有過(guò)激行為時(shí)，要立即緩和對(duì)方情緒，盡力使對(duì)方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦公設(shè)施或謾罵推搡等肢體接觸時(shí)，應(yīng)立即勸阻制止，同時(shí)應(yīng)撥打110報(bào)警。
   7、針對(duì)幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動(dòng)不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。
   8、對(duì)于在旅游糾紛與投訴滯留僵持過(guò)程中，發(fā)生疾病的游客，要?jiǎng)衿湎鹊结t(yī)院進(jìn)行診治，再進(jìn)行投訴。如遇突發(fā)急病者，應(yīng)立即協(xié)助其撥打120進(jìn)行救治，待病情穩(wěn)定、身體恢復(fù)后或委托他人進(jìn)行投訴。
   9、對(duì)于游客反映強(qiáng)烈的較為復(fù)雜的疑難投訴，應(yīng)報(bào)告旅游質(zhì)監(jiān)部門請(qǐng)求協(xié)助處理，必要時(shí)由質(zhì)監(jiān)部門處理。

   10、提高工作人員的政治素質(zhì)和冒險(xiǎn)島開(kāi)心官網(wǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)大局意識(shí)，及時(shí)恰當(dāng)、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素，并加強(qiáng)層級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作。

   （二）正在旅游景點(diǎn)或旅游途中的處置程序

   在本市區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點(diǎn)或途中某一處時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)先協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，勸說(shuō)游客。如游客不聽(tīng)勸說(shuō)滯留僵持時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人員電話聯(lián)系或趕到現(xiàn)場(chǎng)勸解處置。

   （三）正在外省市旅游中的處置程序

   如本市游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，接到報(bào)告后，立即與當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所聯(lián)系，請(qǐng)他們盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好勸解工作，勸說(shuō)游客返包后向我市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。如發(fā)生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、游客堅(jiān)持滯留不返回時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門。

   （四）外省市旅游團(tuán)隊(duì)的處置程序

   如外地來(lái)包的旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，立即與外省市組團(tuán)社聯(lián)系，請(qǐng)他們直接做游客的勸解工作。勸解無(wú)效，要及時(shí)向我市旅游質(zhì)監(jiān)部門報(bào)告。

   五、信息報(bào)告

   接到旅游糾紛與投訴而引發(fā)的緊急事件的信息后，值班人員應(yīng)立即進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，掌握基本情況。及時(shí)向本旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告。如遇到比較嚴(yán)重的事件，在2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)情況上報(bào)市旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時(shí)報(bào)告。

   六、工作保障與準(zhǔn)備

   公司應(yīng)向游客公布本旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門的旅游投訴電話，并保證聯(lián)絡(luò)暢通。要加強(qiáng)對(duì)值班工作人員的培訓(xùn)，做到熟悉相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和處置程序，了解相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)方法，保證工作的銜接與協(xié)調(diào)。要主動(dòng)做好對(duì)旅游者有關(guān)法律、法規(guī)以及理性維權(quán)、正常投訴程序與相關(guān)知識(shí)的宣傳。

2011.6.1