11.旅游團(tuán)因故延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇大風(fēng)、下雪或霧天等客觀原因, 造成游客不得不延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間。 此時(shí), 游客可能會(huì)出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài), 作為導(dǎo)游員應(yīng)保持良好的工作作風(fēng), 加倍努力地為游客服務(wù), 并做好在延長(zhǎng)期內(nèi)的導(dǎo)游工作。 [參考提示] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇不可抗力因素, 造成游客在當(dāng)?shù)氐耐Ａ糸g延長(zhǎng), 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 但是, 作為旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào), 特別是地陪要盡 “ 主人 ” 的職責(zé)把善后工作做好。 除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外, 還要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落實(shí)新的旅游接待計(jì)劃, 比如住房、用餐和車(chē)輛安排等。其次, 要重新安排好在延長(zhǎng)停留期內(nèi)的參觀游覽活動(dòng), 適當(dāng)延長(zhǎng)在旅游景點(diǎn)中的時(shí)間以及增加新的旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)項(xiàng)目, 盡量使游客玩得高興, 讓他們忘掉那些不愉快的事情。 同時(shí), 導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門(mén)以便通知下一站的旅行社, 讓他們及時(shí)變更接待計(jì)劃, 準(zhǔn)備迎接游客的到來(lái)。

    12.游客在餐館用餐, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原賓館用餐外 ( 當(dāng)然也有個(gè)別旅游團(tuán)在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。 因此, 導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時(shí), 除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外, 其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐時(shí), 由于年齡、 性格等原因, 一般都會(huì)出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。 在此期間, 導(dǎo)游員要遵循 “ 不要催, 讓游客安心吃飯” 的原則。但同時(shí)也應(yīng)考慮到由于受游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容的制約, 所以, 給游客多少時(shí)間用餐, 要看當(dāng)時(shí)的情況決定。 [參考提示] 　游客抵達(dá)餐館后，導(dǎo)游員首先要請(qǐng)餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開(kāi)席之前可適當(dāng)講解一些中國(guó)的飲食文化（對(duì)那些歐美游客要教他們使用筷子的方法），也可介紹該餐館屬哪個(gè)菜系的菜肴，特色在何處等。游客在用餐時(shí)，導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)問(wèn)游客對(duì)菜肴的咸淡是否滿(mǎn)意等等。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時(shí)就晚了。游客品嘗特色風(fēng)味或晚間沒(méi)有計(jì)劃活動(dòng)外，導(dǎo)游員安排游客用餐時(shí)間要寬裕些，但從目前的實(shí)際情況來(lái)看，早餐約45分鐘，午、晚餐為1小時(shí)15分鐘即可。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動(dòng)，飯前要向游客講清用餐時(shí)間，飯后可請(qǐng)游客喝點(diǎn)茶，休息一會(huì)兒或讓他們上洗手間。然后，導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開(kāi)餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。值得一提的是：導(dǎo)游員自己在吃飯時(shí)要抓緊時(shí)間，要做到吃的快、吃的好、吃的飽，這些事情雖屬無(wú)奈，但都是為了工作的需要。

    13.游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客為何自己點(diǎn)菜的原因大概有這么幾條： （1） 旅游團(tuán)隊(duì)的飯菜不合自己的口味；（2） 自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味； （3） 與同桌的團(tuán)友有意見(jiàn)、鬧矛盾； （4） 想換個(gè)環(huán)境，體現(xiàn)身價(jià)，等等。 [參考提示] 根據(jù)上述原因，導(dǎo)游員首先要問(wèn)清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后，可針對(duì)不同原因采取不同的措施。一般來(lái)說(shuō)，游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提感提供的，若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)治理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。與此同時(shí)，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。

    14. 游客臨時(shí)提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客臨時(shí)提出由中餐該西餐的原因，或許是： (1） 所到飯店感覺(jué)不佳；（2）游客想換換口味； （3） 興趣突發(fā)而致，等等。 [參考提示] 面對(duì)游客臨時(shí)提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過(guò)程中加以“婉拒”，同時(shí)積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。若游客堅(jiān)持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面告之他們自己點(diǎn)菜，同時(shí)要補(bǔ)償團(tuán)隊(duì)餐的違約金以及折價(jià)部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動(dòng)。

    15.游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種：一是游客之間有意見(jiàn)，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之間性格脾氣合不攏，四是個(gè)別游客生怕吃虧，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也時(shí)有發(fā)生。問(wèn)題的關(guān)鍵是導(dǎo)游員要及時(shí)做好思想工作，并采取相應(yīng)的措施，防止游客之間的矛盾進(jìn)一步惡化，影響整個(gè)旅游行程計(jì)劃的實(shí)施。 [參考提示] 游客提出要分開(kāi)用餐，這實(shí)質(zhì)上是給導(dǎo)游員敲響了警鐘，預(yù)示著旅游團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了矛盾，導(dǎo)游員要引起足夠的注視。對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服解釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。俗話(huà)說(shuō)，“一人向隅，舉座而不歡”。一旦發(fā)生該類(lèi)事情，一般地說(shuō)，導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好，免得出現(xiàn)“不歡”的局面。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰(shuí)提出分餐，誰(shuí)的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)治理。若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國(guó)內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。

    16.游客提出要求送餐服務(wù)，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 提出要求送餐服務(wù)的游客絕大部分是上了年紀(jì)的老人、體弱多病的，或是在旅游過(guò)程中不慎摔傷的、突然生病的，等等。這些游客在生活上發(fā)生了困難，請(qǐng)求導(dǎo)游員幫忙也是理所當(dāng)然的，作為導(dǎo)游員有這個(gè)義務(wù)幫助解決生活上的困難。 [參考提示]　導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺(tái)或餐飲部取得聯(lián)系，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)送餐服務(wù)。若有，導(dǎo)游員要問(wèn)清楚送餐服務(wù)費(fèi)是多少？因?yàn)檫@些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務(wù)時(shí)請(qǐng)游客主動(dòng)付費(fèi)或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。如果該賓館沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，那導(dǎo)游員就得主動(dòng)和賓館餐飲部聯(lián)系，請(qǐng)他們事先做好準(zhǔn)備，到時(shí)候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。

    17.游客晚間想出去購(gòu)物，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客晚間想出去購(gòu)物，其原因也是多方面的，比如，有的游客晚間沒(méi)事做想去逛商場(chǎng)，有的是興趣愛(ài)好，有的購(gòu)物“任務(wù)”沒(méi)完成，還有的想去“湊熱鬧”，等等。 [參考提示] 　游客晚間想出去購(gòu)物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿(mǎn)足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開(kāi)，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：（1） 提醒游客妥善保管好自己的錢(qián)包； （2） 帶好飯店店徽，以防迷路； （3）建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫(xiě)好商店名稱(chēng)與地址； （4） 為游客安排好出租車(chē)； （5） 關(guān)照游客要盡早回賓館； （6）告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。

    18.游客買(mǎi)了東西又想退，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客買(mǎi)了東西又想退，起原因是多方面： （1） 發(fā)現(xiàn)所買(mǎi)商品有假或有毛??； （2） 覺(jué)得商品價(jià)格與價(jià)值不符； （3） 購(gòu)物前考慮欠妥；（4） 經(jīng)受不住其他游客的“述說(shuō)”，等等。 [參考提示]　游客買(mǎi)了東西又想退，導(dǎo)游員首先要問(wèn)清原因，同時(shí)又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時(shí)要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車(chē)，寫(xiě)好一張便條，上面標(biāo)明商店名稱(chēng)、地址以及請(qǐng)求商店給予協(xié)助和解決等。導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由，必要時(shí)要陪同游客一起前往。

    19.游客買(mǎi)到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客買(mǎi)到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時(shí)游客的情緒會(huì)變得很激動(dòng)，有個(gè)別人會(huì)指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上，但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客，導(dǎo)游員要冷靜，同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問(wèn)題。 [參考提示] 當(dāng)游客買(mǎi)到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物？在什么商店購(gòu)買(mǎi)？購(gòu)物發(fā)票是否保管好？說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門(mén)去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門(mén)的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。

    20.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿(mǎn)和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該采取不要的措施。 [參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類(lèi)情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買(mǎi)到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。值得注意的是，有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。