41．地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計(jì)劃上出現(xiàn)問題。責(zé)任雖然不在導(dǎo)游員身上, 但面對游客, 導(dǎo)游工作不能冷場, 而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。 [參考提示] 發(fā)生上述情況時(shí), 導(dǎo)游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報(bào), 并取得下一步的執(zhí)行計(jì)劃。 若是地接社的責(zé)任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊(duì)說明情況和賠禮道歉。若地陪一時(shí)無法得到旅行社明確指示, 游客準(zhǔn)備出游時(shí), 那地陪可采用尋找“ 共同點(diǎn) ” 的做法, 即地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃都有的景點(diǎn)或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽, 等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動(dòng)內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。 但從目前的情況來看, 導(dǎo)游員基本上采取尊重組團(tuán)社的意見, 同時(shí)向旅行社匯報(bào)的做法。還有, 導(dǎo)游員在核對和商定日程時(shí), 應(yīng)采取積極配合、 相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。

    42．游客提出修改或增加游覽項(xiàng)目, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客抵達(dá)一地后, 提出修改或增加游覽項(xiàng)目的要求時(shí)有發(fā)生, 這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時(shí)間中得到最大的實(shí)惠, 最滿意的旅游。作為導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況, 提供最大的幫助和方便, 以滿足游客的實(shí)際需要。 [參考提示] 游客提出修改或增加游覽項(xiàng)目時(shí), 導(dǎo)游員要立即與地陪、 全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商游客的要求。若修改后的游覽內(nèi)容不增加旅行社的費(fèi)用 ( 包括景點(diǎn)門票 ) 以及改變旅游車的運(yùn)行線路和時(shí)間 等, 客觀上也是可行的, 那導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足游客的要求。 若修改后增加的游覽內(nèi)容涉及到增加旅行社的費(fèi)用, 導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報(bào), 對需要加收的費(fèi)用事先要向游客交代清楚, 并按規(guī)定收取費(fèi)用和開具發(fā)票。 若游客的要求實(shí)在無法給予滿足, 導(dǎo)游員也應(yīng)向游客說明原因, 耐心解釋。 若游客提出超規(guī)格和超接待計(jì)劃中的享受標(biāo)準(zhǔn), 導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報(bào), 得到明確指示后, 方可進(jìn)行新的接待計(jì)劃。

    43．游客“ 喜歡 ”上你, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游過程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情, 游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象, 作為導(dǎo)游員也不必多疑。 但問題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì), 游客本身存在怎么樣的思想動(dòng)機(jī)? 其言行是否“出格 ?” [參考提示] 　游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員, 作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦, 謹(jǐn)慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時(shí), 要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認(rèn)真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動(dòng)上不要單獨(dú)和該游客接觸相處, 更不要獨(dú)自一人去游客的房間。 游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕, 并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕, 必要時(shí)應(yīng)果斷地采取措施, 以免陷入尷尬難堪的困境之中。

    44。游客出現(xiàn)逆反心理時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 俗話說：“禁果分外甜 ”。游客的逆反心理主要是由于對事情和問題的好奇心, 或是對旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進(jìn)行的因素有很多, 導(dǎo)游員有時(shí)又不能把真實(shí)的情況告訴游客, 這時(shí)他們會(huì)感到好奇, 也有的想把真實(shí)的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關(guān)心和注意, 并且產(chǎn)生種種猜測。 因此, 導(dǎo)游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當(dāng)面勸說解決不了的實(shí)際問題。 [參考提示] 首先導(dǎo)游員應(yīng)該明白, 游客逆反心理的產(chǎn)生會(huì)改變他們的態(tài)度和觀點(diǎn), 從而可以不聽導(dǎo)游員的指揮和安排, 對旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和紀(jì)律都會(huì)產(chǎn)生不良的后果, 嚴(yán)重的會(huì)對導(dǎo)游員的組織工作帶來失控的危險(xiǎn)。 為 , 一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理, 導(dǎo)游員要及時(shí)采用靈活的導(dǎo)游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價(jià)值 ” 的信息, 這樣或許會(huì)使游客更加重視那些有價(jià)值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會(huì)十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的 “ 觀點(diǎn) ” 和 “ 意見 ” 。游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的, 有時(shí)候?qū)в螁T越是耐心地做勸說解釋工作, 游客越不領(lǐng)情和接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見, 相反, 導(dǎo)游員越不對游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 游客。在 這里, 導(dǎo)游員把握好其“ 火候 ”是至關(guān)重要的。

    45.開玩笑導(dǎo)致不快時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游途中, 導(dǎo)游員與游客之間說說笑話、開開玩笑是常有的事情, 這也體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)氣氛的和諧和愉快。但是, 凡是都要有個(gè) “度”, 玩笑開過頭便樂極生悲, 大家不歡而散不說 , 還會(huì)引起種種矛盾和誤會(huì), 從而會(huì)嚴(yán)重影響旅游團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和旅游進(jìn)程。作為導(dǎo)游員應(yīng)該把握這個(gè)“度”, 防止旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)因開玩笑而導(dǎo)致不快的事情發(fā)生。 [參考提示] 若是導(dǎo)游員和游客之間開玩笑, 導(dǎo)游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、 習(xí)慣等, 不可冒然不恭, 開玩笑要適可而止。說上一兩句就可以了, 但不要太隨便, 不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次, 開玩笑在次數(shù)上或時(shí)間上要適度控制, 不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料.一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時(shí), 導(dǎo)游員要緊急 “剎車”, 并有禮貌地向游客賠禮道歉, 也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去, 同時(shí)運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時(shí), 導(dǎo)游員要趕緊勸阻, 同時(shí)可以將旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移, 用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅, 還要進(jìn)一步防止那些隱患的再次發(fā)生.

    46. 與游客交談時(shí)出現(xiàn)忌諱問題, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 由于國情的不同和意識(shí)形態(tài)的差異, 導(dǎo)游員同外國游客交談時(shí)應(yīng)注意回避那些忌諱和令人不悅的話題, 因?yàn)檫@些話題的出現(xiàn)會(huì)影響旅游團(tuán)隊(duì)以及旅游者個(gè)人的情緒, 輕則會(huì)對導(dǎo)游員產(chǎn)生反感, 重則會(huì)影響整個(gè)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃或造成投訴, 外事確無小事。 [參考提示] 導(dǎo)游員在與游客交談時(shí), 話題的選擇應(yīng)該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異, 即避開不同點(diǎn), 尋求共同點(diǎn), 盡量回避因國惰的不同和意識(shí)形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點(diǎn), 力爭相互諒解, 相互謙讓。 同時(shí), 要注意游客對某些話題的忌諱, 若是導(dǎo)游員敏感地意識(shí)到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時(shí), 此時(shí)要立即停止并巧妙地采用 “ 話題轉(zhuǎn)移 ” 的方法, 順其自然地轉(zhuǎn)到另一個(gè)話題上去, 或者借口暫時(shí)離開一會(huì)兒, 使得交談話題暫時(shí)中斷, 這樣就不會(huì)出現(xiàn)尷尬的場面。以下是一些常見的忌諱話題: (1) 個(gè)人的隱私及私生活, 其中包括游客的年齡、收入、婚姻、住址等。還有對汽車、服飾及家具等價(jià)格也不應(yīng)涉及。 (2) 令人不悅的事情, 比如死亡與衰老、丑聞與慘案、討厭的害蟲與色情下流的故事等等。 若是游客有病在身, 也不適宜談?wù)摬∏?span xml:lang="EN-US">, 在他們看來是一種失禮的行為。 (3) 不要過分關(guān)心和勸戒游客, 更不要問游客 “ 吃飯了沒 有 ?” 如果提醒游客 “天變涼了, 你該添加衣服了”?；蛘呓ㄗh他去買一雙皮鞋, 游客會(huì)感到導(dǎo)游員在粗暴地干涉他的個(gè)人自由。 (4) 不應(yīng)談?wù)撚慰偷?“長短”, 不要傳播小道消息和女士的胖瘦與美丑, 也不要問游客的宗教信仰、政治主張和生活習(xí)慣, 更不要抨擊游客國家的總統(tǒng)與領(lǐng)導(dǎo)人以及游客所屬何黨何派。這些都是不禮貌的。 順便提一下: 導(dǎo)游員不要談?wù)撟约翰皇煜さ脑掝}, 不必不懂裝懂, 必要時(shí)可以以實(shí)相告, 虛心向游客請教。

    47．所有不悅都?xì)w咎于你, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中, 各種制約旅游活動(dòng)順利開展的因素有很多, 導(dǎo)游員帶團(tuán)順利是相對的, 而不順利則是絕對的。然而, 游客并不認(rèn)為這些制約因素的客觀存在, 而是認(rèn)為導(dǎo)游員沒把導(dǎo)游服務(wù)工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都?xì)w咎于導(dǎo)游員, 把所有心中不悅也歸咎于導(dǎo)游員。面對游客的指責(zé)、不滿, 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦呢? [參考提示]　 俗話說 :“ 冰凍三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悅都?xì)w咎于導(dǎo)游員是有個(gè)量變到質(zhì)變的過程, 同時(shí)也說明這個(gè)旅游團(tuán)在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又 “特殊”的場面導(dǎo)游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴(yán)峻”的考驗(yàn)，頭腦要冷靜，同時(shí)也要采取一些措施和講究解決問題的方法。比如： (1) 及時(shí)向旅行社匯報(bào), 并聽候指示。 (2) 無論出現(xiàn)什么事情和問題, 也不論責(zé)任在地接社或組團(tuán)社， (3) 作為全陪、地陪要進(jìn)行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向領(lǐng)隊(duì)、“群頭”以及有影響的游客說明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。 (4) 采取可行的禰補(bǔ)方法，比如，在旅游期間可適當(dāng)提高住宿標(biāo)準(zhǔn)、改善伙食、贈(zèng)送禮品以賠償一些經(jīng)濟(jì)損失。 (5) 在以后的帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員要以更加出色的工作、熱情的服務(wù)、精彩的講解為游客服務(wù)。

    48．拒絕游客不合理的要求, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 旅游回隊(duì)活動(dòng)過程中, 可以這么說, 游客的要求和懇求無時(shí)無刻都在提出來，這些所求各種各樣。雖說這些所求多屬個(gè)別服務(wù)性質(zhì), 但也得花費(fèi)導(dǎo)游員的大量精力。有的馬上能解決的, 有的不屬導(dǎo)游員管轄范圍的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能辦到的, 等等。作為導(dǎo)游員應(yīng)該盡力為游客服務(wù), 但有時(shí)確實(shí)很為難, 可是游客心目中的導(dǎo)游員是“神通廣大 ”和 “三頭負(fù)臂 ” 的萬事通人物。導(dǎo)游員解決游客的所求也要看當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情與兄而定, 幫助解決問題也必須有個(gè)原則性。為了確實(shí)解決好這一難度較高的問題, 把游客的遺憾程度降到最低限度, 用好“ 拒絕 ”這個(gè)技巧是至關(guān)重要的。 [參考提示] 正如以上所說, 游客的所求是各種各樣的。當(dāng)游客向?qū)в螁T提出自己所求時(shí), 如果當(dāng)場說出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 辦不到 ” 等, 就好比用一桶涼水從游客的頭上澆到腳--全身都涼了。應(yīng)該看到絕大多數(shù)游客是通情達(dá)理的, 有些游客的請求也是出于無奈。由于受到各種客觀條件的制約, 一時(shí)半刻辦不成事情, 導(dǎo)游員也切記不要開口就說那個(gè) “ 不 ” 字。要知道遭到拒絕的后果, 游客輕則表現(xiàn)出失望、傷心, 重則對導(dǎo)游大發(fā)雷霆, 還有的則與你糾纏不休, 一再講些大道理, 搞得你既傷心又費(fèi)神, 不知怎么辦才好。 為此, 當(dāng)游客對導(dǎo)游員提出有所求的問題時(shí)， 導(dǎo)游員應(yīng)以合理而又可能為基礎(chǔ), 同時(shí), 還要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導(dǎo)游員應(yīng)先向游客誠懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度, 然后, 積極地與游客一起商量、探討所求問題的性質(zhì)和難度, 盡量做好說服工作, 這樣既不傷害游客的自尊心和感情, 又極能得到所求者的諒解和同情, 從而增加導(dǎo)游和游客之間的友誼和感情。其實(shí), 導(dǎo)游工作就是在服務(wù)、操作、幫助、拒絕等過程中不斷無序地循環(huán)著, 帶團(tuán)時(shí)間越長, 碰到的各種矛盾和問題就越多, 這種循環(huán)速度就越快。一般地說, 原則要堅(jiān)持, 拒絕的方式方法可靈活多樣。比如當(dāng)你敏感地意識(shí)到游客的要求完全不能接受時(shí), 態(tài)度不能含糊, 但口氣絕對委婉, 坦誠相見地做好解釋工作, 此時(shí)的言行切忌模棱兩可, 不然會(huì)使游客產(chǎn)生誤會(huì), 以為所求雖有難度但你仍有潛力和可能幫他解決。這樣的后果勢必是給己帶來麻煩、 浪費(fèi)精力, 給游客帶來不滿和反感。又比如對待無理要求者，則可采用轉(zhuǎn)移話題、推諉搪塞、答非所問的拒絕方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打聽打聽 ” 等模糊方式加以拒絕。 對待帶有挑釁性者, 則可采用 “ 攻勢 ”, 不但不給對方答復(fù), 而且給他來個(gè)下馬威, 提出一個(gè)極難答復(fù)的問題請他回答。對待合理而又可能辦到的問題的提出者, 導(dǎo)游員可以采用拒此應(yīng)彼的做法, 即在拒絕不可能辦到的要求同時(shí), 盡量努力滿足其合理和可能的方面, 以使游客遺憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想辦法、出主意以及建議另求他人等方法。其次, 游客如屬開朗明理之人 , 導(dǎo)游員最好盡快坦言相告, 希望他另作安排。如對方屬老人婦女, 則以“ 試試看 ”為借口, 并在以后的接觸中給予暗示。 對方有身份地位, 則需主動(dòng)委婉拒絕, 以免失敬。對方屬年輕人也不要當(dāng)眾取笑, 而應(yīng)耐心解釋或暗示拒絕的理由。 總之, 既然是拒絕, 那就要多解釋, 多表達(dá)心有余而力不足, 無論怎么說, 總比給人一個(gè)冷冰冰的“ 不 ”字強(qiáng)的多。如果導(dǎo)游員不善于拒絕, 哪怕只有一次拒絕, 就足以傷透一個(gè)或者許多個(gè)游客的心, 而好的導(dǎo)游員每天都在拒絕, 但在游客心目中他仍是值得信賴的, 很少因拒絕游客所求而帶來不必要的是非和麻煩。

    49．游客提出的問題你一時(shí)回答不出, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 在旅游過程中, 游客經(jīng)常會(huì)提出一些難度較高或?qū)в螁T還沒掌握的問題, 比如, 楹聯(lián)上的某些字, 景點(diǎn)中的小建筑以及游客昕導(dǎo)游員講解后所引發(fā)的深層次的問題, 等等。 游客的提問反映出他們求知欲望大, 好奇心強(qiáng), 思想活躍。游客提問的越多，越能說明導(dǎo)游員與游客之間關(guān)系的融洽。所以, 當(dāng)游客所提出的問題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出來, 那也不必難為情, 但必須采取一些導(dǎo)游方法和技巧來妥善解決。 [參考提示]　 游客提出的問題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出, 作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài), 也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應(yīng)是實(shí)事求是地向游客解釋清楚, 并可請教其他游客是否能解答問題, 拜能者為師, 態(tài)度要誠懇謙虛。 其次, 導(dǎo)游員也可請教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。實(shí)在不方便的話則可把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號(hào)碼抄下來, 當(dāng)天旅游活動(dòng)結(jié)束后( 或在游客自由活動(dòng)時(shí)間 )趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游員取得聯(lián)系, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團(tuán)時(shí)趕緊告訴游客。若是旅游團(tuán)已離開本地, 那導(dǎo)游員就得以通信的方法將問題答案告訴游客。請注意! 此項(xiàng)工作千萬不可不做, 不可忘了給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。