首先自我介紹一下，和大家認識一下吧。本人做客服有兩年的歷史，時間不長，進入鼻祖以來主要是做淘寶與同程店客服，在我們公司現(xiàn)在的團隊里擔任營銷策劃的職位，當然剛開始也是從客服做起的，所以有相當扎實的基本功（專職客服有半年多的時間），嘿嘿！自我吹噓一下，不要拿雞蛋丟我噢！

    好了，小弟就不在這里廢話了，省得浪費各位兄弟姐妹的時間啦！

   不要小看客服噢！~其實，客服在一個網鋪的團隊中占有舉足輕重的作用。一個網鋪的業(yè)績主要是靠什么？其實，店鋪的業(yè)績主要靠兩個方面，一個是整個網鋪的營銷策劃和推廣，另一個就是客服（當然這里說的客服是廣義的，還包括客戶的管理與維護）。由此大家可以看出客服工作的重要性。那么如何做好客服工作，就顯得至關重要，也是一個值得我們去用心思考的問題。

    那么如何做好客服工作呢需要注意哪些方面呢哪些方面做的不夠好，還有待改進的地方呢如果改進才能對我們的業(yè)績起到一個推動作用呢這些都是值得我們去思考，去嘗試的問題。

    看社區(qū)里大家寫的好多帖子都講到了做好客服的一些很細節(jié)的東西，寫的很好，很用心，在這里細節(jié)方面我就不想再重復了，我想從另一個方面來談談我做好客服的一些體會和感悟，希望能給大家?guī)硪恍椭词褂幸粋€朋友能從我這里學到一點點的東西，我也就很欣慰了，呵呵！~

    第一，真心無價，我們一定要抱有一顆真誠的心         

 真心對待每一位客戶，只有真心才能換來真心。你真誠的對待別人，別人才會表示出自己的真誠。其實說要底還是一個誠信的問題，“人無信，無以立天下”，做人是這樣，做生意更是如此，在一個虛擬的網絡上做生意“誠信”就更顯得至關重要了。有了真誠，我們的生意才能夠做大做強，才能夠做的長久。所以對每一位客戶，每一個買家都要以“真心”相對，這是做客服一個起碼的要求。還記得一名人說過的一句話，“你可以在某個時間欺騙所有的人，你也可以在所有的時間欺騙某個人，但是你不可能在所有的時間欺騙所有的人”。要做好客服，就讓我們真誠的對待每一位買家朋友吧！~

    第二，擺正心態(tài)，端正我們做客服的態(tài)度

    心態(tài)決定了我們的所說的話，我們所產生的行為，我們對別人的態(tài)度，我們所做的決定。換句話說，心態(tài)決定一切。因此，在我們做客服的時候，心態(tài)尤為重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。如果你是抱著一個積極的態(tài)度去為買家服務的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態(tài)度和工作的熱情，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購買我們的產品，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至答非所問，那么結果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友吧！~

    第三，用“心”服務，善于傾聽
    這里說的用“心”，就是要求我們的客服要多思考，多分析，一筆成功的交易之所以會成功主要原因就在于你不但滿足了客戶的需求，你還解決了買家的顧慮或者說疑慮。因此，我們在與買家的聊天過程中，就要學會從買家的話語中去挖掘潛在的信息，主要包括買家的需求和買家對購買我們產品的顧慮以及影響其購買的決定性因素等信息，通過這些分析，我們就會清楚買家到底要的是什么，買家擔心的是什么，把握住了促成這位買家成交的決定性因素，這樣我們有針對性的來介紹我們的產品以解決其需求，介紹我們的售后服務以解決其擔心的問題，抓住買家購買的決定性因素來促成成交，這筆交易就很輕松的做成了。說的這些可能大家會覺得太麻煩，不好操作，其實只要我們真正用心去做了，做到這些并不難，這樣做一段時間就會自然而然的成為一種條件反射，一種本能，這個時候你就真正的提高了一個層次。已經區(qū)別于一般的客服了。

    第四，換位思考，將心比心
    在服務于買家的時候這點也很重要，無論是在售前，售中，售后都要注意經常去站在買家的角度去思考一下，如果我是買家，我想知道這些產品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買家，如果我選擇了這些產品，我會有哪些擔心的，怕質量問題，還是怕售后服務不到位等等情況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一單碰到了一個問題單的客戶，我們更要“換位思考，將心比心”去服務于他，比如說買家很氣憤，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而不是要跟其針鋒相對，非要分出了對錯來，換個角度想想如是我們碰到這樣的問題，我們是不是很有可能也會這樣？這樣想一想我們的心情就會平靜下來，我們就會更理解我們的買家朋友，大家覺得呢？“將心比心”更多的是用到對售后問題的解決上，如果我們是買家，遇到這樣的問題，我們希望怎么解決比較滿意，怎么樣解決我們會下次還來這里購物進而成為?？汀Ｈ绻粋€賣家能做到這些，那么我們的?？?mdash;—真正的客戶，才會越來越多，我們的業(yè)績也就自然而然的越來越高咯。
    第五，表達心情的元素，表情符號不可少
    其實大家也都應該感覺到了，語言的功能有時候真的很有限的，比如，“難于言表”，“只可意會不可言傳”等等這些詞正說明了語言文字的局限性。因此，旺旺設置的這些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡的來一句，“親！這件衣服很適合你的”，就不如這樣，“親！您真有眼光，這是我們的新款，很適合您的噢”順便帶一個加油的表情，效果自然就會很不一樣。其實剛開始做客服，我也不太喜歡用這些表情，后來就有朋友建議我多用表情，結果我就開始漸漸用了起來，而且越用越多，漸漸的就習慣了用表情并且善于用表情，后來跟我聊過的買家會經常跟我說，“你這個人真逗”，“你這個人好像心態(tài)很好噢，表情都這么豐富”等等之類的話。說了這么多，就是想告訴大家表情的作用，多用表情的好處。它可以成為我們溝通中的潤滑劑，也可以拉近買家與賣家之前的距離，不用多說大家用來自然就體會的到啦。借用一句話，“經歷過的人無法形容，沒有經歷過的人無法理解”嘿嘿！故作高深一下
    第六，常懷一顆平常心
    客服整天都要面對各種各樣的買家，在溝通中肯定也會遇到這樣那樣的“煩心事”，甚至令你很氣憤的事情，其實這些都是在所難免的，每當此時，請各位買家“常懷一顆平常心”，不要拿別人的錯誤來懲罰自己，真的劃不來的噢！我們只要做到，“有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改變的”就OK咯。

客服朋友們！努力吧！不要妄自菲薄，沒有你們這個橋梁，所有的推廣營銷也只能是前功盡棄，店鋪的業(yè)績更是無從談起。相信你們會在你們的崗位上做出非凡的業(yè)績。

    希望我的分享能夠給各位朋友，特別是做客服的朋友們帶來一些幫助，這樣我就沒有白白浪費這幾個小時的時間，嘿嘿！

    身體康健，財源滾滾，生意越做越大，越做越強！ 

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