抓質(zhì)量就是抓旅游業(yè)的長遠發(fā)展

                      
                        聚焦2012年全國旅游局長研討班

    【網(wǎng)宣部】7月9日至10日在沈陽舉辦的2012年全國旅游局長研討班的主題是規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務質(zhì)量、建設人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，與會代表圍繞旅游市場存在的問題、問題出現(xiàn)的原因以及今后的工作思路等進行了集中研討。國家旅游局局長邵琪偉提出“6個必須”的工作要求，強調(diào)旅游全行業(yè)要進一步統(tǒng)一思想，明確規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務質(zhì)量是全國各級旅游部門長期的重點工作和重點任務，讓人民群眾更加滿意是旅游工作的出發(fā)點和落腳點。

　　讓人民群眾更加滿意是旅游工作的出發(fā)點和落腳點

　　近年來，隨著我國旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，廣大游客對旅游市場規(guī)范和服務品質(zhì)的要求越來越高。但是總的來說，當前旅游市場秩序還沒有根本好轉(zhuǎn)，影響旅游市場秩序的一些根本問題還沒有解決，旅游服務質(zhì)量還不能滿足廣大游客的需要。從全國旅游業(yè)發(fā)展的實際出發(fā)，解決旅游行業(yè)中存在的突出問題，優(yōu)化旅游消費環(huán)境，關系到旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　海南省省長助理、旅游發(fā)展委員會主任陸志遠說，立法定規(guī)是做好旅游市場監(jiān)管工作的治本之策。海南國際旅游島建設正式上升為國家戰(zhàn)略以來，海南充分利用特區(qū)立法權(quán)，先后出臺了7部旅游法規(guī)，涵蓋旅行社、景區(qū)、導游、旅游價格、旅館業(yè)和旅游客運管理等，目前市場上最為敏感、反映最為強烈的旅游購物、旅游餐飲等問題的立法工作也已提上日程。不久的將來，涵蓋旅游各要素的法規(guī)體系將進一步完善，為海南依法治旅提供有力的保障。

　　云南省旅游局副局長余繁說，隨著云南旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場體制性、結(jié)構(gòu)性、功能性矛盾日益突出。近期以來，媒體披露和游客投訴了多起云南在旅游質(zhì)量上存在問題的案例，我們已進行多次調(diào)研和分析，并提出了解決這些問題的思路和措施：旅游市場監(jiān)管要逐步從事后處置應對向事前預防管理轉(zhuǎn)變，從單一的監(jiān)管向監(jiān)管和服務并重轉(zhuǎn)變；既注重旅游行政管理部門自身管理服務能力的提升，更注重與其他管理服務機關和輔助管理服務組織有效協(xié)同工作機制的建立，逐步實現(xiàn)科學化、系統(tǒng)化監(jiān)管。余繁介紹，今年6月中旬，云南啟動了全省“打非治違”和打擊強迫及變相強迫消費專項行動，按照部門聯(lián)動和屬地負責的原則，調(diào)動各級各部門的執(zhí)法力量，針對云南旅游市場上存在的29種突出問題，開展為期半年的專項整治。

　　安徽省旅游局局長胡學凡說，我國正處于發(fā)展轉(zhuǎn)型期和利益格局調(diào)整期，在這樣的背景下，市場秩序出現(xiàn)一些問題并不單單是旅游行業(yè)的問題，而是整個社會發(fā)展必經(jīng)的一個階段。我們無須自責，但是也不能無所作為。

　　湖南省旅游局局長楊光榮表達了類似的看法。他說，旅游市場秩序的嚴重程度到底如何，需要我們仔細研究。湖南省的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年旅游投訴僅為164起，這與1.47億人次的旅游人數(shù)相比，算是很少了。這說明旅游市場秩序并沒有想象的差，個別事件在公眾和媒體中有被夸大的因素。

　　河南省旅游局局長范修芳說，要想解決旅游市場秩序問題，必須加以引導和控制。他認為，應該將階段化整治與常態(tài)化管理結(jié)合起來，以階段化的專項整治推動常態(tài)化管理的規(guī)范和實行；將標準化建設與個性化服務結(jié)合起來，市場的問題不能完全靠行政解決，但是沒有行政手段又是不行的，要通過行政化的手段推動企業(yè)的標準化建設，然后再由企業(yè)自主進行個性化的創(chuàng)新；將法制化規(guī)范與立體化幫扶結(jié)合起來，在嚴格執(zhí)法的前提下，幫扶旅游企業(yè)合法經(jīng)營，增強旅游企業(yè)提升服務質(zhì)量的自覺性。

　　山東省旅游局副局長周嘉祿說，近年來，中央出臺的一系列重大戰(zhàn)略方針，把旅游業(yè)推到了經(jīng)濟、文化、社會建設的前沿，旅游業(yè)面臨難得的發(fā)展機遇，也經(jīng)歷著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。我們的體會是，實現(xiàn)旅游業(yè)的發(fā)展目標，要堅持統(tǒng)籌兼顧，找準結(jié)合點、選準切入點，以點帶面、以綱帶目，最終實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展，這些都離不開“服務”。一方面，“服務”連著市場，是重要的市場競爭力，加強旅游服務質(zhì)量建設，可以直接帶來客源，增加收入，鞏固支柱產(chǎn)業(yè)的地位；另一方面，“服務”是文化，加強旅游服務質(zhì)量建設，就是打造高素質(zhì)的現(xiàn)代服務業(yè)。抓住了旅游服務質(zhì)量建設這個關鍵環(huán)節(jié)，就抓住了實現(xiàn)旅游業(yè)戰(zhàn)略目標的根本。

　　標本兼治、疏堵結(jié)合是規(guī)范市場秩序的基本方針

　　當前旅游市場上出現(xiàn)的諸多問題，既是社會轉(zhuǎn)型期各種矛盾在旅游業(yè)中的反映，也是旅游業(yè)發(fā)展供給和需求結(jié)構(gòu)性不平衡的反映；既有我國市場經(jīng)濟體制還不夠完善的原因，也有旅游業(yè)法律法規(guī)不健全、執(zhí)法不嚴等原因。與會代表一致認為，規(guī)范市場秩序，要堅持標本兼治、疏堵結(jié)合的基本方針。

　　成都市旅游局局長白國欣碰到過這樣一件事：朋友一家要出國旅游，請他推薦一家旅行社。白國欣出于服務質(zhì)量考慮，便推薦了成都青年旅行社。但是沒過多久，朋友便打電話抱怨：同一條線路，為什么成都青旅的報價比其他旅行社多了近6000元？這件事讓白國欣感到非常困惑——游客一方面要求價格便宜，一方面又要求服務質(zhì)量好，這本身就是個悖論。

　　黑龍江省旅游局局長薄喜如也表達了類似的看法。她說，旅游市場秩序和旅游服務質(zhì)量欠佳，已經(jīng)成為影響旅行社乃至旅游行業(yè)公信力的重要因素。但是這些問題的出現(xiàn)不僅僅是我們旅游部門監(jiān)管不利的問題，也有一些客觀因素。旅游已經(jīng)成為大眾生活的必需品，我們組織的相關調(diào)查顯示，80%的人有旅游需求，這樣大的旅游需求給旅游市場帶來了極大的壓力。在這樣的情況下，旅游市場秩序出現(xiàn)問題在所難免。另一方面，游客的不理性助推了旅行社低價競爭。多數(shù)旅行社是不愿意做低價團的，但“一個便宜三個愛”，正規(guī)旅行社為了攬客也不得不降低價格，造成了強迫購物、旅游服務質(zhì)量下降等一系列問題。必須形成一種良性的市場機制或氛圍，不能出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的情況。

　　河南省旅游局局長范修芳介紹，河南的經(jīng)驗是抓重點，集中抓景區(qū)、酒店和旅行社三個旅游核心業(yè)態(tài)。在景區(qū)方面，借嵩山少林寺景區(qū)整改契機，加大了旅游景區(qū)整治力度；旅行社方面，加大了抽查整治力度，2011年對112家旅行社進行了抽查，責令整改68家，取締注銷20多家；酒店方面則加大了檢查力度，對于存在嚴重問題的直接摘星。此外是“攻難點”，針對香港游產(chǎn)品開展專線整治，與香港旅游發(fā)展局聯(lián)合開展品質(zhì)旅游宣傳，對服務質(zhì)量好的旅行社進行獎勵。河南的另一個做法是抓企業(yè)、樹典型，培育龍頭企業(yè)，出臺扶持辦法。為進一步的市場整合創(chuàng)造條件，旅游企業(yè)不斷做大做強，市場秩序就會有相應的轉(zhuǎn)變。

　　吉林省旅游局副局長張煒說，近年來，吉林旅游市場一直增長強勁，從去年開始，吉林感到旅游投訴的壓力加大，我們多次分析研究造成這種狀況的原因。我們認為，主要問題出在旅行社服務這個核心環(huán)節(jié)上。為此，我們鼓勵全省旅行社進行規(guī)模化經(jīng)營，在長春市、吉林市等地，推動打造旅行社集團，而且要求這些旅行社集團成立后，要有自己的簽約導游，推動旅行社集團化發(fā)展的同時，也加強了對導游員的管理。

　　加強和完善旅游監(jiān)管體制機制

　　把握社會管理和市場監(jiān)管規(guī)律，立足旅游行業(yè)特點和優(yōu)勢，要通過加強旅游誠信體系建設、加強旅游市場準入退出機制建設、建立激勵機制和創(chuàng)新績效考核指標、推進“智慧旅游”建設等手段，逐步完善旅游市場監(jiān)管的體制機制。

        四川省旅游局局長郝康理說，四川省委、省政府高度重視旅游業(yè)的發(fā)展，把旅游業(yè)作為西部大開發(fā)戰(zhàn)略重要產(chǎn)業(yè)支撐和災后恢復重建先導產(chǎn)業(yè)進行重點培育。近年來，四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領導小組的功能得到進一步發(fā)揮。前不久，為加快推進以稻城亞丁為核心的金沙江流域大香格里拉國際精品旅游區(qū)建設，四川成立了專門的“813”項目辦公室。由省旅游局牽頭，發(fā)改、住建、環(huán)保、林業(yè)等部門全力配合，四川省多部門聯(lián)動、合力推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的工作格局正在形成。

　　同時，在地方黨委、政府的高度重視下，在四川省旅游局的積極努力下，省內(nèi)部分5A級和4A級景區(qū)黨政一把手實行高配管理，享受副廳級待遇，目前省委組織部和省旅游局正在聯(lián)合考核考察，并即將任命。下一步，四川還將推動部分4A級和3A級景區(qū)負責人高配管理工作。良好的外部環(huán)境和多方合力興旅的工作格局，為多層次、多部門聯(lián)動治理旅游市場環(huán)境，進一步規(guī)范市場秩序，提升服務質(zhì)量奠定了基礎。

　　郝康理介紹，在規(guī)范市場秩序、提升服務質(zhì)量的創(chuàng)新做法上，四川除了開展游客滿意度調(diào)查工作外，去年征集了28名體驗者，邀請游客對旅游服務質(zhì)量做出評價，讓游客說了算，效果非常好。今年四川將繼續(xù)采取這個辦法，增加旅游體驗者的人數(shù)，并在體驗內(nèi)容上有所創(chuàng)新。

　　湖南省旅游局局長楊光榮介紹說，從2008年5月1日開始，湖南省旅游局要求旅行社統(tǒng)一使用“湖南省誠信旅游服務管理系統(tǒng)”生成的“旅行社導游委派及行程安排單”，進行團隊行程操作和導游委派管理。目前，該系統(tǒng)已試運行了4年，效果良好。“湖南省誠信旅游服務管理系統(tǒng)”由政府旅游主管部門、質(zhì)監(jiān)部門、旅行社、導游管理服務中心、導游、游客、景區(qū)等模塊組成，可以對旅游接待服務過程實施全程監(jiān)控，通過對合同簽訂和旅游消費各個環(huán)節(jié)的管理，及時提供準確的政府公共旅游服務信息。此外，湖南開展了旅行社星級評定，引導旅行社提升服務質(zhì)量，并且讓游客在選擇旅行社時有所參照。

　　著力解決人民群眾反映強烈的問題

　　規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務質(zhì)量是一項長期復雜的系統(tǒng)工程，涉及法律法規(guī)、體制機制等深層次問題，需要從實際出發(fā)，堅持持久作戰(zhàn)，在實踐中探索出有效、管用、治本的措施。實踐證明，集中一段時間，針對群眾反映強烈的旅游市場秩序問題，開展專項整治活動是必要的，也是有效的。

　　7月6日，河北省召開4A級以上旅游景區(qū)整治工作會，110家4A級以上景區(qū)主要負責人參加了會議，河北省旅游局通過幻燈片將現(xiàn)場檢查結(jié)果進行了通報，并對存在問題的景區(qū)進行點名、下發(fā)整改通知書，限期2至3個月內(nèi)進行整改。河北省旅游局局長栗進路說，我們對整改好、效果突出的景區(qū)，在市場宣傳、資金安排上將有所側(cè)重；對整改不力、效果不明顯的景區(qū)，在質(zhì)量監(jiān)管、等級認定上給予相應處理。今年9月至10月間，河北將組織進一步的復核檢查，對整改不徹底仍存在問題的景區(qū)，按規(guī)定做出嚴肅處理。此舉對各個景區(qū)的震動很大。會議結(jié)束后，許多地區(qū)的旅游景區(qū)負責人都沒有走，留在會場召開現(xiàn)場會，抓整改方案。

　　栗進路說，就如何有效管理旅行社和導游的問題，河北省旅游局做了許多調(diào)研，認為其中比較可行的辦法之一就是充分發(fā)揮協(xié)會的職能，依法監(jiān)管與行業(yè)自律雙管齊下來進行這項工作。

　　加強從業(yè)人員素質(zhì)提升和旅游執(zhí)法隊伍建設

　　目前，不少旅游行業(yè)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及導游、景區(qū)講解員、賓館飯店的主管領班等一線人員都還很難適應發(fā)展的需求。旅游從業(yè)人員隊伍綜合素質(zhì)方面存在的問題，已經(jīng)成為影響旅游服務質(zhì)量提升的重要因素。從旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍的情況看，也很難適應市場發(fā)展和執(zhí)法需要。

　　新疆維吾爾自治區(qū)旅游局局長伊那木·乃斯爾丁說，基礎設施的水平與整個經(jīng)濟社會的發(fā)展水平有關，讓游客有賓至如歸的感覺主要靠軟件。對于新疆來說，旅游市場軟環(huán)境的治理確實要難得多。有效規(guī)范市場秩序、提高服務質(zhì)量是一個需要坐下來深入研究的問題，在這些方面，原來研究得確實不夠，在一些關鍵問題上，一定要有所突破。

　　他表示，旅游人才問題在新疆很突出?，F(xiàn)在新疆的旅游投訴84.5%是關于導游的，導游人員的素質(zhì)非常關鍵，一個導游就是一個窗口、代表一個地方的形象。旅游市場監(jiān)管工作是一個體系，人才的培養(yǎng)和人員素質(zhì)的提升有一個過程。

　　浙江省旅游局局長趙金勇介紹，目前浙江省旅游主管部門行政編制50個，加上事業(yè)單位的也不超過100人。這個數(shù)字與巨大的旅游接待人數(shù)相比實在微不足道。

　　貴州省旅游局副局長楊俊介紹，地縣行政體制改革過程中，旅游局多與文化、廣電、體育等部門合并，客觀上削弱了旅游工作力量，更削弱旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法的基層力量。貴州旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門在人員、設備、資金等方面嚴重不足，全省僅有質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員120多人，這與日益龐大的旅游市場相比，很不相稱。

　　調(diào)動各方力量做好市場監(jiān)管工作

　　旅游市場監(jiān)管涉及多個部門，協(xié)調(diào)其他部門參與管理的難度較大，多數(shù)地方還沒有形成一個制度性的協(xié)調(diào)機制，也沒有形成綜合治理旅游市場的格局。如何充分發(fā)揮各級政府和各部門的作用，形成多部門以及居民、游客和媒體廣泛參與的工作機制，從而形成齊抓共管的局面，是擺在旅游市場監(jiān)管工作面前的一個現(xiàn)實問題。

        西藏自治區(qū)旅游局黨組書記俞允貴說，旅游已經(jīng)成為一個充分競爭的行業(yè)，這就要求旅游行業(yè)管理工作充分借助社會力量和市場化的手段。旅游主管部門要有進有退、有所為有所不為。在與企業(yè)及其他相關部門的工作中，旅游主管部門要站在游客的角度，作為游客的代言人，為其爭取合法權(quán)益。

　　重慶市旅游局局長劉旗說，旅游市場秩序管理是一項綜合性的管理，必須要爭取地方黨委政府的重視，并納入工作績效考核。此外，旅游市場秩序必須要監(jiān)管與服務兩手抓，兩手都要硬。監(jiān)管方面要增加力度，必要時設立曝光臺，并向公眾公布；但是又不能一味強調(diào)監(jiān)管，服務方面也要跟上。

　　陜西省旅游局副局長陳清亮說，近年來，陜西建立了全省旅游市場秩序整頓聯(lián)席會議制度，省衛(wèi)生廳等為成員單位，辦公室設在省旅游局。同時建立聯(lián)席會議聯(lián)絡員制度，每月召開例會，重大節(jié)日聯(lián)合執(zhí)法，互相通報信息。他介紹說，更為重要的是，我們建立了聯(lián)席會議簡報制度，這些簡報抄報省政府督查室、考核辦以及各地市政府，效果很好。

　　浙江省旅游局局長趙金勇說，旅游市場秩序不能僅僅靠旅游部門，而是要爭取地方黨委政府的重視和支持。旅游部門需要做的工作就是營造良好的氛圍，讓黨委、政府重視旅游市場秩序。浙江省在全省范圍內(nèi)搞的游客滿意度調(diào)查和旅游強縣評比等活動就達到了預期的效果。

　　成都市旅游局局長白國欣說，整治旅游市場秩序必須綜合抓，旅游執(zhí)法工作涉及面廣，不能僅僅依靠旅游部門，必須引起市委、市政府的重視，與公安、工商等部門形成聯(lián)動機制。此外他建議，國家旅游局應牽頭成立全國范圍內(nèi)的誠信網(wǎng)絡機制，讓不良企業(yè)無機可乘。