什么是旅行社計(jì)調(diào)？即擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，簡(jiǎn)稱(chēng)“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。
    旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中，銷(xiāo)售部、計(jì)調(diào)部、接待部構(gòu)成旅行社具體操作的三大塊，計(jì)調(diào)處中樞位置，業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，旅行社賺不賺錢(qián)，盈利多少，靠的全是計(jì)調(diào)人員的調(diào)度。
    如何準(zhǔn)確了解團(tuán)隊(duì)接待要求，及時(shí)處理團(tuán)隊(duì)變更？如何將繁雜的計(jì)調(diào)工作管理得井井有條？如何方便，及時(shí)、全面地了解各個(gè)團(tuán)體運(yùn)作情況是旅行社計(jì)調(diào)管理的重點(diǎn)。

旅行社計(jì)調(diào)工作崗位要求：

1、熟練掌握計(jì)調(diào)部采購(gòu)的各項(xiàng)常用業(yè)務(wù)成本
A:各景點(diǎn)門(mén)票及折扣價(jià)
B:各類(lèi)酒店的掛牌價(jià)和淡旺平季團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià),陪同床價(jià)格及成團(tuán)房間數(shù)
C:各餐廳的餐費(fèi)折扣價(jià)
D:各類(lèi)型旅游車(chē)客運(yùn)單價(jià):元/公里及線(xiàn)路公里數(shù)
和特殊線(xiàn)路(河南車(chē))的線(xiàn)路全包價(jià)
各類(lèi)型車(chē)各條線(xiàn)路停車(chē)過(guò)路費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
E:機(jī)票返扣
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)一定要客氣委婉，接到電話(huà)必須說(shuō)：你好，**(旅游公司)
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一定要音質(zhì)甜美，音速適中，語(yǔ)言委婉流暢，讓客戶(hù)感到放心，舒服。
4、接聽(tīng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，一定要記住對(duì)方旅行社的名稱(chēng)，業(yè)務(wù)聯(lián)系人，傳真，電話(huà)，線(xiàn)路要求(人數(shù),線(xiàn)路景點(diǎn),住宿標(biāo)準(zhǔn),用車(chē)情況,返程情況,大概出發(fā)時(shí)間)如果有手機(jī)，最好留下對(duì)方的直接聯(lián)系方式。
5、做報(bào)價(jià)時(shí)，一定要迅速，準(zhǔn)確，5分鐘之內(nèi)將報(bào)價(jià)傳真給對(duì)方。
6、傳真給對(duì)方發(fā)過(guò)去了，5分鐘之后打電話(huà)問(wèn)詢(xún)對(duì)方是否收到傳真件，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方所收到的傳真是否按照要求。
7、如果傳真準(zhǔn)確無(wú)誤，和對(duì)方業(yè)務(wù)人溝通團(tuán)隊(duì)的情況，要了解團(tuán)隊(duì)大概的出發(fā)日期，人數(shù)，做到心中有數(shù)，盡量通過(guò)和對(duì)方溝通早早把價(jià)位定下來(lái)。
8、如果團(tuán)隊(duì)早早定下來(lái)，要和對(duì)方蓋章確認(rèn)，和對(duì)方約定結(jié)帳方式，并在傳真確認(rèn)件上注明清楚。
9、如果團(tuán)隊(duì)沒(méi)有及時(shí)定下來(lái)，要及時(shí)跟單，并在上面注明每次跟單的情況，做到心中有數(shù)。
10、團(tuán)隊(duì)定下來(lái)以后，在傳真件上注明需要注意的情況，以及所要求導(dǎo)游性別，性格以及專(zhuān)攻。
11、及時(shí)將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)發(fā)給操作計(jì)調(diào)，讓計(jì)調(diào)早操作，早安排。
12、按照傳真件上約定的情況及時(shí)催收?qǐng)F(tuán)款。
13、在團(tuán)隊(duì)的游覽過(guò)程中，要多和帶團(tuán)導(dǎo)游聯(lián)系，知道團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度情況，萬(wàn)事在在當(dāng)?shù)靥幚怼?br /> 14、團(tuán)隊(duì)返回目的地后，及時(shí)打服務(wù)跟蹤電話(huà)，做到團(tuán)團(tuán)滿(mǎn)意，團(tuán)團(tuán)心中有數(shù)，做到以后操作中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，并將意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)操作計(jì)調(diào)。
15、操作完團(tuán)隊(duì)之后，將業(yè)務(wù)聯(lián)系人的資料整理、備檔，并在特殊時(shí)間致電問(wèn)候。團(tuán)隊(duì)結(jié)束三日內(nèi)(含下團(tuán)當(dāng)日)必須將結(jié)算單傳真到組團(tuán)社,并確認(rèn)對(duì)方收到。
1.計(jì)調(diào)人員與銷(xiāo)售人員的溝通有誤。
　　沒(méi)有與銷(xiāo)售人員充分溝通，沒(méi)有充分了解客人的要求，諸如團(tuán)隊(duì)中客人的組成，客人對(duì)行程首站、末站的要求等。在操作中過(guò)分地賦予了計(jì)調(diào)人員個(gè)人主觀(guān)、甚至是想當(dāng)然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會(huì)有意見(jiàn)。結(jié)果菜是做出來(lái)了，卻不合客人的口味。
　　2.計(jì)調(diào)人員與接待人員溝通不足。
　　沒(méi)有完整、清晰、準(zhǔn)確地向接待部門(mén)闡明接待的細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線(xiàn)路的操作上面，以為已駕輕就熟而導(dǎo)致麻痹大意，認(rèn)為不用說(shuō)都明白了，結(jié)果，自以為是的主觀(guān)臆斷往往導(dǎo)致意想不到的問(wèn)題的發(fā)生。
　　3.對(duì)行程松緊安排不當(dāng)。
　　把行程安排得時(shí)緊時(shí)松，弄得客人時(shí)而疲于趕路，以到達(dá)某預(yù)定的酒店入住，時(shí)而又百無(wú)聊賴(lài)地在某餐廳呆上很長(zhǎng)一段時(shí)間以便在該指定餐廳用餐。松緊不當(dāng)?shù)幕顒?dòng)安排，容易導(dǎo)致客人的體力分配不均，產(chǎn)生不安情緒，這樣容易使客人對(duì)旅行社及導(dǎo)游人員的安排產(chǎn)生不信任感。
　　4.對(duì)交通工具的監(jiān)控不力。
　　在用車(chē)方面向用車(chē)單位下定單時(shí)，僅就用車(chē)時(shí)間、接車(chē)地點(diǎn)、座位數(shù)進(jìn)行落實(shí)，而忽略了車(chē)容車(chē)貌、車(chē)況的了解。在航空票務(wù)方面僅對(duì)票務(wù)中心報(bào)了計(jì)劃，而忽略對(duì)機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間等進(jìn)行跟蹤。
　　5.對(duì)住宿酒店了解不足。
　　預(yù)訂酒店方面，僅強(qiáng)調(diào)了酒店的星級(jí)選擇，而忽略了對(duì)酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限等進(jìn)行進(jìn)一步的了解，或者說(shuō)過(guò)于依賴(lài)接待社的安排，缺乏跟進(jìn)，以至在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際運(yùn)作中有可能產(chǎn)生不良的效果。
　　綜上所述，可見(jiàn)很多問(wèn)題的根源其實(shí)在計(jì)調(diào)操作過(guò)程中已經(jīng)產(chǎn)生，到真正問(wèn)題發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性的余地已經(jīng)不大，發(fā)生問(wèn)題時(shí)，客人面對(duì)的是導(dǎo)游，可回旋的空間已經(jīng)很少了。事實(shí)上，問(wèn)題發(fā)生的根源是在導(dǎo)游的大后方———計(jì)調(diào)部的計(jì)調(diào)人員身上?？梢?jiàn)，計(jì)調(diào)人員的作用在旅行社運(yùn)作中可以說(shuō)是舉足輕重的，計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)運(yùn)作是否順利和成功。
　　一個(gè)管理嚴(yán)格、完善的旅行社會(huì)對(duì)計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)提出以下的要求：
　　1.業(yè)務(wù)熟練。必須對(duì)團(tuán)隊(duì)的旅行目的地情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作都胸有成竹。
　　2.具有敬業(yè)精神。必須熱愛(ài)旅游事業(yè)，計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說(shuō)其實(shí)是很枯燥的，是由無(wú)數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒(méi)有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，是無(wú)法把這份工作做好的。
　　3.認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。旅游是個(gè)一環(huán)緊扣一環(huán)的活動(dòng)，而負(fù)責(zé)將這些環(huán)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員去完成。如果沒(méi)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，票務(wù)、用車(chē)、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒(méi)扣好或沒(méi)扣上，就會(huì)出現(xiàn)一招不慎、滿(mǎn)盤(pán)皆亂的失控局面。
　　4.精確的預(yù)算能力，必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。也就是說(shuō)，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟(jì)，能把成本控制得最低的線(xiàn)路出來(lái)。
　　5.具有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力。旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化，計(jì)調(diào)人必須要懂得不斷學(xué)習(xí)的重要性，認(rèn)真了解旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的消長(zhǎng)情況等，還要根據(jù)學(xué)習(xí)的收獲，不斷對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新，跟上時(shí)代潮流的發(fā)展。
　　在當(dāng)今世界，旅游行業(yè)正朝著國(guó)際化、大型化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，這是一個(gè)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)個(gè)性化的時(shí)代，對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。旅行社的計(jì)調(diào)人員能否跟得上時(shí)代的潮流，能否組合出更具個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，正日益成為旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
　　旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課(1-5課)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
　　一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述
　　二、旅游采購(gòu)服務(wù)
　　三、變更后的采購(gòu)
　　四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)
　　五、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求
　　學(xué)習(xí)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)，了解計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過(guò)程和基本策略,提高旅行社的經(jīng)營(yíng)水平。
　　旅行社通過(guò)外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡(jiǎn)稱(chēng)，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱(chēng)為計(jì)調(diào)員、線(xiàn)控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)?，業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)而通稱(chēng)“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。
　　一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述：計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷(xiāo)售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類(lèi)，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類(lèi)別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車(chē)票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒(méi)有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開(kāi)始設(shè)立專(zhuān)職崗位或部門(mén)，計(jì)調(diào)開(kāi)始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。
　　計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購(gòu)，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無(wú)論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：
　?、逵?jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷(xiāo)售，旅游者購(gòu)買(mǎi)的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi)是否滿(mǎn)意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購(gòu)和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷(xiāo)售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。
　?、嬗?jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤(rùn)的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤(rùn)增長(zhǎng)的空間以及市場(chǎng)份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車(chē)）位、客房、餐飲、門(mén)票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門(mén)在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)盡量爭(zhēng)取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說(shuō)的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤(rùn)的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購(gòu)價(jià)格無(wú)疑對(duì)旅行社的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。
　　㈢計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采購(gòu)服務(wù)，包括變更后的采購(gòu)，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì)外采購(gòu)服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門(mén)、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門(mén)簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿(mǎn)足旅游者在食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門(mén)的服務(wù)信息向銷(xiāo)售部門(mén)提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門(mén)提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。
　?。ㄋ模┯?jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的工作任務(wù)。它包括采購(gòu)、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書(shū)上只是概括地講到采購(gòu)和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問(wèn)題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門(mén)而入，其后將作側(cè)重。 

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