入境接待計(jì)調(diào)操作流程

一、接收境外直客、國(guó)內(nèi)橫向游客、在線游客的咨詢

    境外直客\國(guó)內(nèi)橫向游客\在線游客會(huì)以各種方式咨詢旅游線路和報(bào)價(jià)。

   入境計(jì)調(diào)在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該問(wèn)清對(duì)方單位、姓名、電話、傳真（最好能問(wèn)到手機(jī)）、團(tuán)號(hào)、抵離時(shí)間、往返大交通、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)大概人數(shù)、出行日期、客人有無(wú)特殊要求（如風(fēng)味餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息，并做好相應(yīng)的記錄。

二、策劃線路和價(jià)格

 （一）策劃旅游線路

   如果境外直客或國(guó)內(nèi)橫向游客提供了旅游線路，入境計(jì)調(diào)就要仔細(xì)閱讀并審核他們提供行程，如認(rèn)為安排不合理，或地接方面的特殊情況不可能實(shí)施的，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況要求更改，并提出相應(yīng)合理的，可行的建議。

   如果境外直客或國(guó)內(nèi)橫向游客沒(méi)有提供旅游線路，入境計(jì)調(diào)就可以根據(jù)境外組團(tuán)社客戶的要求推薦旅行社現(xiàn)有的旅游線路。

   如果境外組團(tuán)社對(duì)現(xiàn)有的旅游線路不滿意，可以根據(jù)游客的要求重新設(shè)計(jì)旅游線路。經(jīng)雙方協(xié)商同意后作為最終的旅游線路。

   入境接待社需要以傳真、電話或網(wǎng)絡(luò)的方式向具有接待外國(guó)游客資質(zhì)的接待單位詢價(jià)，要求對(duì)方傳真確認(rèn)接待價(jià)格。

   入境計(jì)調(diào)把各接待單位的報(bào)價(jià)加起來(lái)就是入境接待社的總成本。

   在總成本的基礎(chǔ)上加上一定的利潤(rùn)（一般是15%至20%）之后就可以向境外直客或國(guó)內(nèi)橫向游客報(bào)價(jià)。

   報(bào)價(jià)的項(xiàng)目包括大交通費(fèi)、住宿費(fèi)、餐費(fèi)、景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、大交通費(fèi)、異地接待費(fèi)、利潤(rùn)等。

   入境接待社給境外組團(tuán)社都是報(bào)總價(jià)，不分項(xiàng)報(bào)價(jià)。

   入境接待社給國(guó)內(nèi)同行報(bào)價(jià)，一般要分項(xiàng)報(bào)價(jià)。

三、與境外直客或國(guó)內(nèi)橫向游客簽合同

   行程和報(bào)價(jià)確定之后，入境接待計(jì)調(diào)就與境外直客或國(guó)內(nèi)橫向游客簽正式的旅游合同了。

   入境合同沒(méi)有固定的格式，有些旅行社仍然使用的國(guó)內(nèi)合同，但是，一般入境接待旅行社都事先與境外組團(tuán)社簽訂了長(zhǎng)期的合作協(xié)議，基本上都是使用的外文入境合同，每次接待入境游客是直接簽訂已經(jīng)擬定好的合同就可以了。

   合同內(nèi)容包括：旅游時(shí)間、付款方式及付款時(shí)間，交付金額，雙方的權(quán)利、義務(wù)、違約責(zé)任等。

   在雙方協(xié)商時(shí)注意文字，避免發(fā)生爭(zhēng)議。應(yīng)該向?qū)Ψ教嵝押贤械拿舾袟l款，并加以適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明。

   在雙方?jīng)]有任何異議的情況下，簽字生效，計(jì)調(diào)人員一定要注意，如果任何一方?jīng)]有簽字，則該協(xié)議或旅游合同將視為無(wú)效。

四、確定團(tuán)名和團(tuán)號(hào)

   團(tuán)名即旅游團(tuán)的名稱，一般采用“國(guó)家＋地區(qū)（省或城市）＋組團(tuán)旅行社（簡(jiǎn)稱）＋  線路名稱”組成，用中文表示。如上海華夏旅行社接待日本東京櫻花旅行社組織到上海的5日游旅游團(tuán)隊(duì)，可以命名為“日本東京櫻花旅行社上海5日游團(tuán)”。

   轉(zhuǎn)入境團(tuán)，在境外組團(tuán)社的團(tuán)號(hào)前加上本公司簡(jiǎn)約代碼兩位數(shù)即可。如：香港某旅行社組織一個(gè)“北京承德雙飛七日游”，出團(tuán)日期：12月7日，出團(tuán)數(shù)為第二個(gè)團(tuán)，其規(guī)范團(tuán)號(hào)為：HBB05-2F1207B。入境接團(tuán)社為北京宏達(dá)旅行社，接團(tuán)后團(tuán)號(hào)為HDHBB05-2F1207B。

   現(xiàn)實(shí)生活中，我們很多旅行社編號(hào)很簡(jiǎn)單，就是采用旅行社的代碼+客戶群體區(qū)分代碼+日期。如四川省中國(guó)國(guó)際旅行社入境中心對(duì)入境帶團(tuán)的編號(hào)為： CITS-Y-180518。 其中、CITS是國(guó)旅的代碼，Y是用來(lái)區(qū)分客戶群體的代碼，Y就表示來(lái)自亞洲的客戶，180518就是2018年5月18日。

五、制定團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃

   接到境外組團(tuán)社書(shū)面預(yù)報(bào)計(jì)劃 ，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。

   如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件。

    制定接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中。

六、向各接待單位落實(shí)接待計(jì)劃

   計(jì)劃登陸之后，就開(kāi)始向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。

   入境游客系本地入境本地游覽，計(jì)劃的發(fā)送與國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)是一樣的，只需要給本地的酒店、餐飲、汽車租賃公司等單位發(fā)送計(jì)劃就可以了，要求各單位書(shū)面確認(rèn)。

   入境游客從本地入境，現(xiàn)在本地游覽還要到異地游覽時(shí)，入境計(jì)調(diào)除了向本地各接待部門(mén)發(fā)送計(jì)劃外，還需要向異地接待社、大交通等部門(mén)以傳真方式發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

七、向境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)相關(guān)單位確認(rèn)計(jì)劃

   境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)相關(guān)單位把團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃傳真給入境地接社時(shí)，在計(jì)劃中會(huì)附有一份回執(zhí)，要求入境地接社或國(guó)內(nèi)相關(guān)單位在收到接待計(jì)劃后，將團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)情況確認(rèn)后蓋章回傳給境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)相關(guān)單位。這樣，境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)相關(guān)單位收到回執(zhí)后就可以放心發(fā)團(tuán)。

   入境地接社對(duì)確認(rèn)的接待計(jì)劃負(fù)有法律責(zé)任，入境接待社以計(jì)劃確認(rèn)書(shū)的方式進(jìn)行確認(rèn)。

八、編制概算

   入境計(jì)調(diào)應(yīng)編制團(tuán)隊(duì)“預(yù)算單”，注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途，交由主管審核后報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)審核。

   填寫(xiě)“借款單”，與“預(yù)算單”一并交部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，再報(bào)總經(jīng)理簽字。

   憑“預(yù)算單”、 “接待計(jì)劃”、 “借款單”、 “車隊(duì)的回傳確認(rèn)單”、 “房間回傳確認(rèn)單”等向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

九、下達(dá)計(jì)劃

   下達(dá)計(jì)劃是給本社接待部下達(dá)具體的接待計(jì)劃。入境計(jì)調(diào)開(kāi)始編制《接待計(jì)劃》及附件，由入境計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。接待計(jì)劃包括團(tuán)隊(duì)基本情況(含個(gè)性要求)、日程安排、游客名單三個(gè)部分組成。

十、選派導(dǎo)游員

   1.選派地陪導(dǎo)游員

   如果入境旅游團(tuán)隊(duì)的旅游行程是入境地接社可以直接操作的，此時(shí)地接計(jì)調(diào)可以選派一名地陪導(dǎo)游員為境外團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。在此情況下，從接團(tuán)開(kāi)始，到送團(tuán)結(jié)束的整個(gè)旅游過(guò)程，皆由此地陪導(dǎo)游員負(fù)責(zé)完成。

   2.選派全陪導(dǎo)游員和地陪導(dǎo)游員

   境外旅游團(tuán)隊(duì)尤其是跨越地域范圍較廣闊的境外團(tuán)隊(duì)，其導(dǎo)游員的選派是一項(xiàng)十分重要的工作。計(jì)調(diào)一定要優(yōu)選能夠長(zhǎng)期出差執(zhí)行接待任務(wù)、有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、有長(zhǎng)時(shí)間的從業(yè)資歷、有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、有良好的組織協(xié)調(diào)能力、有較高的導(dǎo)游技巧、有廣博的知識(shí)面、善于調(diào)節(jié)氣氛、能夠控制大局的導(dǎo)游員來(lái)?yè)?dān)當(dāng)重任。

 （二）發(fā)放資料物品

   入境地接計(jì)調(diào)要將旅游接待計(jì)劃書(shū)、各個(gè)相關(guān)合同復(fù)印件、各種出團(tuán)表格、各類出團(tuán)所需物品一一發(fā)放給導(dǎo)游員，以盡早做好接團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備。

   地陪導(dǎo)游員出團(tuán)前到入境地接計(jì)調(diào)處領(lǐng)取的文字材料主要有電子行程單、景區(qū)介紹信（即協(xié)議單）和簽單表等。

   計(jì)調(diào)要特別交代導(dǎo)游員做好團(tuán)隊(duì)日志，為入境團(tuán)隊(duì)留下寶貴的旅游活動(dòng)資料。

十一、全程跟蹤團(tuán)隊(duì)

 （一）接團(tuán)

   境外團(tuán)隊(duì)到達(dá)的前一天入境計(jì)調(diào)要再次提醒導(dǎo)游注意接團(tuán)，安排導(dǎo)游準(zhǔn)時(shí)到機(jī)場(chǎng)（火車站、碼頭、車站）等接團(tuán)。

   接團(tuán)工作開(kāi)始后，旅行社接待計(jì)調(diào)將從多方面為旅游者提供服務(wù)，旅游者與旅行社的接觸也隨之增加。

   因此接團(tuán)工作的好壞，直接關(guān)系到旅行社的知名度和效益。

 （二）首次拜訪團(tuán)隊(duì)

   對(duì)于境外旅游團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，主要是導(dǎo)游的事情。

   計(jì)調(diào)能夠去拜訪游客也是一件很好的事情。一方面計(jì)調(diào)可以作為旅行社的代表，與境外旅行社的領(lǐng)隊(duì)見(jiàn)面認(rèn)識(shí)，對(duì)領(lǐng)隊(duì)表示尊重；另一方面計(jì)調(diào)可以見(jiàn)到客人，直接征求客人對(duì)旅游安排的意見(jiàn)和建議，建立感性認(rèn)識(shí)，如果有必要，可以根據(jù)領(lǐng)隊(duì)和客人提出的合理要求對(duì)行程進(jìn)行適當(dāng)修繕，更好地為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)，提升旅行社的服務(wù)層次。

   對(duì)入境團(tuán)隊(duì)首次拜訪的時(shí)間與地點(diǎn)沒(méi)有固定要求，計(jì)調(diào)可以選擇在機(jī)場(chǎng)、首次用餐餐廳、客人入住的酒店、景區(qū)的入門(mén)口等場(chǎng)所。

   境外領(lǐng)隊(duì)作為境外旅行社的代表，在為客人提供滿意服務(wù)這一工作中起到無(wú)法替代的重要作用。

   在團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中計(jì)調(diào)要主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行溝通，一方面可以直接了解客人提出的要求并會(huì)同導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)提出解決辦法，方便領(lǐng)隊(duì)的工作；另一方面通過(guò)領(lǐng)隊(duì)的反饋，了解導(dǎo)游員的工作情況，對(duì)導(dǎo)游員的工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

   導(dǎo)游員在帶團(tuán)的過(guò)程中要時(shí)刻警惕，采取各種措施預(yù)防問(wèn)題和事件的發(fā)生。

   對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題和事件，入境地接計(jì)調(diào)要及時(shí)提醒導(dǎo)游員會(huì)同境外領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行處理，必要時(shí)計(jì)調(diào)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)要親自前往進(jìn)行處理，盡量杜絕或者減少突發(fā)事件對(duì)于旅游活動(dòng)的影響，最大限度地保證客人旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

   境外旅游團(tuán)隊(duì)在我國(guó)國(guó)內(nèi)的旅游活動(dòng)結(jié)束后，作為入境地接計(jì)調(diào)，一般在團(tuán)隊(duì)離境前應(yīng)該對(duì)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行短暫的回訪，一方面可以征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，另一方面可以表達(dá)友誼和惜別之情，誠(chéng)邀下次再來(lái)。

 

   回訪的方式多種多樣，如果有見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，地接計(jì)調(diào)可以選擇在酒店、機(jī)場(chǎng)、餐廳等場(chǎng)所見(jiàn)面；如果沒(méi)有機(jī)會(huì)見(jiàn)面，電話回訪也是一種很好的方式。