第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作    

第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)    

第三章 前臺(tái)工作要求和流程    

1、前臺(tái)的形象和工作紀(jì)律    

2、前臺(tái)工作的物品以及使用

3、前臺(tái)工作流程    

第四章 前臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)    

1、旅游業(yè)概論    

2、中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游概述    

3、海外港澳旅游概述    

4、旅游消費(fèi)者心理概述    

5、旅游交通和酒店常識(shí)    

6、出國(guó)旅游以及護(hù)照和簽證常識(shí)    

7、與前臺(tái)工作有關(guān)的電腦操作和網(wǎng)絡(luò)操作     

8、部分常規(guī)線路剖析    

9、游客咨詢常見(jiàn)問(wèn)題和應(yīng)對(duì)    

10、游客報(bào)名登記常見(jiàn)問(wèn)題和處理    

第五章 前臺(tái)員工應(yīng)該懂得的知識(shí)    

1、旅游地理和旅游歷史知識(shí)    

2、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)    

3、客戶管理和人際溝通能力

4、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃

第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作

    作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口，前臺(tái)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須記住，自己坐在前臺(tái)得位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表了整個(gè)公司。

    1、對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)多福山的服務(wù)。

“我想了解乳山有什么特產(chǎn)”

“對(duì)不起，我不是很清楚。”

游客本來(lái)對(duì)多福山的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接受咨詢的員工居然連乳山有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起多福山員工的素質(zhì)了。于是，對(duì)于接下來(lái)這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對(duì)公司的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí)，由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問(wèn)題，而毫無(wú)作用了。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開(kāi)始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對(duì)公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。

    2、對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。

    國(guó)內(nèi)部、海外部制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。但是，如果沒(méi)有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門(mén)的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來(lái)利潤(rùn)。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺(tái)的員工所完成的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，而一個(gè)差勁的前臺(tái)員工，即使業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來(lái)?yè)p失。

    3、對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的情況。

    旅游產(chǎn)品是一種無(wú)形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購(gòu)買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺(tái)員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過(guò)前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

    4、對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

    事實(shí)上，前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加乳山游，一定是吃好住好。但是，前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機(jī)票近二千元，汽車交通近二百元，門(mén)票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí)，乳山的飲食習(xí)慣和乳山的不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹?，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺(tái)員工就已經(jīng)和游客說(shuō)清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門(mén)的工作也更加容易。同時(shí)，前臺(tái)規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

    5、對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)和形象是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。

    目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了旅行社的主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。而對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過(guò)客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰(shuí)都更愿意選擇印象好的旅行社了。

    所以，每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢(qián)，更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們?cè)诘诙乱v的“前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)”。

第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)

    好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺(tái)的員工，我們也認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺(tái)員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，你必須問(wèn)清楚自己，第一，我真的認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺(tái)干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來(lái)談?wù)勛鳛橐粋€(gè)前臺(tái)員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說(shuō)什么能力。

    第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問(wèn)題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺(tái)員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問(wèn)。而面對(duì)這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺(tái)員工。我們要求，作為前臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過(guò)同事，比如OP人員，也可以通過(guò)書(shū)籍，而目前最方便的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。

    第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛(ài)理不理或者敷衍了事。同時(shí)，前臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^(guò)頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

    第三，耐心。法國(guó)人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問(wèn)題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題刨根問(wèn)底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

    第四，細(xì)心。前臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢(shì)必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒(méi)有通知地接社，地接社沒(méi)有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒(méi)有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來(lái)的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問(wèn)題也就產(chǎn)生了。前臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。

    第五，溝通能力。前臺(tái)是一個(gè)對(duì)客溝通部門(mén)。要求前臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語(yǔ)言表達(dá)能力。前臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽(tīng)電話，更需要良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語(yǔ)言表達(dá)能力的問(wèn)題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽(tīng)成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語(yǔ)言表達(dá)能力是否有問(wèn)題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，也很難和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€(gè)肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

第三章 前臺(tái)的工作流程

    這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)老員工來(lái)說(shuō)，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對(duì)于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)，這一章告訴他們，前臺(tái)是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺(tái)的新老員工，按照這個(gè)流程來(lái)開(kāi)展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

    第一節(jié) 前臺(tái)員工形象和工作紀(jì)律

在培訓(xùn)手冊(cè)開(kāi)始時(shí)說(shuō)過(guò)，前臺(tái)員工的形象就是多福山的形象，所以，前臺(tái)員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

    “您的滿意是我們的最高榮譽(yù)”是多福山的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問(wèn)”是我們的工作內(nèi)容，每一個(gè)前臺(tái)員工都必須深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。

    在公司辦公室通知員工著制服的時(shí)候，前臺(tái)員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個(gè)服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺(jué)。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時(shí)候，胸卡起了部分制服的作用。前臺(tái)員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時(shí)，要求前臺(tái)員工講究個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

    前臺(tái)員工端正坐于服務(wù)臺(tái)后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺(tái)時(shí)，必須起立問(wèn)好。

    臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對(duì)客人的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方、仔細(xì)傾聽(tīng)。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來(lái)臨，可能時(shí)提醒其他同事接待。

    不管有沒(méi)有客人，前臺(tái)員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。嚴(yán)禁任何時(shí)候講粗口或者使用蔑視侮辱的語(yǔ)言。不得和客人開(kāi)過(guò)分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語(yǔ)。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，乳山話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說(shuō)謝謝。服務(wù)過(guò)程暫時(shí)離開(kāi)客人要說(shuō)請(qǐng)稍等。

    前臺(tái)員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。

    前臺(tái)員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

    第二節(jié) 前臺(tái)工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺(tái)工作，首先必須了解前臺(tái)的各種工具以及其使用方法。

    第一是價(jià)格總表。由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就成了前臺(tái)銷售的指南針。公司的價(jià)格總表有國(guó)內(nèi)游價(jià)格總表、海外游價(jià)格總表、國(guó)際游價(jià)格總表、簽證價(jià)格表等等?？偙戆ň€路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)員工必須時(shí)刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽(tīng)電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工，他能夠不用看總表就能夠報(bào)出價(jià)格和排期了。一般來(lái)說(shuō)，航空?qǐng)F(tuán)的排期按照航班排期，而汽車團(tuán)則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)（特殊說(shuō)明除外）。如果小孩超高，需補(bǔ)足門(mén)票差額。具體高度沒(méi)有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括廣州、深圳和廈門(mén)，需要弄清報(bào)價(jià)是否含往返交通。

    第二是行程。行程可以說(shuō)就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺(tái)員工必須熟悉每條線路的行程，并且對(duì)于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對(duì)于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和OP人員溝通。

    第三是合同。按照政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國(guó)內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國(guó)內(nèi)旅游合同為山東省旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設(shè)計(jì)印制的。合同對(duì)旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。其中有幾點(diǎn)必須了解，第一，團(tuán)費(fèi)的交納。按照旅游合同，團(tuán)費(fèi)必須在出團(tuán)前交清。第二，團(tuán)費(fèi)包括和不包括的項(xiàng)目。由于9月20日起國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)并入機(jī)票，所以團(tuán)費(fèi)不包括機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)一條。主要團(tuán)費(fèi)不包括火車上用餐和私人消費(fèi)。第三，游客退團(tuán)和旅行社取消團(tuán)隊(duì)的規(guī)定。第四，團(tuán)隊(duì)人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是山東省國(guó)內(nèi)旅游參團(tuán)須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險(xiǎn)部分。2001年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責(zé)任險(xiǎn)。前臺(tái)人員必須明確旅游意外保險(xiǎn)和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同時(shí)，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)金額、特別說(shuō)明等，這些是前臺(tái)人員要填寫(xiě)的部分。合同一式二份。

    第四是名單表。名單表是重要的團(tuán)隊(duì)資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團(tuán)體報(bào)名，客人聯(lián)系電話，收費(fèi)金額，F(xiàn)P或者收據(jù)號(hào)碼，上車地點(diǎn)，特殊要求、經(jīng)手人等等。OP將根據(jù)名單表并參考合同和出團(tuán)通知書(shū)進(jìn)行操作。客人的身份證要進(jìn)行復(fù)印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

    第五是出團(tuán)通知書(shū)。出團(tuán)通知書(shū)是開(kāi)給游客的，通知游客的集中地點(diǎn)和集中時(shí)間。

    第六是FP和收據(jù)。一般情況下，我們開(kāi)FP給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險(xiǎn)等，就開(kāi)收據(jù)給游客。開(kāi)FP和收據(jù)注意必須填寫(xiě)日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時(shí)在FP上注明團(tuán)號(hào)以便財(cái)務(wù)核對(duì)。FP和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對(duì)不能馬虎，如果開(kāi)錯(cuò)，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開(kāi)后第二聯(lián)交給客人。

    第七是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)板。前臺(tái)員工每收一單客人，就必須立即將團(tuán)號(hào)和人數(shù)寫(xiě)上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。

    第八是散客收客單。如果該客人報(bào)名的是公司其他部門(mén)操作的，則收客后必須立刻填寫(xiě)散客收客單并傳真到操作部門(mén)。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。

第九是散客系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)是各個(gè)部門(mén)的產(chǎn)品陳列平臺(tái)。價(jià)格總表上的排期不一定都能收客。因?yàn)榭赡軝C(jī)票滿了，也可能組不成團(tuán)。所以，公司開(kāi)發(fā)了這個(gè)散客系統(tǒng)，上面標(biāo)明可收人數(shù)和提供行程下載。前臺(tái)員工必須每天上班后啟動(dòng)這個(gè)系統(tǒng)

    第十是團(tuán)隊(duì)文件架。團(tuán)隊(duì)文件架上標(biāo)明了各線路（或者地區(qū)），當(dāng)收客后，前臺(tái)員工將資料寫(xiě)上白板后，將登機(jī)資料，包括名單表、合同、出團(tuán)通知書(shū)等做成一個(gè)文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其他同事查閱。

    第十一是游客出游意向登記表。這是一個(gè)重要的工具，由于游客在計(jì)劃出游時(shí)往往多咨詢多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時(shí)愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說(shuō)明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌凇⒂慰托彰?、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說(shuō)明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對(duì)游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問(wèn)題，有的是再次詢問(wèn)游客的考慮結(jié)果，有的是對(duì)游客的計(jì)劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項(xiàng)。游客往往對(duì)反應(yīng)及時(shí)的跟蹤會(huì)作為進(jìn)一步的行動(dòng)。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

    第三節(jié) 前臺(tái)員工的工作流程

    上班前準(zhǔn)備工作。前臺(tái)員工每天上班前到衛(wèi)生間再次檢查個(gè)人儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。然后檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。然后整理前臺(tái)各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動(dòng)前臺(tái)電腦，打開(kāi)“散客報(bào)價(jià)系統(tǒng)”，瀏覽各業(yè)務(wù)部門(mén)近期線路的排期和可收情況。最后，打開(kāi)自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問(wèn)題。

    一、轉(zhuǎn)接電話。

    前臺(tái)電話也是公司總機(jī)。電話必須在三響聲內(nèi)接聽(tīng)，并報(bào)家門(mén)：“您好，多福山旅游。”

1、轉(zhuǎn)電話。前臺(tái)人員必須熟悉各部門(mén)的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容。

A：客人能報(bào)出同事姓名，如：“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)XXX”。回答：“好，麻煩您稍等一下。”然后轉(zhuǎn)電話。直到同事接聽(tīng)電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無(wú)接聽(tīng)：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達(dá)。”然后根據(jù)客人意思記下電話或請(qǐng)客人稍后再打。

B：客人不能報(bào)出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)。如果客人指出要找張總，不要直接轉(zhuǎn)到張總辦公室，而請(qǐng)前臺(tái)負(fù)責(zé)人處理。如果確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部分的負(fù)責(zé)人。再由負(fù)責(zé)人決定是否需要匯報(bào)張總。

2、接電話。

前臺(tái)人員接聽(tīng)電話前必須熟記各線路的價(jià)格，或者隨手帶一張價(jià)格總表。同時(shí)，熟記各種詳細(xì)行程在前臺(tái)的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點(diǎn)、主要特產(chǎn)、線路特點(diǎn)等等。

游客的旅游咨詢可能是還沒(méi)有具體的出游計(jì)劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價(jià)后打電話對(duì)比。接聽(tīng)電話過(guò)程要語(yǔ)氣平緩，盡量收集客人的意向和意見(jiàn)，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對(duì)價(jià)格有異議，向客人解釋我們價(jià)格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，盡量邀請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進(jìn)行登記。如果是團(tuán)體包團(tuán)，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟業(yè)務(wù)組同事聯(lián)系。

    二、前臺(tái)接待。

在公司前臺(tái)沒(méi)有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆。客人進(jìn)入大廳后，準(zhǔn)備報(bào)價(jià)表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺(tái)三米時(shí)，及時(shí)向客人問(wèn)好：“先生（小姐、阿姨）您好，請(qǐng)問(wèn)要去哪里旅游？”

    客人落座后，其他同事協(xié)助倒水送給客人。

    如果客人抵達(dá)時(shí)全部前臺(tái)同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請(qǐng)客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒(méi)有人接待的情況。

接待人員認(rèn)真傾聽(tīng)客人的出游意向或咨詢，向客人進(jìn)行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。

    如果客人的問(wèn)題無(wú)法回答，請(qǐng)同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我的同事（經(jīng)理）與您解釋。”

    客人對(duì)某排期的線路表示有興趣時(shí)，需查閱“散客報(bào)價(jià)系統(tǒng)”或聯(lián)系線路負(fù)責(zé)人落實(shí)線路是否可收?？腿舜_定旅游線路后，為客人辦理報(bào)名手續(xù)：

A：向線路負(fù)責(zé)人再確認(rèn)該線路的價(jià)格、出發(fā)日期、集中時(shí)間。

B：請(qǐng)客人提供身份證（或聯(lián)系人身份證）或者護(hù)照，請(qǐng)其他同事協(xié)助復(fù)印，并登記存檔。

C：開(kāi)具FP并收款（或公司財(cái)務(wù)收款）。

D：填寫(xiě)出團(tuán)通知書(shū)，并要求客人在通知書(shū)上簽名、留下聯(lián)系電話、手機(jī)、地址，然后將通知書(shū)上的線路名稱、出團(tuán)日期、集中時(shí)間、天數(shù)向客人口述。提醒客人閱讀通知書(shū)背面的《報(bào)名須知和責(zé)任細(xì)則》，并將部分重點(diǎn)向客人陳述。

E：與客人簽訂《旅游合同書(shū)》，提醒客人閱讀（簽合同前一定要和業(yè)務(wù)確認(rèn)各種接待標(biāo)準(zhǔn)），并將重點(diǎn)部分向客人陳述解釋，主要包括退團(tuán)規(guī)定、保險(xiǎn)情況、餐和住的標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)全陪、特殊要求等等，對(duì)于一些需要特別向客人提示或者明示的線路，必須再次向客人說(shuō)明，如果客人代其他人報(bào)名，務(wù)必請(qǐng)客人轉(zhuǎn)達(dá)。

F：請(qǐng)其他同事協(xié)助派送旅行用品。（汽車團(tuán)為旅游帽、飛機(jī)團(tuán)旅行帽和旅行袋，旅游帽由導(dǎo)游在出團(tuán)時(shí)候派發(fā)）

G：協(xié)助客人將行程、合同、FP、出團(tuán)通知書(shū)、部門(mén)經(jīng)理名片等文件放進(jìn)出團(tuán)信封后交給客人。

H：客人離開(kāi)時(shí)致謝：“感謝您參加多福山旅游，如果您有什么需要了解，請(qǐng)隨時(shí)給我們電話。”

F：資料歸檔。包括將團(tuán)號(hào)、日期、人數(shù)上動(dòng)態(tài)板，客人資料寫(xiě)入名單表，報(bào)名資料錄入電腦，并通知業(yè)務(wù)人員。如果客人由公司同事介紹，必須在名單表上注明。然后將資料放進(jìn)文件架中。最后在自己的個(gè)人工作筆記上進(jìn)行登記。

    三、重要客戶接待。

如果客人需要定制行程或者包團(tuán)，前臺(tái)人員必須認(rèn)真傾聽(tīng)客人要求，然后通知經(jīng)理或業(yè)務(wù)組同事。由業(yè)務(wù)組同事進(jìn)行銜接和處理。

    下班前工作。前臺(tái)員工下班前整理個(gè)人工作筆記，統(tǒng)計(jì)登記人數(shù)，并和白板上登記的人數(shù)進(jìn)行核對(duì)。然后將對(duì)文件架中的資料再次進(jìn)行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個(gè)人工作筆記中。最后整理前臺(tái)各種資料文件。

第四章 前臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)

前臺(tái)員工必須掌握盡可能多的相關(guān)知識(shí)，來(lái)接受游客的咨詢和判斷游客的消費(fèi)。但是，在浩瀚的知識(shí)海洋中，任何人都無(wú)法掌握所有的知識(shí)，在本章中，我們將重點(diǎn)提出一些前臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)的概述，讓前臺(tái)員工有個(gè)線索去發(fā)展自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

    第一節(jié)、中國(guó)旅游業(yè)和旅游市場(chǎng)概論

    旅游作為一種人生活動(dòng)，自古有之。它既是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化現(xiàn)象，同時(shí)也是一種特殊的生活方式。在古代，主要有帝王巡游，如秦始皇巡游天下、乾隆皇帝下江南；經(jīng)商旅游，如聞名中外的絲綢之路；文人漫游，如徐霞客游記；宗教旅游，如唐三藏西域取經(jīng)。而真正意義上的旅游是1845年英國(guó)人庫(kù)克創(chuàng)立的第一個(gè)商業(yè)性旅行社開(kāi)始的。在我國(guó)，卻是成立于1923年的上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行所附設(shè)的旅游部作為近代旅游的開(kāi)端。新中國(guó)的旅游事業(yè)曲折發(fā)展，1951年福建泉州成立了華僑接待社，1954年成立了中國(guó)國(guó)際旅行社。業(yè)務(wù)性質(zhì)純屬外事接待，為外賓提供方便，歸屬政府外事部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。其實(shí)這并非真正的旅游業(yè)務(wù)。之后隨著華僑、港澳同胞回國(guó)探親以及和東毆蘇聯(lián)等國(guó)建立了外交關(guān)系，更多的外國(guó)人進(jìn)入我國(guó)，1964年成立了中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局，由于單純強(qiáng)調(diào)政治意義，所以當(dāng)時(shí)的旅游業(yè)務(wù)幾乎都是虧本經(jīng)營(yíng)。十年動(dòng)亂期間，旅游業(yè)基本停滯。動(dòng)亂后期。各地的華僑接待社改名為中國(guó)旅行社，承擔(dān)外籍華人的旅游接待工作。改革開(kāi)放以后，中國(guó)的旅游業(yè)才開(kāi)始進(jìn)入了一個(gè)正常發(fā)展的階段。

    改革開(kāi)放以后，越來(lái)越多的外國(guó)人、華僑和港澳同胞進(jìn)入中國(guó)探親和旅游，中國(guó)的豐富的旅游資源也逐步被世人所認(rèn)識(shí)。初期，承擔(dān)旅游接待的單位基本都是由各地的中國(guó)旅行社和中國(guó)國(guó)際旅行社等單位，這些單位也隸屬于當(dāng)?shù)氐耐馐虏块T(mén)。后來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游開(kāi)始出現(xiàn)，先是周邊的短線旅游，然后慢慢擴(kuò)展到長(zhǎng)線旅游。這是，各地旅游管理部門(mén)和旅游企業(yè)兩個(gè)牌子一班人馬的現(xiàn)象逐漸轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)在各地的旅游局和旅游總公司政企分開(kāi)。乳山多福山旅行社是在最近時(shí)期成立的。目前，旅游是經(jīng)濟(jì)較好、文化程度較高的市民的消費(fèi)。國(guó)內(nèi)旅游的各種設(shè)置并不完善，但發(fā)展迅速。到了90年代中期，出境旅游已經(jīng)有了一定的數(shù)量，乳山多福山旅行社的國(guó)內(nèi)旅游在全市組團(tuán)量第一，出境旅游作為各合作旅行社的代辦點(diǎn)也是業(yè)績(jī)優(yōu)秀。90年代末期，黃金周的概念出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)旅游進(jìn)入了第一個(gè)高峰。當(dāng)時(shí)，包機(jī)、包專列是旅行社旺季考慮的事情。經(jīng)濟(jì)一般的市民也在考慮各種形式的旅游。但是，參團(tuán)旅游依然是人們的第一選擇。

    90年代末期，是中國(guó)旅游業(yè)的又一個(gè)變革。國(guó)家取消了原來(lái)一類社、二類社、三類社的區(qū)分，變?yōu)閲?guó)內(nèi)旅行社和國(guó)際旅行社，后來(lái)又特許全國(guó)528家旅行社有出國(guó)游組團(tuán)資格。而這時(shí)候，其他形式，比如自助游、自駕車的形式開(kāi)始出現(xiàn)。各種特種旅游、專業(yè)旅游也開(kāi)始出現(xiàn)。并且在非典后，人們意識(shí)到參團(tuán)旅游的局限性，黃金周熱潮開(kāi)始降溫，旅游進(jìn)入了一個(gè)理性消費(fèi)階段。

    旅游有三個(gè)基本要素，包括旅游的主體，即旅游者；旅游的客體，即旅游資源；以及旅游的依托和媒介，即旅游設(shè)施和旅行社。

    旅游者是旅游最重要的要素，旅游者外出旅游，必須具備一定的基本條件：個(gè)人收入和閑暇時(shí)間。這兩個(gè)條件缺一不可。還必須具備其他社會(huì)因素，包括科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、文化訊息和政治環(huán)境因素等等。

旅游資源是吸引旅游者的物質(zhì)基礎(chǔ)，發(fā)展旅游業(yè)的最核心條件。包括各種自然景觀和社會(huì)景觀。我國(guó)的旅游資源豐富，自然景觀的有桂林山水、黃山風(fēng)光等等，人文景觀的有乳山故宮、西安古城等等，還有一些是自然景觀和人文景觀相結(jié)合的，比如云南的風(fēng)景和民族風(fēng)情構(gòu)成了云南獨(dú)特的旅游資源。

    在旅游者和旅游資源之間，必須要有能實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的物質(zhì)條件（酒店等）和與之相適應(yīng)的旅游服務(wù)（旅行社等）作為依托和媒介。包括交通運(yùn)輸設(shè)施、旅游膳宿設(shè)施和旅行社。雖然，拋開(kāi)旅行社旅游者也能夠進(jìn)行各種旅游活動(dòng)，但是為了整個(gè)旅游更加方便、舒適，旅行社作用重大：首先，旅行社保證游覽者在游覽過(guò)程中安全，其次，旅行社為旅游者提供各種情報(bào)信息，指導(dǎo)旅游線路和旅游方法，第三，包價(jià)旅游價(jià)格低于個(gè)人旅行的成本。

    第二節(jié)、中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游概述

    國(guó)內(nèi)旅游，指中國(guó)公民在中國(guó)國(guó)境內(nèi)（包括港澳臺(tái)地區(qū)）的旅游活動(dòng)。目前，國(guó)內(nèi)旅游是旅游的主要內(nèi)容，作為市民，旅游活動(dòng)也是由國(guó)內(nèi)旅游開(kāi)始的。國(guó)內(nèi)旅游有很多種分類，旅行社經(jīng)常按照交通工具的不同，分為航空旅游、火車旅游和汽車旅游。在乳山地區(qū)，汽車旅游的產(chǎn)品占大多數(shù)，其次是火車旅游，最后是航空旅游，而從人數(shù)來(lái)說(shuō)，卻是汽車旅游占多數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，乳山地區(qū)周邊一般是汽車旅游，而其他地區(qū)，一般為火車旅游和航空旅游。

    我國(guó)地大物博，旅游資源豐富，全國(guó)各地旅游資源各有特色，分為自然景觀和人文景觀。自然景觀包括：（1）名山大川，比如黃山雙飛四天游、廬山雙臥四天游、長(zhǎng)江三峽五天游等。（2）湖泊海洋，比如青海湖、南澳島等等。海洋旅游一般和度假結(jié)合在一起，而湖泊一般和其他景點(diǎn)結(jié)合。（3）瀑布清泉，比如貴州黃果樹(shù)瀑布，濟(jì)南趵突泉等等。（4）洞穴生物。比如桂林蘆笛巖、北京香山紅葉等等。而因?yàn)槲覈?guó)有著悠久的歷史，故人文景觀也是我國(guó)旅游資源的重要組成部分，包括（1）歷史古跡，例如西安兵馬俑、北京故宮；（2）宗教勝地，例如山西五臺(tái)山、四川峨眉山；（3）園林建筑，例如蘇州園林、北京頤和園；（4）現(xiàn)代都市，例如深圳、珠海；（5）民族風(fēng)情，例如云南。而在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，往往結(jié)合交通等因素，把自然景觀和人文景觀緊密結(jié)合，力求使線路更加合理，更具有吸引力。

乳山多福山旅行社有限公司在乳山地區(qū)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游已經(jīng)有十多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，線路設(shè)計(jì)合理，成為多家同行旅行社的借鑒。主要線路包括側(cè)重歷史文化的北京雙飛六天游、中原古都雙飛六天游；側(cè)重自然風(fēng)光的桂林山水四天游、成都九寨溝五天游、黃山雙飛四天游、廬山雙臥四天游、武夷山雙臥四天游、長(zhǎng)沙張家界雙飛五天游；側(cè)重現(xiàn)代都市的華東五市雙飛六天游，深圳珠海汽車四天游；側(cè)重海濱度假的南澳海島二天游、海南熱帶風(fēng)光五天游；側(cè)重民族風(fēng)情的昆明大理麗江雙飛六天游等等。

    乳山地區(qū)的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)相對(duì)于珠三角地區(qū)落后，但在全國(guó)來(lái)說(shuō)，還是比較發(fā)達(dá)的。就國(guó)內(nèi)線路來(lái)說(shuō)，比較經(jīng)典的線路有乳山三天游、華東五市六天游、昆明大理麗江六天游、桂林四天游、海南四天游、廈門(mén)二天游等等。有些線路季節(jié)性比較強(qiáng)，比如東北三省線路一般在春節(jié)時(shí)候出團(tuán)機(jī)會(huì)比較大，絲綢之路和西藏一般集中在七八月，有些線路季節(jié)性不是很明顯，但有影響，比如乳山四五月風(fēng)沙較大，桂林冬季漓江水質(zhì)較差，九寨溝冬天不能進(jìn)入黃龍，海南夏天太熱等等，而每年的九月和十月，則是國(guó)內(nèi)旅游的最佳季節(jié)，這是天氣涼爽，國(guó)內(nèi)自然風(fēng)光進(jìn)入了最佳觀賞時(shí)期。因而，這個(gè)時(shí)候是國(guó)內(nèi)旅游的旺季。

    一般來(lái)說(shuō)，航空?qǐng)F(tuán)的成本受到飛機(jī)票折扣的影響，而火車團(tuán)和汽車團(tuán)相對(duì)價(jià)格更加穩(wěn)定。乳山地區(qū)由于市場(chǎng)比較小，游客參團(tuán)不集中，經(jīng)常導(dǎo)致各旅行社游客不足以成團(tuán)，故拼團(tuán)成了一種常規(guī)的做法。拼團(tuán)就是某家旅行社以一個(gè)中性品牌作為出團(tuán)標(biāo)志，各旅行社參團(tuán)的游客共同組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，以降低成本，爭(zhēng)取成團(tuán)。這種做法一開(kāi)始受到游客的抵制，游客認(rèn)為這樣子是賣豬仔，但是隨著這種做法的規(guī)范，以及組團(tuán)社的責(zé)任心的加強(qiáng)，游客逐漸接受了這種做法，但前提是組團(tuán)社必須在游客報(bào)名的時(shí)候說(shuō)明清楚。

    購(gòu)物本屬于旅游的一個(gè)內(nèi)容，但是在幾年前出現(xiàn)的一種很低報(bào)價(jià)的購(gòu)物團(tuán)則使旅游購(gòu)物這個(gè)正常的項(xiàng)目變味了。并且引起了很多投訴和糾紛。在乳山，比較突出的是海南游。出現(xiàn)這種情況的主要原因是旅行社有了降低報(bào)價(jià)，同時(shí)，游客的消費(fèi)心理又不成熟造成了。對(duì)外報(bào)價(jià)基本就是機(jī)票的價(jià)格，而當(dāng)?shù)氐牡亟觾r(jià)幾乎為零。因此，導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)必須到購(gòu)物點(diǎn)賺取傭金以及通過(guò)加點(diǎn)賺取傭金，才能抵回地接社的成本。那么，當(dāng)游客接受了一個(gè)很低的報(bào)價(jià)的時(shí)候，去到目的地，面對(duì)著那么多的購(gòu)物和加點(diǎn)，就意見(jiàn)很大了。而如果組團(tuán)社在游客報(bào)名時(shí)沒(méi)有說(shuō)明清楚，那么很容易造成投訴等質(zhì)量問(wèn)題。旅游業(yè)在中國(guó)是一個(gè)正在發(fā)展的行業(yè)，在發(fā)展過(guò)程中肯定會(huì)有一些不盡人意的東西出現(xiàn)，而游客的消費(fèi)心理也在不斷成熟中，所以，更需要前臺(tái)員工掌握嫻熟的基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技巧，提高服務(wù)的質(zhì)量。

    第三節(jié) 海外港澳旅游概述

    出境旅游在我國(guó)方興未艾。2001年，國(guó)家旅游局特許528家旅行社有出境游經(jīng)營(yíng)權(quán)后，中國(guó)的出境旅游步入了正軌，發(fā)展迅速。但是，根據(jù)我國(guó)政策，并不是我國(guó)公民可以到任何海外國(guó)家進(jìn)行旅游。我們是通過(guò)和目的地國(guó)家簽訂協(xié)約后，逐步開(kāi)放的。目前開(kāi)放的國(guó)家和地區(qū)主要分布在東南亞、韓國(guó)、日本、南印度洋度假島嶼、歐洲部分地區(qū)、大洋州等。

    中國(guó)公民出境旅游，必須持中華人民共和國(guó)的護(hù)照，護(hù)照是我國(guó)公民在境外的身份證明，但是，并不是持有護(hù)照就能夠到其他國(guó)家旅游，首先還必須取得該國(guó)家的簽證，也就是同意入境的手續(xù)。各個(gè)國(guó)家，對(duì)簽證的要求不同。護(hù)照和通行證是五年有效的，未辦理護(hù)照參加出境游者，必須先辦理護(hù)照。辦理護(hù)照時(shí)可以到我公司領(lǐng)取申請(qǐng)表，然后憑戶口本、身份證和護(hù)照照片到出入境管理處辦理，我公司有同事在出入境管理處協(xié)助游客辦理。辦理護(hù)照和通行證一般需要15個(gè)工作日。工本費(fèi)護(hù)照為200元，港澳通行證為120元（含一個(gè)簽注）。

    相對(duì)于國(guó)內(nèi)旅來(lái)說(shuō)，海外游手續(xù)比較多。有些國(guó)家的簽證甚至需要游客的資產(chǎn)證明、單位證明以及保證金。而前臺(tái)員工在接受游客咨詢的時(shí)候，除了業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還應(yīng)改懂得一些護(hù)照、簽證、海關(guān)等方面的知識(shí)。

    海外游最先成規(guī)模的是東南亞地區(qū)。主要有泰國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞，我國(guó)目前成了這些國(guó)家的主要客源國(guó)。但是，目前這些國(guó)家的旅游產(chǎn)品多是低價(jià)產(chǎn)品，購(gòu)物和加點(diǎn)成為常規(guī)做法，價(jià)格甚至比國(guó)內(nèi)游還低。前段時(shí)間甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量事故。政府部門(mén)希望著手改變，但是收效很小。目前已經(jīng)逐漸開(kāi)發(fā)出一些休閑度假產(chǎn)品，情況有所改變。東南亞經(jīng)常成為游客首次出境的首選，前臺(tái)的員工必須和海外游業(yè)務(wù)部門(mén)有效溝通，力爭(zhēng)在游客咨詢的時(shí)候?qū)⒈匾男畔⒂行У膫鬟_(dá)到游客中去，讓游客明白消費(fèi)。乳山目前有直航韓國(guó)。

    新西蘭也開(kāi)始成為出境游的熱點(diǎn)。由于地處南半球，氣候和我們相反，并且遠(yuǎn)處大洋中間，環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，對(duì)經(jīng)濟(jì)條件良好的游客有很大的吸引力。一般來(lái)說(shuō)，澳洲新西蘭的團(tuán)隊(duì)是從香港出發(fā)的，主要游覽澳洲東線，包括墨爾本、堪培拉、悉尼和布里斯班。新西蘭是一個(gè)發(fā)達(dá)的農(nóng)業(yè)國(guó)家，也是離南極洲最近的國(guó)家，以高素質(zhì)的居民著稱。

    日本和韓國(guó)也是近期出境游的熱線。韓國(guó)適宜的旅游季節(jié)是冬季，可以參加滑雪，而日本在春天櫻花盛開(kāi)的時(shí)候比較合適。韓國(guó)由于近期國(guó)內(nèi)出現(xiàn)游客參團(tuán)后滯留不歸的現(xiàn)象，所以要特別注意。韓國(guó)的賣點(diǎn)有漢城的華克山莊，而日本消費(fèi)水平較高，線路報(bào)價(jià)較高。東京玩具展是一個(gè)世界有名的展覽，我市多次組團(tuán)參加該展覽。

    歐洲旅游是近幾年才開(kāi)始全面開(kāi)放的。歐洲地區(qū)的旅游發(fā)展比較成熟，旅游設(shè)施比較完善，服務(wù)質(zhì)量也比較好。在歐共體中，有時(shí)一天路過(guò)一個(gè)國(guó)家，異國(guó)情調(diào)濃厚。由于報(bào)價(jià)較高，在乳山要成團(tuán)比較難，所以一般會(huì)在山東或者威海拼團(tuán)。

    香港和澳門(mén)是近期發(fā)展最快的旅游目的地。由于政策的支持，我市游客只需要戶口本和身份證就可以到公安分局辦理通行證和個(gè)人游簽注，所以成了熱門(mén)。市民可以直接到公安分局辦理7天的個(gè)人游訪問(wèn)簽注。也可以委托旅行社辦理14天的旅游簽注。訪問(wèn)簽注可以直接過(guò)關(guān)，而旅游簽注則需要旅行社協(xié)助送關(guān)。另外，旅行社還設(shè)計(jì)香港三天游和港澳四天游的線路。

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