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一

導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作

   1． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問題，向?qū)в尾?。?jīng)理、負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情況。

   2． 全陪導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與地接導(dǎo)游，司機(jī)、客源單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。地接導(dǎo)游領(lǐng)到計(jì)劃單后，與全陪打電話核對(duì)人數(shù)，并提示：江西旅游目的地天氣溫度，穿什么衣服。

   3． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解內(nèi)容。

 

   4． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時(shí)提問。

   5． 新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請(qǐng)教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn)備。

   6． 導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過數(shù)，導(dǎo)游在出團(tuán)前應(yīng)和操作人員溝通好所有的帶團(tuán)工作細(xì)節(jié)，檢查所有應(yīng)配備的簽單、介紹信、出團(tuán)單等，如有遺漏現(xiàn)象，追究相關(guān)人員的責(zé)任并全額賠償所產(chǎn)生的損失。

   帶團(tuán)必帶的東西有：導(dǎo)游旗，公司專用接站牌，導(dǎo)游IC卡，話筒，組團(tuán)社確認(rèn)件，計(jì)劃單，派團(tuán)單，介紹信，公司簽單紙，意見卡（組團(tuán)地接均要填寫）

二

導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)

   1．導(dǎo)游的帶團(tuán)表現(xiàn)是代表公司的對(duì)外形象，在工作期間，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序完成各項(xiàng)服務(wù)工作，處理好組團(tuán)社、公司及客人之間的關(guān)系，維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益不受到損害。

 
   2.導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車團(tuán)在出站口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場出口；自帶車團(tuán)在高速路出口處接車；接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)，接到客人后要熱情地表示問候，向他們介紹自己和旅行社，并告訴與自己聯(lián)絡(luò)的辦法；致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地點(diǎn)和時(shí)間。

 
   3． 主動(dòng)與全陪核對(duì)人數(shù)和行程，人數(shù)如有變動(dòng)，行程和公司行程單上不一致要及時(shí)與公司計(jì)調(diào)電話聯(lián)系。

   4．出發(fā)前召集客人，檢查是否有客人遺漏。景區(qū)游覽時(shí)一定說清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；沿途向客人講解自然風(fēng)光、風(fēng)土人情、名勝古跡、經(jīng)典故事，及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)等情況，以給客人留下難以忘懷的印象。到景點(diǎn)游玩時(shí)要隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，到商場購物時(shí)，要提醒客人購買隨意，不能讓客人有被強(qiáng)制購物的感覺。

   5． 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)客人全體人員允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目，加點(diǎn)需由全體客人簽字同意并報(bào)知公司。

   6．將客人接到賓館，協(xié)助他們登記，安排好客房，提前告知客人賓館前臺(tái)的電話號(hào)碼，并檢查行李是否安全地送入客房，告訴客人午餐或晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)：

   a)  安排中餐或晚餐。晚間客人要自由活動(dòng)時(shí)，要提醒客人注意安全，并向客人注意安全，并向客人介紹周圍的娛樂場所和應(yīng)注意的問題，告訴客人早點(diǎn)返回賓館。

   b)  離開賓館前，要提醒客人交長途電話費(fèi)和其他費(fèi)用并仔細(xì)檢查行李是否帶齊。

 
   c)      在遇到意想不到的問題時(shí)，導(dǎo)游要保持冷靜，能自行解決的則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，妥善處理；一時(shí)無法處理的，要及時(shí)向公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，待得到指示再行解決。及時(shí)處理并應(yīng)配合公司作好客人的安撫工作。

 
   7． 按公司要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)火車站候車室；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車團(tuán)送至高速路。送團(tuán)前要致歡送辭，祝?？腿艘宦菲桨?，并希望他們指出寶貴意見，歡迎他們下次再來游覽觀光或度假。

   8．導(dǎo)游必須讓客人填寫游客意見單，如未填寫意見卡則導(dǎo)游補(bǔ)助不予發(fā)放，且團(tuán)隊(duì)回去后招致組團(tuán)社投訴質(zhì)量問題，所扣款項(xiàng)由導(dǎo)游個(gè)人全權(quán)承擔(dān)。

三

帶團(tuán)與財(cái)務(wù)有關(guān)的注意事項(xiàng)

   1：出團(tuán)前一定要仔細(xì)檢查財(cái)務(wù)提供的各景點(diǎn)購買門票需要提供的組團(tuán)社確認(rèn)件，介紹信，團(tuán)隊(duì)行程表，導(dǎo)游派團(tuán)單，如：井岡山購買門票需提供：團(tuán)隊(duì)行程表，介紹信，導(dǎo)游派團(tuán)單，而廬山購買大門票需要提供：組團(tuán)社確認(rèn)件（要求有組團(tuán)社蓋章，本社紅色地接部確認(rèn)章，有明確的年月日以及組團(tuán)社計(jì)調(diào)簽名），團(tuán)隊(duì)行程表，介紹信，導(dǎo)游派團(tuán)單。如果因所帶物件不齊全所造成無法開具門票返單造成的損失一概由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。

   2：導(dǎo)游在門票站開具返單時(shí)候要檢查幾下幾個(gè)方面：1：人數(shù)2：日期3：公司名稱（經(jīng)常有誤寫成江西神州行，九江神州行的），07年有228人井岡山返單因?qū)懗山魃裰菪卸斐煞祮螣o法兌現(xiàn)，導(dǎo)游有對(duì)返單進(jìn)行審核的義務(wù)，如果因門票站工作人員筆誤造成公司損失由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。

   3：公司對(duì)車隊(duì)，賓館的簽單，在掛帳單位一概是寫我們所需要掛帳的單位名稱，即賓館或車隊(duì)的單位名稱，在簽單上務(wù)必做到注明以下幾個(gè)要點(diǎn)：簽單日期，公司團(tuán)號(hào)，具體用車（餐）日期，每人的簽單金額，導(dǎo)游簽名。

 
   4：現(xiàn)付部分：

   1：車費(fèi)：如果是現(xiàn)付車費(fèi)的團(tuán)隊(duì)，除了要求司機(jī)提供合格的車費(fèi)發(fā)票外，還必須要司機(jī)手寫一份收據(jù)回公司報(bào)賬，如果無收據(jù)的團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)一概拒絕拒絕報(bào)賬。 2：房費(fèi)和餐費(fèi)：計(jì)調(diào)無注明不開具發(fā)票的酒店，餐廳一概要按照15元/人的餐費(fèi)發(fā)票帶回公司報(bào)賬，如果計(jì)調(diào)在計(jì)劃單上注明某酒店不開發(fā)票，則導(dǎo)游人員需要提供酒店的收條以便回財(cái)務(wù)報(bào)賬。

四

公司導(dǎo)游人員的義務(wù)

   1、公司導(dǎo)游必須以保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量為第一要素，同時(shí)時(shí)刻維護(hù)公司的利益，正確處理公司利益和個(gè)人利益的沖突。

 
   2、公司導(dǎo)游必須正確處理團(tuán)隊(duì)中投訴現(xiàn)象，提前打好房，餐，車的預(yù)防針，如團(tuán)隊(duì)因?yàn)榉?、餐、車等問題出現(xiàn)投訴，必須積極處理，導(dǎo)游人員一樣承擔(dān)連帶責(zé)任。

 
   3、導(dǎo)游人員必須時(shí)刻了解外部競爭對(duì)手的情況，有義務(wù)及時(shí)將情況反映給公司相關(guān)人員，表現(xiàn)突出將得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

 
   4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)中必須嚴(yán)格按照計(jì)劃書執(zhí)行，出現(xiàn)實(shí)際問題直接向計(jì)調(diào)部經(jīng)理匯報(bào)，得到指示后方可操作，絕對(duì)不允許擅自做主。

 
   5、 專職導(dǎo)游不得在外帶團(tuán)，尤其嚴(yán)禁為公司競爭對(duì)手服務(wù)。

 
   6、專職導(dǎo)游人員應(yīng)保持通訊的工具暢通，尤其帶團(tuán)期間不得出現(xiàn)欠費(fèi)、關(guān)機(jī)現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)此類情況罰款100元。

 
五

導(dǎo)游人員辦公室管理

   1． 公司導(dǎo)游人員沒有帶團(tuán)情況下，必須嚴(yán)格遵守公司上下班制度，不許遲到早退。特殊情況需和部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。

 
   2． 公司辦事專用IC卡導(dǎo)游人員用完后需第一時(shí)間交回公司財(cái)務(wù)部或計(jì)調(diào)部。

 
   3． 導(dǎo)游人員在連續(xù)帶4天團(tuán)以上，且下團(tuán)后沒安排套團(tuán)的情況下可以休息半天，但必須提前告知計(jì)調(diào)以上領(lǐng)導(dǎo)。

   4．導(dǎo)游在公司期間，則為公司工作人員，應(yīng)積極參與到公司的生產(chǎn)經(jīng)營中，積極主動(dòng)的為公司做些力所能及的事情，比如：外出與客人簽訂合同，給客人送發(fā)票，去公司指定地點(diǎn)接送火車票等。

 

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