地 陪

    地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

    地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。包括如下六個(gè)方面：

一、服務(wù)準(zhǔn)備：

1、 熟悉接待計(jì)劃。

地陪在接團(tuán)前必須詳細(xì)、認(rèn)真閱讀和熟悉接待計(jì)劃，因?yàn)榻哟?jì)劃是組團(tuán)社委托地方接待社組織和落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是地方陪同導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。熟悉接待計(jì)劃主要包括：

（1）旅游團(tuán)概況：包括組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用的語言和領(lǐng)隊(duì)的姓名。

（2）旅游團(tuán)成員情況：包括該團(tuán)人數(shù)、團(tuán)員姓名、職業(yè)、性別、和宗教信仰。

（3）旅游線路和交通工具：包括全程路線、入出境地點(diǎn)、交通工具情況、抵離本地所乘交通工具的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。

（4）交通票據(jù)情況：該團(tuán)赴下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃訂妥，有無變更或更改；有無返程票；出境機(jī)票是OK票還是OPEN票等。

（5）該團(tuán)的特殊要求和禁忌：住房、用車、游覽、早餐等方面有無特別要求，有無老弱病殘游客需特殊照顧。

（6）是否需要提前辦理證件：有無需提前辦理通行證的地區(qū)或城市，有則提前辦好相關(guān)手續(xù)。

（7）機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式：是由接待社付還是由游客自付。

2、落實(shí)接待事宜。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門和人員一起落實(shí)和檢查該旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕煌?、食宿、和行李運(yùn)輸?shù)确矫娴氖乱?，具體包括：

（1）核對日程安排表。地陪應(yīng)就接待社在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)安排日程表的日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)、購物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)以及會見等特殊項(xiàng)目同組團(tuán)社的接待計(jì)劃進(jìn)行核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)與旅行社有關(guān)人員聯(lián)系，問明情況作必要修訂。

（2）落實(shí)綠有車輛。地陪應(yīng)與旅游汽車公司聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)期間所提供車輛的車型、車牌號和司機(jī)的姓名。

（3）落實(shí)住房和用餐。地陪要事先熟悉該團(tuán)下榻飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；核實(shí)該團(tuán)所住房間的數(shù)量、級別、和是否含早餐，并與有關(guān)餐廳聯(lián)系確認(rèn)。

（4）了解行李運(yùn)送情況。

（5）了解不熟悉景點(diǎn)的情況。地陪應(yīng)事先了解該團(tuán)計(jì)劃到訪的新旅游景點(diǎn)或自己不熟悉的游覽景點(diǎn)的概況，如開放時(shí)間、門票情況和廁所位置等。

（6）掌握聯(lián)系電話。地陪應(yīng)事先備齊和隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、司機(jī)、劇場、購物商店、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號碼，以便必要時(shí)聯(lián)系。

（7）與全陪聯(lián)系。若是入境站，地陪應(yīng)與全陪聯(lián)系，約定共同接團(tuán)的時(shí)間地點(diǎn)。

3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備。包括接站牌、導(dǎo)游旗、轉(zhuǎn)帳單、現(xiàn)金、導(dǎo)游證、胸卡、名片、記事本等等

4、語言和知識準(zhǔn)備。

5、形象準(zhǔn)備。

6、心理準(zhǔn)備。在接團(tuán)前，導(dǎo)游人員要做好兩個(gè)方面的心理準(zhǔn)備：一是在接團(tuán)過程中可能遇到問題和發(fā)生事故，因而要面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備；二是要有承受某些游客挑剔、報(bào)怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備。

二、迎接服務(wù)：<行>

1、迎接服務(wù)在地陪整個(gè)接待服務(wù)工作中至關(guān)重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。因此，為保證迎接服務(wù)工作的順利，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)前做好迎接的各項(xiàng)準(zhǔn)備和安排，主要有：

（1）確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

（2）與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)，商定出發(fā)時(shí)間、接頭地點(diǎn)和停車位置。

（3）抵達(dá)交通港后，要再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

（4）與行李員聯(lián)絡(luò)，告知旅游團(tuán)行李運(yùn)往地點(diǎn)。

（5）持接待牌站在交通港出口醒目位置熱情迎候旅游團(tuán)。

2、接到旅游團(tuán)后，在交通港要做哪些工作？

（1）作簡短自我介紹，并向游客表示歡迎。

（2）核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社有關(guān)部門。

（3）與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起集中清點(diǎn)旅游團(tuán)行李，核實(shí)無誤后移交行李員并辦好交接手續(xù)。

（4）提醒游客檢查和帶好隨身物品，然后引導(dǎo)游客上車，并禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。

3、由交通港至旅游團(tuán)下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭

若存在時(shí)差，幫游客調(diào)整好時(shí)間

進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游

抵達(dá)飯店時(shí)，在下車前告訴游客集合的時(shí)間、地點(diǎn)和旅游車的車號

（1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？

地陪向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)，游客的文化水平、職業(yè)、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當(dāng)，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括：

A 代表接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地

B 介紹本人的姓名和所屬單位

C介紹司機(jī)

D 表示提供服務(wù)的誠摯愿望

E 預(yù)祝旅游愉快順利

（2）地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)講解的內(nèi)容主要有哪些？

地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游是展示其知識、技能的大好機(jī)會，是向游客樹立良好形象的重要環(huán)節(jié)，因此，地陪應(yīng)認(rèn)真做好首次沿途導(dǎo)游工作。其中主要內(nèi)容包括：

A 機(jī)場情況，下榻飯店的名稱和到達(dá)所需時(shí)間 適當(dāng)?shù)耐嫘c客人的距離

B 沿途風(fēng)光導(dǎo)游，適當(dāng)與國外、外省作對比

C 當(dāng)?shù)氐母艣r和風(fēng)情的介紹：天氣、貨幣、數(shù)字、語言、交通、城市等等

D 下榻飯店的基本情況，未來幾天的大致行程

三、入店服務(wù)和核定行程: <宿>

1、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等

（2）介紹飯店設(shè)施和住店注意事項(xiàng)：電梯方向、衛(wèi)生間位置、銀行柜臺、早餐地點(diǎn)、娛樂設(shè)施、付費(fèi)情況、鑰匙卡使用方法

（3）向全團(tuán)宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排和集合時(shí)間地點(diǎn)

（4）核對行李并督促行李員及時(shí)將行李送進(jìn)客人的房間

（5）安排次日的叫早服務(wù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的樓層房間號，并告知與自己聯(lián)系的方法

（6）告知司機(jī)次日的行程和集合時(shí)間地點(diǎn)

（7）與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對和商定行程：一方面，領(lǐng)隊(duì)是游客的代表，有權(quán)審定活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見；另一方面這樣做也是對領(lǐng)隊(duì)和游客的尊重的一種禮遇。至于特種旅游團(tuán)，地陪與領(lǐng)隊(duì)核對和商定行程則顯得尤為重要。

如果接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告地接社，查明原因，分清責(zé)任，若是接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪說明情況。

如果領(lǐng)隊(duì)或游客對活動(dòng)行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪必要時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社有關(guān)部門，對合理而且可能的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；對需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和游客說明，規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難而無法滿足的要求，應(yīng)說明原因并耐心解釋；如確有特殊理由并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示接待社的有關(guān)部門。

游

四、參觀游覽服務(wù):<游>

1、 旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪應(yīng)該提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并做以下工作：

（1）督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

（2）核實(shí)和清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，對不隨團(tuán)活動(dòng)的游客應(yīng)做好妥善安排

（3）向游客提醒有關(guān)事項(xiàng)，如天氣預(yù)報(bào)，游覽地點(diǎn)的地形和行走時(shí)間的長短，讓游客做好有關(guān)準(zhǔn)備。

（4）引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)（注意禮貌，不要用手指指客人）

2、在至參觀游覽點(diǎn)途中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）介紹當(dāng)日活動(dòng)安排，如游覽點(diǎn)名稱、行車時(shí)間，午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)

（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游，解答游客的詢問

（3）簡要介紹參觀游覽點(diǎn)的情況，如歷史價(jià)值和特色等

（4）組織娛樂活動(dòng)活躍車內(nèi)氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題

（5）到達(dá)景點(diǎn)前提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號、停車地點(diǎn)和發(fā)車時(shí)間

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解中，地陪應(yīng)注意哪些問題？

（1）首先應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間地點(diǎn)及注意事項(xiàng)

（2）講解的內(nèi)容要視游客的特點(diǎn)繁簡適度，講解的語言要生動(dòng)活潑

（3）要在計(jì)劃的游覽時(shí)間和費(fèi)用范圍內(nèi)，做到講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合，并對老弱病殘游客予以特別關(guān)照。

（4）要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動(dòng)向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。

4、在參觀點(diǎn)，導(dǎo)游人員擔(dān)任翻譯時(shí)要注意哪些問題？

（1）要力求翻譯準(zhǔn)確無誤

（2）要嚴(yán)格把好翻譯關(guān)，防止有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)泄露

（3）對主人言語中的不妥之處要予以提醒并請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說明

5、在旅游團(tuán)結(jié)束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？

（1）幫助游客回顧當(dāng)天參觀的內(nèi)容，或做必要的補(bǔ)充講解，回答游客的問題。

（2）進(jìn)行回程途中的風(fēng)光導(dǎo)游（當(dāng)旅游車不從原路返回時(shí)）

（3）向游客預(yù)報(bào)當(dāng)晚和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)等

（4）下車時(shí)提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車。

五、其他服務(wù)：<食、購、娛>

1、游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，邀請地陪參加，地陪需注意什么？

地陪如接受邀請，在進(jìn)餐時(shí)要向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味菜肴，并同游客進(jìn)行交談，但注意不要反客為主

對計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，地陪陪同前往時(shí)，需要做好哪些工作？

（1）與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間和停車位置

（2）引導(dǎo)游客入座，并向游客介紹劇場的有關(guān)設(shè)施和節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)

（3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動(dòng)

2、 在帶領(lǐng)游客購物時(shí)，地陪的職責(zé)是什么？需注意什么問題？

主要職責(zé)是：

（1）向游客講清停留時(shí)間和購物的有關(guān)注意事項(xiàng)；

（2）向游客介紹本地商品的特色，承擔(dān)翻譯工作；

（3）當(dāng)好游客的參謀，維護(hù)游客的利益，對商店不按論價(jià)、以次充好、坑騙游客、不提供標(biāo)準(zhǔn)的行為，要向商店負(fù)責(zé)人反映；

（4）對游客要求托運(yùn)的商品要給以協(xié)助

需注意的問題有：要嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的活動(dòng)日程，到旅游定點(diǎn)商店購物，不得安排過多次數(shù)的購物或強(qiáng)迫游客購物

在游覽時(shí)有小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪該如何對待？

地陪應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管

3、地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)在飯店外餐館用餐時(shí)應(yīng)做好哪些工作？

1引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等

2向領(lǐng)隊(duì)告知自己和全陪的用餐地點(diǎn)，及用餐后的出發(fā)時(shí)間

3用餐過程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見，解答游客提出的問題，監(jiān)督、檢查餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并解決出現(xiàn)的問題

4用餐后，按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐引費(fèi)結(jié)算單》,與供餐單位結(jié)賬

六、送站服務(wù):<行>

1、旅游團(tuán)在離開本站之前,地陪應(yīng)做好哪些工作?

為使游客安全\順利離站,地陪應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有:

（1）核實(shí)和確認(rèn)游客離站的交通票據(jù)的數(shù)量、時(shí)間、去向、班次(車次) 、地點(diǎn)是否與計(jì)劃相符。對于離境的旅游團(tuán)，要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

（2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時(shí)間的基礎(chǔ)上，與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，并向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。

（3）在與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間的前提下，同領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、早餐與出發(fā)時(shí)間，并通知游客。

（4）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目（如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)等），處理游客損壞客房設(shè)備的賠償事宜。

（5）檢查和歸還保留的游客證件、票據(jù)等，并提醒領(lǐng)隊(duì)提前準(zhǔn)備好全團(tuán)的護(hù)照和申報(bào)單。

2、旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？

（1）與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡

（2）無特殊原因要在中午12點(diǎn)以前辦理旅游團(tuán)退房手續(xù)

（3）出發(fā)前要詢問本團(tuán)游客是否與飯店結(jié)清賬目，提醒游客有無遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務(wù)臺

（4）照顧游客上車入座，清點(diǎn)人數(shù)并再次提醒游客有無遺忘物品

3、旅游團(tuán)乘坐不同的交通工具離站，到達(dá)交通港的提前量是多少？

（1）游客若乘火車離站，地陪應(yīng)使他們提前1小時(shí)到達(dá)火車

（2）游客若乘國內(nèi)航班離站，地陪應(yīng)使他們提前1.5小時(shí)到達(dá)機(jī)場

（3）游客若乘國際航班離境，地陪應(yīng)使他們提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場

4、旅游團(tuán)離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內(nèi)容一般應(yīng)包括哪些方面？

（1）回顧旅游團(tuán)在本地的旅游活動(dòng)，感謝全體游客的合作

（2）表達(dá)旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情

（3）誠懇征求游客對導(dǎo)游服務(wù)工作的意見和建議

（4）對旅游期間出現(xiàn)的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉

（5）對游客表達(dá)美好的祝愿

5A、送乘坐國內(nèi)航班的旅游團(tuán)離站，地陪在機(jī)場應(yīng)作哪些工作？什么情況下地陪才能離開機(jī)場？

應(yīng)做的工作有：

（1）從行李員處取來旅游團(tuán)的機(jī)票和行李托運(yùn)單或行李卡，點(diǎn)清核實(shí)后交全陪或領(lǐng)隊(duì)并請其當(dāng)面點(diǎn)清核實(shí)；

（2）按計(jì)劃規(guī)定幫助游客辦理機(jī)場建設(shè)費(fèi)手續(xù)，并保管好報(bào)銷票據(jù)；

（3）同游客告別，歡迎再次光臨

待飛機(jī)起飛后，地陪方可離開機(jī)場

5B、乘坐國際航班出境的旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場后，地陪需做哪些工作？

1首先，應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起同旅行社行李員交接行李，清點(diǎn)檢查后交游客自行攜帶、托運(yùn)。

2其次，要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹辦理處境手續(xù)的程序

3待游客全部進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開
 
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