入境接待計調(diào)的采購業(yè)務

一、餐飲采購

   對于境外客人，入境地接計調(diào)要親自選擇用餐地點，進行團隊餐的預訂，不允許導游員私自訂餐，更不能給導游員提供拿餐飲回扣的機會。

   導游員必須帶領團隊在旅行社安排的餐廳內(nèi)用餐。

   遇到必須更換餐廳的特殊情況，導游員也必須得到計調(diào)批準后方可更換餐廳。

   境外客人用餐習慣

   境外客人的飲食習慣普遍清淡，菜肴里面不要放味精，要求菜品不能油膩，口味也不能過重；

   部分境外客人對以動物內(nèi)臟為主料制作的菜品非常反感；

   狗肉菜品對于寵物保護觀念強烈的客人同樣不適應；

   很多入境客人因為宗教信仰等原因還拒食牛肉、羊肉菜品。

   對于以上特殊情況，計調(diào)一定要提前與餐廳協(xié)調(diào)好，保證滿足客人各種合理的用餐要求。

   近年來也有要求提供素食的客人，他們的菜品需要餐廳單獨提供。

   素食分為絕對素食和相對素食，絕對素食就是菜肴不要放包括蔥、姜、蒜在內(nèi)的任何佐料，油只能用植物油，即便是雞蛋在他們眼里也屬葷菜類而不能接受；相對素食可以有魚類和雞蛋。

 （三）一日三餐的安排原則

   早餐一般安排在酒店吃，以中西餐結合的自助餐為宜。

   正餐要吃出特色，吃出品味。

   所謂特色，就是多安排一些有中國特色的餐廳和菜品，比如山東的魯菜、四川的川菜、湖南的湘菜、廣州的粵菜等不一而足。很多的游客在來中國前，對中國的特色菜早就有了一定要嘗嘗的心理。

   吃出品位。在安排用餐時一定要有當?shù)氐奶厣⑴c中國文化巧妙結合，才可能讓客人滿意。比如在山東曲阜，一定要安排孔府家宴，孔府家宴不僅僅是菜，更是一種文化。其為好多外國游客所喜歡，一頓飯吃完，不僅吃飽了肚子，還增長了見識，提高了品位，增加了對中國文化的了解。

   德國人吃得比較簡單。

   早餐主要是面包、黃油、果醬和咖啡。

   午餐和晚餐一般只有一個湯或一道菜。過節(jié)時，餐桌上才相對豐富一些，通常也不過是香腸和蛋糕等。

   德國流行漢堡包。

   德國人喝啤達到驚人地步，平均人一年飲啤酒145升。

   俄羅斯

   俄羅斯菜包括菜肴、小吃和飲料。

   最普通的第一道菜是一種由肉、白菜和其它菜做成的有名的俄羅斯菜湯。第二道菜中最普通的是燉牛肉以及各種菜一塊炒的牛肉。第三道菜通?？偸翘鹗澈退?。

   俄羅斯人喜歡喝“伏特加”白酒。

   俄羅斯的主食當然是面包，包括白面包和黑面包。早餐一般包括小吃，第一道菜和第二道菜、甜點心或水果，下午喝茶；晚餐一般比較豐盛，只是沒有湯。

   美國人

   美國人吃得比較單調(diào)，一年到頭，吃的總是那一二種飯菜，如咖啡、牛奶、可口可樂、面包、熱狗、三明治、漢堡包、煎牛排之類。

   一般美國人吃飯時，有的先喝一杯冰水，有的先喝一小碗湯，然后往往是一盤沙拉，接著就是一道主菜牛排或牛肉拼，接著吃西瓜或水果，不飽的話，再吃塊甜點心。

   在家里卻吃得十分簡單，早上喝點牛奶煮麥片，吃些面包或果醬；中午一般不休息，在工作中間，吃個夾肉的三明治或夾香腸的熱狗，喝杯咖啡就算了事。晚上回到家里，才談得上除了生菜之外，再加一道菜的享受。

   日本人

   日本人飲食比較樸實而簡單。

   許多有工作職員的早餐多是面包夾香腸或奶油，果醬、一塊蛋糕、一杯牛奶。

   午餐在單位吃盒飯，包括大米飯、魚、肉、咸菜和西柿等。

   日本人晚餐都回家吃，多數(shù)是一飯一菜一湯，男人們都是晚飯時喝酒。

   日本有名的生魚片，因價錢貴，老百姓平時很少吃。

   日本人吃飯時，各種食品的配色很講究，紅黃粉綠，簡真象工藝品一樣好看，色、香、味、鮮俱全。 

 （四）考慮用餐環(huán)境

   入境地接計調(diào)員對境外客人的用餐環(huán)境要給以高度重視。

   第一，保證菜品干凈、可口、足量等最基本的條件。

   第二，保證餐廳用餐環(huán)境良好，盡量安排境外客人在包房、無煙、安靜和方便進出的區(qū)域用餐。

二、住宿的采購

 （一）預訂時間要早

   星級飯店的住房預訂大多由專業(yè)的電腦程序來處理，可以準確地接受幾個月之后，甚至于十幾個月后的房間預訂。

   入境地接計調(diào)員盡可能早地將團隊的用房預訂通知飯店，房間預訂得越早，計調(diào)員對旅游團隊房間安排的主動性越大，團隊的接待工作就越有保證。

 （二）預訂要有據(jù)可查

   入境地接計調(diào)員與飯店銷售部的業(yè)務往來應盡量選用傳真等書面方式進行，要養(yǎng)成及時歸檔用房確認的好習慣。

   當使用電子方式時（如QQ或者MSN)，一定在電腦中保存好相關的消息歷史記錄，以備后查。

 

 （三）超預訂房間

   入境地接計調(diào)員收到的團隊操作預報，一般是境外旅行社根據(jù)經(jīng)驗對團隊銷售的判斷結果，所預報的人數(shù)一般不會有很大的變動，但是會有小范圍的調(diào)整。

   入境地接計調(diào)員在預訂飯店時，除了要保障客人的必須用房數(shù)量外，可以根據(jù)個人經(jīng)驗多預訂3間左右的房間，一般的飯店都允許團隊抵達時臨時取消超預訂的房間。

   境外旅游團隊臨近成行日期時，境外旅行社會發(fā)來最后的確認名單，這份確認名單將關聯(lián)到國際機票的出票情況，一般來講名單會十分準確。

   地接計調(diào)員要將此名單及時傳送給所預訂的飯店；一方面可以將團隊準確的用房數(shù)告訴飯店，另一方面，很多境外領隊有要求飯店提前分房的工作習慣，飯店得到名單后才可以將房間分配好，團隊抵達后客人就能夠直接入住房間，行李員也可以依照名單與房號將客人行李及時送達。

   部分境外客人的特殊要求

   由于生活習慣的不同，一部分境外客人對入住的房間會有一些特殊的要求：比如酒店品牌的選擇，需要用國際品牌還是當?shù)仄放频木频?，入住無煙樓層、無煙房間、房間通風良好、衛(wèi)生間特別干凈等；也有親朋好友多人參加一個團隊時，要求房間要安排連通房。

   計調(diào)的對策

 

   游客會提前告知旅行社。有特殊要求的客人在團隊出發(fā)前會把自己的特別要求告訴境外旅行社。境外旅行社也會提前告知入境接待社。

   入境地接計調(diào)員在接到這些要求時，一定要通知飯店認真落實，最大程度滿足客人的愿望。

三、交通工具的采購

 （一）交通工具的預訂

   1.境內(nèi)大交通的預訂

   境外出具的國際段或者國際＋國內(nèi)聯(lián)程票的價格要比國內(nèi)出具票價優(yōu)惠很多，境外旅行社可以自行完成查詢并定制大交通票。

   我國國內(nèi)段的鐵路、水運等大交通工具的安排幾乎全部由我國的入境地接社計調(diào)提供信息、預訂并購買。

   購買火車票和船票時，最好是連號票，這樣方便客人集中，客人和客人之間可以互相照顧。

   入境地接計調(diào)在預訂國內(nèi)大交通票據(jù)時，一定要注意交通票的時間跟旅游行程協(xié)調(diào)一致。

   2.旅游汽車的預訂

   境外客人在國內(nèi)某一地域的實際旅游交通工具以旅游汽車為主，計調(diào)要提早進行旅游汽車的預訂。

   境外團隊所用的旅游車不能一人一車座，建議要預留1/3以上的空位，比如20人的旅游團隊要安排37座左右的旅游車。

 （二）交通工具的再確認

   3.對鐵路水運客票的再落實

四、景區(qū)（景點）門票預定

   旅行社與景區(qū)（景點）會簽訂合作合同，按照合同規(guī)定，景區(qū)（景點）給旅行社提供優(yōu)惠門票。不同的景區(qū)（景點）在不同的時間段，要求旅行社提供的材料不盡相同。

   入境地接計調(diào)員在團隊入境前要及時與景區(qū)（景點）聯(lián)系，按照其合同約定準備進人景區(qū)（景點）所需要的資料和文件。

 （二）熟悉景區(qū)（景點）的容人量

   計調(diào)員要熟悉景區(qū)（景點）的最大日容量要熟悉。

   在公共節(jié)假日和旅游旺季，特別是操作大型的包機、專列、郵輪等團隊時，入境地接計調(diào)員一定要提前和景區(qū)協(xié)調(diào)好，保證境外客人在景區(qū)（景點）的可進入性。

五、旅游購物的采購

 （一）不強迫購物

   客人的購物活動應該遵循自愿購物的原則，不能“強迫”，計調(diào)員不能將購物安排作為必需項目寫在日程里。

 （二）向境外族行社和游客說明購物點情況

   法規(guī)中“不強迫購物”的要求不等于“不能安排購物”。旅游購物是客人消費異地文化的一項內(nèi)容，同時也是增加旅游目的地GDP收入的一項來源，國家出臺這項法規(guī)的目的絕對不是限制游客的購買行為，而是為了更好地保護游客的消費行為。

   計調(diào)員可以向境外客人提供當?shù)靥禺a(chǎn)及購物點的相關情況，供客人自主選擇。

   計調(diào)明確告知導游員不能隨意安排購物。

   如果境外客人自行提出增加購物點的要求，導游員應在第一時間請示旅行社，之后聽從指示為客人安排。

 （四）珠寶類商品的購買要謹慎

   據(jù)統(tǒng)計，境外游客對于購買珠寶類商品出現(xiàn)的糾紛是比較多的，入境地接計調(diào)員在日程中要向客人作出特別注明。

六、旅游娛樂項目的采購

   與旅游業(yè)發(fā)達的國家和地區(qū)相比，我國的旅游娛樂受多種因素制約開發(fā)水平相對滯后，尤其是我國北方的旅游城市，旅游娛樂是個硬傷。

   近幾年旅游娛樂業(yè)有了較大的進步，發(fā)展比較迅速。如山東省濟南市的《粉墨劇場》、曲阜市的《杏壇圣夢》、泰安市的《封禪大典》；云南省的“印象·麗江”；湖南的“魅力湘西”；四川峨眉山的《圣象峨眉》、九寨溝的《九寨千古情》、《藏謎》等文化演出，就是境外客人特別喜歡的娛樂活動。

   計調(diào)的對策

   旅行社計調(diào)員有義務有責任及時向境外旅行社和客人介紹這些娛樂活動。

   在實際旅游行程安排時，娛樂活動通常是由導游員現(xiàn)場推介，客人本著自愿的原則進行選擇，旅行社不作為報價項目和預訂的內(nèi)容。

七、國內(nèi)異地接待社的采購

   入境旅游者在本地入境，還需要到異地旅游時，入境接待社還需要選擇異地接待社。

   入境接待社應根據(jù)旅游客源市場的需求和發(fā)展趨勢，有針對性地在各旅行社目的地旅行社中間進行挑選和比較。

   異地接待社的主要職能是根據(jù)入境接待社的預訂，向當?shù)芈糜畏展逃嗁徲嘘P服務，如客房、餐飲、汽車、景點門票、文娛門票以及赴下一站的機（車、船）票等，將它們組合成包價旅游產(chǎn)品并在制定價格后預售給組團社。

   入境接待社在掌握了眾多異地地接社的情況后，要根據(jù)本次旅游團隊的特點和要求，綜合考慮各種因素，選擇合作過的旅行社作為異地地接社。

八、選派導游員

   1．選派地陪導游員

   如果入境旅游團隊的旅游行程是入境地接社可以直接操作的，此時地接計調(diào)員可以選派一名地陪導游員為境外團隊提供服務。在此情況下，從接團開始，到送團結束的整個旅游過程，皆由此地陪導游員負責完成。

   如果入境旅游團隊的旅游時間相對較長，行程相對復雜，跨越幾個城市或者省份，總計調(diào)員一方面要安排所在旅行社總導游員。

   總導游員扮演地陪的角色：境外游客在本地游時，總導游員要完成本地旅游接待服務，扮演本地地陪角色。

   總導游員扮演全陪角色?？倢в螁T要自始至終參與旅游團隊在境內(nèi)各地的各項活動，配合各地地陪導游員的工作，同時代表總接待社監(jiān)督團隊在各地的接待質(zhì)量，負責旅游團隊在不同區(qū)域間的順利交接，處理發(fā)生在旅游過程中的各種事件，責任重大、任務艱巨。這時總導游員扮演了全陪角色。

   入境地接計調(diào)員要將旅游接待計劃書、各個相關合同復印件、各種出團表格、各類出團所需物品一一發(fā)放給導游員，以盡早做好接團前的物質(zhì)準備。

   地陪導游員出團前到入境地接計調(diào)員處領取的文字材料主要有電子行程單、景區(qū)介紹信（即協(xié)議單）和簽單表等。

   計調(diào)員要特別交代導游員做好團隊日志，為入境團隊留下寶貴的旅游活動資料。