導(dǎo)游人員的特點
1.工作的流動性
導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。
2.服務(wù)的主動性
導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他十旅游團(tuán)對的聚焦點，是帶團(tuán)過程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。
3.接觸的短暫性
導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。
基于以上的特點，導(dǎo)游人員與游客相處時，應(yīng)以下列原則為帶團(tuán)準(zhǔn)則。
1.游客至上原則
導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。
2.等距離交往原則
尊重人是人際關(guān)系中的一項基本原則。不管游客是來自境外還是境內(nèi)，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對一些游客表現(xiàn)出偏愛，導(dǎo)游人員的片面行為會造成旅游團(tuán)隊的內(nèi)部關(guān)系緊張，因為每一位游客都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。
3.履行合同原則
導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容時評估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束;二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想，也要為游客著想。
導(dǎo)游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪六個方面
1.真確引導(dǎo)游客購物
(1)動機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點
(2)熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀
2.向游客推薦好的附加旅游項目
很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費(fèi)用的附加旅游項目，因為滿足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時間。附加的旅游項目是對游客此次旅游的補(bǔ)充與調(diào)劑，好的附加旅游項目能使游客對此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導(dǎo)游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價不實的附加旅游項目，因為這樣不僅會給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽(yù)。附加旅游項目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機(jī)會并愿意出額外的錢。
3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線
如果下午游覽戶外景點，而天氣預(yù)報說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區(qū)的導(dǎo)游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的最佳時刻。
改變游覽時間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團(tuán)幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30 或10：45左右到達(dá)定陵。按照進(jìn)口--展示--地宮-出口這樣一個路線，各旅游團(tuán)隊幾乎是從進(jìn)口開始一直擁擠到出口，地宮里有時會擁擠到人挨人的程度。導(dǎo)游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費(fèi)勁。一名愛動腦筋的導(dǎo)游人員把參觀路線改變成為進(jìn)口--地宮--展室--出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團(tuán)到地宮時，地宮的人不多，導(dǎo)游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時，其他旅游團(tuán)的人已基本走光，他的客人可以塌實地看展品，從而取得了游客滿意、導(dǎo)游人員不感到費(fèi)勁的雙贏效果。
4.選擇合理的工作位置
乘坐飛機(jī)或火車時，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導(dǎo)游人員最好時坐在司機(jī)后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當(dāng)有情況時也易于于、與司機(jī)交談。當(dāng)游客注意力較為分散、相互交談較多時，導(dǎo)游人員也可不時站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。
5.給游客攝影停留的時間
“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。”游客與照相機(jī)就像魚和水一樣不可分離。導(dǎo)游人員應(yīng)鼓勵游客抓緊機(jī)會拍照，適時為他們建議好的攝影地點，并給他們留有一些從容不迫的攝影時間。游覽途中，可在一些有特點的地方多停幾次車。如果游客對農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動的地方停車，讓游客下車拍照。
6.抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊導(dǎo)游的不同點
在接待散客中，應(yīng)注意以下幾點：
(1)導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為--性急或從容、奢華或樸實、國籍及職業(yè)。如果有旅伴，導(dǎo)游人員可以從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導(dǎo)游人員也可從平時與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。
(2)對散客的行李要特別小心，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。
(3)導(dǎo)游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。
(4)讓客人做自我介紹。散客的特點是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也要便利得多。
(5)導(dǎo)游標(biāo)識應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明得帽子等
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