一、 實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程的性質(zhì)與任務(wù)

《酒店英語(yǔ)》是酒店管理專(zhuān)業(yè)一門(mén)必修基礎(chǔ)課。

二、目的要求

1、目的：使學(xué)生具備初步掌握英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)和技能以及初步運(yùn)用飯店英語(yǔ)的能力，從而達(dá)到酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的整體知識(shí)文化水準(zhǔn)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、任務(wù)：通過(guò)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用語(yǔ)言的技能并提高學(xué)生聽(tīng)力和口語(yǔ)的能力。能使用正確的英語(yǔ)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，較流利、較熟練地運(yùn)用飯店英語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話(huà)；了解兩種語(yǔ)言文化差異。

三、 基本理論知識(shí)

本課程理論知識(shí)包括酒店公共英語(yǔ)和崗位職業(yè)英語(yǔ)兩個(gè)模塊。酒店公共英語(yǔ)模塊包括禮貌用語(yǔ)、對(duì)酒店主要部門(mén)和設(shè)施的介紹等；崗位職業(yè)英語(yǔ)模塊主要是各類(lèi)的崗位日常工作所涉及到的基本指令和對(duì)客交流。

四、 基本技能要求

通過(guò)本課程的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生具備運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行基本交際的能力。掌握簡(jiǎn)單的日常生活用語(yǔ)，熟悉本崗位的常用語(yǔ)，并能在其工作范圍內(nèi)用簡(jiǎn)單英語(yǔ)接待或服務(wù)于客人。

聽(tīng)說(shuō)能力
（1） 能夠運(yùn)用常用的禮貌英語(yǔ)同客人打招呼，進(jìn)行日常問(wèn)候。
（2） 能夠簡(jiǎn)單介紹酒店主要部門(mén)、設(shè)施（名稱(chēng)、方位）及服務(wù)項(xiàng)目。
（3） 能夠用單詞、短語(yǔ)或簡(jiǎn)單句進(jìn)行自我介紹，回答關(guān)于個(gè)人和家庭的簡(jiǎn)單問(wèn)題。
（4） 能夠聽(tīng)懂酒店本崗位的日常工作指令。
（5） 能夠較自如地與客人進(jìn)行溝通。

（6） 能夠就酒店或旅游業(yè)熟悉的有關(guān)問(wèn)題表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)或傾向。

五、 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容

為達(dá)到上述實(shí)訓(xùn)目標(biāo)及訓(xùn)練要求，設(shè)立以下實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及具體內(nèi)容。

第一部分

酒店公共英語(yǔ)類(lèi)

實(shí)訓(xùn)1與客人進(jìn)行日常問(wèn)候

1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)掌握用英語(yǔ)與客人打招呼、簡(jiǎn)單自我介紹與寒暄的正確方式。

(2)達(dá)到表述連貫通順、語(yǔ)法正確、發(fā)音及語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)清晰、用詞適合服務(wù)規(guī)范，禮貌得體，能有效地與客人溝通。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)學(xué)習(xí)打招呼和日常問(wèn)候的英語(yǔ)用語(yǔ)。
(2)教師做示范和應(yīng)達(dá)到的效果。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Good morning/afternoon/evening! sir(madam).
② How are you today? I’m quite well/ fine, thank you.
③ It’s good to see you again, sir(madam).
④ Nice to meet you, sir(madam).
⑤ Welcome to our hotel (restaurant, shop).
⑥ I hope you will enjoy your stay with us.（客人剛?cè)氲陼r(shí)）
⑦ I hope you are enjoying your stay with us.（客人在飯店逗留期間）
⑧ I hope you have enjoyed your stay with us. （客人離店時(shí)）

⑨ Have a good time! 

實(shí)訓(xùn)2與客人進(jìn)行溝通
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)掌握用英語(yǔ)與客人進(jìn)行交流的正確用語(yǔ)。

(2)能夠做到禮貌得體，有效地與客人溝通。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解與客人進(jìn)行交流的正確用語(yǔ)。
(2)教師示范和應(yīng)達(dá)到的效果。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
①What can I do for you? Can I help you?
②What else can I do for you? Is there anything else I can do for you?
③We’re glad to have you here.　
④I’m always at your service ,sir (madam).
⑤You must be Mr. XXX. /Are you Mrs. XXX?
⑥When would you like me to do your room, sir/madam?
⑦Is this your bag/ suitcase?
⑧I’m sorry to have kept you waiting.

⑨May I have your name and room number(passport number), please?

實(shí)訓(xùn)3  給客人提供幫助
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)掌握用英語(yǔ)給客人提供幫助的得體語(yǔ)言。

(2)達(dá)到能夠熟練運(yùn)用英語(yǔ)以及用英語(yǔ)進(jìn)行交流的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解給客人提供幫助的正確用語(yǔ)。
(2)教師示范。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
①M(fèi)ay I help you with your suitcase?　
②May I take your bag (suitcase) for you?  
③Would you like me to call a taxi for you?
④Shall I open the curtains for you? / It’s getting dark. Would you like me to draw the curtains for you?
⑤After you, please./ Please follow me.
⑥Could I send you to your room, please?
⑦Excuse me. Have you any laundry?
⑧If you have anything more you need, please let us know.

⑨What are you going to have?

第二部分

崗位職業(yè)英語(yǔ)類(lèi)

實(shí)訓(xùn)1Hotel Reservation(飯店客房預(yù)訂)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解用英語(yǔ)進(jìn)行飯店客房預(yù)訂的步驟。
(2)掌握用英語(yǔ)進(jìn)行飯店客房預(yù)訂的正確表達(dá)方式。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)接待飯店客房預(yù)訂的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

(1)教師講解飯店客房預(yù)訂的基本步驟和注意事項(xiàng)。
(2)教師示范。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① A Long Distance Call Reservation
② A Group Reservation
③ A FIT Reservation

④ Revising the Reservation

實(shí)訓(xùn)2Hotel Check-in(飯店入住登記)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解用英語(yǔ)進(jìn)行入住登記的程序。
(2)掌握用英語(yǔ)入住登記的正確表達(dá)方式。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)接待客人入住登記的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解入住登記的基本步驟和注意事項(xiàng)。
(2)教師示范。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Receiving Walk-in Guests
② Checking in Guests with Reservation
③ Showing the Guests to His/Her Room

④ Extending the Stay

實(shí)訓(xùn)3Concierge Service(禮賓服務(wù))
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解用英語(yǔ)進(jìn)行禮賓服務(wù)的內(nèi)容。
(2)掌握禮賓服務(wù)的英語(yǔ)用語(yǔ)。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)進(jìn)行禮賓服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解禮賓服務(wù)的基本英語(yǔ)用語(yǔ)。
(2)教師示范如何使用禮賓服務(wù)的英語(yǔ)用語(yǔ)。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Bellman Service
② Helping the Guests with Their Luggage

③Ticket Booking Service

實(shí)訓(xùn)4Checking Out(結(jié)賬離店)

1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解用英語(yǔ)進(jìn)行退房結(jié)賬程序。
(2)掌握結(jié)賬離店的英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)進(jìn)行結(jié)賬離店的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解用英語(yǔ)結(jié)賬離店的基本用語(yǔ)。
(2)教師示范如何使用結(jié)賬離店的英語(yǔ)用語(yǔ)。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Paying the Hotel Bill in Cash/ by Credit Card
② Foreign Currency Exchange

③ Checking Guest Account

實(shí)訓(xùn)5Business Center(商務(wù)中心)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容。
(2)掌握商務(wù)中心英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解商務(wù)中心英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
(2)教師示范如何使用商務(wù)中心英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Sending a Fax
② Printing

③ Telephone Service

實(shí)訓(xùn)6Housekeeping Service(客房服務(wù))
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解飯店客房設(shè)施。
(2)掌握客房服務(wù)英語(yǔ)用語(yǔ)。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解客房服務(wù)的英語(yǔ)用語(yǔ)。
(2)教師示范如何得體地使用英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Chamber Service
② Laundry Service

③Cleaning the Guest Room

實(shí)訓(xùn)7Food and Beverage Service(餐飲服務(wù))

1、實(shí)訓(xùn)要求

(1)了解餐飲服務(wù)范圍。
(2)掌握餐飲服務(wù)英語(yǔ)用語(yǔ)。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)進(jìn)行餐飲服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解餐飲服務(wù)的英語(yǔ)用語(yǔ)。
(2)教師示范如何得體地使用英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① Taking Orders
② Room Service
③ Banqueting Service

④ Booking a Table at a Restaurant

實(shí)訓(xùn)8Recreation Service(康樂(lè)服務(wù))
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解康樂(lè)設(shè)施類(lèi)型。
(2)掌握進(jìn)行康樂(lè)服務(wù)的英語(yǔ)用語(yǔ)。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)為客人進(jìn)行康樂(lè)服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解康樂(lè)服務(wù)的英語(yǔ)用語(yǔ)。
(2)教師示范如何得體地使用英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① At the Bowling Room
② At the Gymnasium/ Fitness Center

③ Taking a Sauna Bath

實(shí)訓(xùn)9Shopping(購(gòu)物)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解購(gòu)物服務(wù)類(lèi)型。
(2)掌握購(gòu)物服務(wù)英語(yǔ)用語(yǔ)。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)為客人進(jìn)行購(gòu)物服務(wù)的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解購(gòu)物服務(wù)的英語(yǔ)用語(yǔ)。
(2)教師示范如何得體地使用英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① At the Silk Fabric Counter
② Buying a Souvenir

③ At the Chinese Folk Art Counter

實(shí)訓(xùn)10Settling complaints(投訴處理)
1、實(shí)訓(xùn)要求
(1)了解投訴種類(lèi)。
(2)掌握接受和處理投訴英語(yǔ)用語(yǔ)。

(3)達(dá)到能夠用英語(yǔ)處理投訴的能力。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
(1)教師講解接受和處理投訴的英語(yǔ)用語(yǔ)。
(2)教師示范如何得體地使用英語(yǔ)用語(yǔ)。
(3)學(xué)生兩人一組進(jìn)行練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體內(nèi)容包括：
① A Complaint about the Food
② A Complaint about the Laundry Service

③ A Complaint about Rooms

六、考核方式與評(píng)定

酒店英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)是酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的必修課，實(shí)訓(xùn)成績(jī)單獨(dú)考核。實(shí)訓(xùn)成績(jī)的考核分為優(yōu)、良、及格和不及格四個(gè)等級(jí)?？己瞬捎冒俜种?，出勤及學(xué)習(xí)態(tài)度占20%；平常訓(xùn)練占20%；期末實(shí)訓(xùn)考查占60%。