第二章：票務(wù)服務(wù)

本章重點(diǎn)介紹景區(qū)的訂票、售票和驗(yàn)票服務(wù)工作流程，討論各服務(wù)流程中的工作難點(diǎn)，使學(xué)習(xí)者對(duì)景區(qū)票務(wù)服務(wù)有較為全面的概括性了解

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)  
了解訂票服務(wù)、售票服務(wù)、驗(yàn)票服務(wù)的流程及工作難點(diǎn)。
理解有關(guān)景區(qū)票務(wù)服務(wù)的崗位職能及要求。

掌握與景區(qū)相關(guān)的票務(wù)服務(wù)內(nèi)容。

技能目標(biāo)

熟練應(yīng)用訂票服務(wù)、售票服務(wù)、驗(yàn)票服務(wù)的技能。

景區(qū)訂票服務(wù)

一、訂票范圍

景區(qū)訂票范圍既包括景區(qū)門(mén)票，也包括與景區(qū)相配套的其他服務(wù)票，如景區(qū)觀光車(chē)票、酒店住宿、餐飲、旅游紀(jì)念品預(yù)訂以及其他預(yù)訂。景區(qū)門(mén)票的預(yù)訂在景區(qū)訂票中占絕大多數(shù)。

二、訂票渠道

(一)網(wǎng)上預(yù)訂

網(wǎng)上預(yù)訂一般流程可以分為以下步驟：首先，填寫(xiě)預(yù)訂人信息，以便及時(shí)確認(rèn)訂單；然后，提供有效證件號(hào)碼，預(yù)訂人的有效證件指的是身份證、學(xué)生證、老年證、士兵證、護(hù)照等，有效證件號(hào)碼是預(yù)訂人到達(dá)景點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)門(mén)票的唯一憑證；預(yù)訂人到達(dá)景點(diǎn)售票處后，告知景點(diǎn)售票人員自己是通過(guò)何種訂票機(jī)構(gòu)預(yù)訂了門(mén)票的，就可以購(gòu)買(mǎi)到相應(yīng)門(mén)票。網(wǎng)上預(yù)訂門(mén)票的票價(jià)視各訂票機(jī)構(gòu)而定，有些是全價(jià)票，有些是優(yōu)惠折扣票；有些網(wǎng)站收取訂票費(fèi)用，有些網(wǎng)站不收取任何費(fèi)用。

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陜博網(wǎng)訂票只對(duì)團(tuán)體遭質(zhì)疑

近日，有網(wǎng)友發(fā)帖抱怨，陜西歷史博物館免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，其網(wǎng)上訂票方式只針對(duì)團(tuán)體  會(huì)員，個(gè)人無(wú)法訂票，認(rèn)為這對(duì)個(gè)人訂票造成不便，因而質(zhì)疑其服務(wù)性。

網(wǎng)友質(zhì)疑：為啥網(wǎng)上訂票只針對(duì)團(tuán)體會(huì)員

3月5日、網(wǎng)友“彌陀佛”在本地一家網(wǎng)站發(fā)帖，對(duì)陜西歷史博物館網(wǎng)上訂票系統(tǒng)表示不滿。“彌陀佛”說(shuō)，以前陜西歷史博物館賣(mài)門(mén)票時(shí)，每次來(lái)了朋友都會(huì)帶朋友到歷史博物館參觀，實(shí)行免票后反而遇到難處，去過(guò)兩次都遇上領(lǐng)票排長(zhǎng)隊(duì)，排到時(shí)卻沒(méi)票了，只能等待，很不方便。“彌陀佛”稱(chēng)，陜西歷史博物館從2008年免費(fèi)開(kāi)放后，雖然網(wǎng)站上開(kāi)通了網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，但是3年來(lái)都只針對(duì)團(tuán)體會(huì)員，個(gè)人無(wú)法享受。“彌陀佛”同時(shí)以湖南省博物館為例，希望陜西歷史博物館能借鑒其網(wǎng)上訂票系統(tǒng)。

隨后，記者打開(kāi)陜西歷史博物館網(wǎng)站，在免費(fèi)開(kāi)放須知中看到，免費(fèi)開(kāi)放實(shí)行“免費(fèi)不免票”、每天限量限時(shí)發(fā)放免費(fèi)參觀券4000張；其中散客(憑身份證或有效證件)參觀  一人限領(lǐng)一張票，團(tuán)體參觀可以通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式提前預(yù)約。在訂票系統(tǒng)中，明確顯示“目前只針對(duì)團(tuán)體會(huì)員”。

館方解釋?zhuān)罕ＷC外地游客參觀避免門(mén)票流失  

昨日上午，記者來(lái)到陜西歷史博物館，票務(wù)科的一位工作人員表示，這個(gè)帖子他們已經(jīng)看到，并做了回復(fù)。  

這位工作人員說(shuō)，現(xiàn)行辦法是綜合考慮游客量和博物館接待能力后做出的，每天限制  發(fā)放的4000張票中，有1000張為網(wǎng)上訂票，只針對(duì)團(tuán)體，主要是為了保證外地游客參觀，預(yù)約范圍是各大旅行社，另外3000張是個(gè)人領(lǐng)票。這樣的分配在分流的同時(shí)，既保證了發(fā)票窗口票源，又避免了網(wǎng)上預(yù)約者因一些原因不來(lái)而造成的門(mén)票流失。

對(duì)于網(wǎng)友的舉例，該工作人員表示，各個(gè)博物館的客流情況不同，陜西歷史博物館的客流量一直處于飽和狀態(tài)，所以存在措施上的差異。之后，記者在“彌陀佛”的帖子后看到了以博物館的名義作出的類(lèi)似解釋中稱(chēng)：“博物館免費(fèi)開(kāi)放是國(guó)家一項(xiàng)文化惠民政策……為了讓更多游客進(jìn)入博物館，也在積極想辦法?！?

溫馨提醒：避開(kāi)高峰時(shí)段領(lǐng)票不是太難

不能網(wǎng)上訂票，個(gè)人是否真的很難領(lǐng)到票?記者采訪后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)避開(kāi)高峰時(shí)段，現(xiàn)  場(chǎng)領(lǐng)票不一定非得排長(zhǎng)隊(duì)。博物館一位安保人員介紹，一般早上隊(duì)較長(zhǎng)，周末游客多，周  二周三人最少，建議市民避開(kāi)這些高峰時(shí)段，可以節(jié)省不少時(shí)間。網(wǎng)友“友舟”也表示：  “去了很多次，都是避開(kāi)高峰時(shí)段，基本領(lǐng)票都在10分鐘內(nèi)，甚至不排隊(duì)?！?

（二）電話訂票

電話訂票為各景區(qū)經(jīng)常使用的訂票方式。辦公電話可以設(shè)置在售票處，但一般由游客中心咨詢處受理電話事務(wù)。電話訂票一般不接受少量票的預(yù)訂，例如香港迪士尼樂(lè)園有專(zhuān)門(mén)的訂票熱線，但只是針對(duì)在100名以上的大宗游客服務(wù)。

電話預(yù)訂程序和網(wǎng)上預(yù)訂程序相似，一般流程為電話詢問(wèn)，填寫(xiě)預(yù)訂人信息，  也需要提前預(yù)訂，需要有效證件作為取票憑證，并確定和落實(shí)取票方式和地點(diǎn)。

（三）代理點(diǎn)訂票

在各大城市中，代理點(diǎn)訂票逐漸成為最為普遍的訂票方式，它迎合了散客越來(lái)越多的旅游趨勢(shì)。

(1)旅行社代理點(diǎn)。游客可以通過(guò)客源地的當(dāng)?shù)芈眯猩缁蛘吣康牡芈眯猩缌私饩皡^(qū)景點(diǎn)的相關(guān)信息，并實(shí)現(xiàn)預(yù)訂功能。

(2)賓館代理點(diǎn)。不少景區(qū)景點(diǎn)與其所在城市的各大賓館合作，游客可以通過(guò)其住宿的賓館，在其住宿期間預(yù)訂景點(diǎn)門(mén)票。

(3)商場(chǎng)代理點(diǎn)。在城市最繁華的商場(chǎng)密集群和大型超市集中地帶，往往設(shè)立景區(qū)景點(diǎn)的門(mén)票預(yù)訂代售窗口。

三、訂票流程

不管采用以上何種訂票方式，其基本的預(yù)訂流程是相似的。

步驟一，選擇預(yù)訂日期。當(dāng)游客打入訂票電話熱線或成功登錄電子商務(wù)網(wǎng)站后，首先選擇預(yù)訂景區(qū)，再選擇預(yù)訂日期。

步驟二，選擇要訂購(gòu)的票務(wù)類(lèi)型和數(shù)量。票務(wù)類(lèi)型是指團(tuán)隊(duì)票或散客票、成人票或兒童票、普通票或優(yōu)惠票等分類(lèi)，票務(wù)種類(lèi)不同，票價(jià)因情況有所不同；數(shù)量指訂票人實(shí)際需要預(yù)訂的票的張數(shù)。  

步驟三，填寫(xiě)領(lǐng)票人信息。領(lǐng)票人是訂票過(guò)程中最重要的直接聯(lián)系人，需要將  其確切信息詳細(xì)記錄備案，訂票是否確立以及何時(shí)何地來(lái)領(lǐng)票都需要憑此信息進(jìn)行傳遞。  

步驟四，確認(rèn)訂單。訂票是否成功，自訂票開(kāi)始到信息反饋的時(shí)間跨度，要視具體情況而定。有些網(wǎng)頁(yè)預(yù)訂時(shí)，可以即時(shí)查閱是否預(yù)訂成功的信息，但也有一些網(wǎng)上訂票或現(xiàn)場(chǎng)訂票需要一定的等待時(shí)間，尤其是在旅游旺季等特殊時(shí)間。  

步驟五，網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)支付。如選擇網(wǎng)上支付，在欲支付銀行右邊點(diǎn)擊“在線支付”,將進(jìn)入銀行的在線支付系統(tǒng)。如支付成功，將提示您“交易成功”,訂單狀態(tài)從“未支付”改變?yōu)椤耙阎Ц丁?。操作完成后，未獲得上述提示，則說(shuō)明預(yù)訂支付不成功，需要直接登錄該銀行的網(wǎng)上銀行操作界面，查看該訂單是否支付成功，或者與網(wǎng)站系統(tǒng)管理人員聯(lián)系。  

步驟六、現(xiàn)場(chǎng)取票。當(dāng)訂單支付成功后，訂單狀態(tài)為“已支付”,即可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由領(lǐng)票人到指定的領(lǐng)票點(diǎn)取票。取票時(shí)領(lǐng)票人必須提供訂單號(hào)和訂單上所注明領(lǐng)票人的有效證件。例如，旅行社的領(lǐng)票導(dǎo)游到現(xiàn)場(chǎng)取票，則需提供該導(dǎo)游本人的導(dǎo)游證，并現(xiàn)場(chǎng)報(bào)出訂單號(hào)才能取票。

需要注意的是，景區(qū)門(mén)票有一個(gè)階段的預(yù)訂時(shí)間，最早只能提前15天左右，同時(shí)預(yù)訂時(shí)間與出票時(shí)間一般不得少于1小時(shí)，到出票口取票時(shí)間視不同景區(qū)而定。

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訂票常見(jiàn)問(wèn)題

1.如何訂票  

查找到您想預(yù)訂的景點(diǎn)，在每個(gè)景點(diǎn)的右面會(huì)有一個(gè)“預(yù)訂”按鈕，您點(diǎn)擊一下，就會(huì)彈出一個(gè)頁(yè)面，您只需要填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容：出發(fā)時(shí)間\預(yù)訂人姓名\出發(fā)人數(shù)\電話號(hào)碼，按“確定”就可以完成預(yù)訂門(mén)票的操作

2.訂票后如何支付

在網(wǎng)上訂門(mén)票可以全方位保證您的資金安全，您可以通過(guò)我們提供的網(wǎng)銀支付，也可以到達(dá)景區(qū)后購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，您到達(dá)景區(qū)后報(bào)“臨沂在線旅游網(wǎng)訂票”,用身份證核對(duì)身份，即可買(mǎi)到優(yōu)惠門(mén)票。

3.取消預(yù)訂要扣錢(qián)嗎

在旅游網(wǎng)預(yù)訂景點(diǎn)門(mén)票是不收任何手續(xù)費(fèi)用的，要取消訂票不用扣錢(qián)，記住錢(qián)還是在  您手上哦!我們最大限度地保證您的資金安全。

4.怎么理解“門(mén)市價(jià)”“團(tuán)體價(jià)”“散客價(jià)”這三個(gè)價(jià)格

“門(mén)市價(jià)”是指景區(qū)方面統(tǒng)一對(duì)外銷(xiāo)售的價(jià)格。
“散客價(jià)”是指通過(guò)旅游網(wǎng)站預(yù)訂，10人以下的優(yōu)惠價(jià)格。  

“團(tuán)體價(jià)”是指通過(guò)旅游網(wǎng)站預(yù)訂，10個(gè)成人以上的優(yōu)惠價(jià)格(小孩及老人數(shù)量不列此內(nèi))。

5.預(yù)訂門(mén)票后如何知道是否成功  

在旅游網(wǎng)訂票后，系統(tǒng)將在5分鐘內(nèi)發(fā)信息給您，如果您沒(méi)有收到信息，請(qǐng)重新預(yù)訂，或登錄您的會(huì)員賬號(hào)，查看“我的訂單”,或者聯(lián)系我們的客服人員。

6.沒(méi)有身份證就不能預(yù)訂門(mén)票了嗎

在旅游網(wǎng)訂票時(shí)不需要填寫(xiě)身份證，只需要填寫(xiě)個(gè)人姓名，但在景區(qū)購(gòu)票時(shí)要出示身  份證核對(duì)姓名，名字跟預(yù)訂時(shí)一樣的就可以領(lǐng)取相關(guān)優(yōu)惠門(mén)票，否則不能享受相關(guān)優(yōu)惠。  如果您真的沒(méi)有身份證，建議您用同行伙伴的姓名預(yù)訂。

7.小孩和老人的定義是什么

國(guó)家對(duì)進(jìn)入景點(diǎn)的人員標(biāo)準(zhǔn)定義如下：

小孩定義為11-1.4米，超過(guò)14米就是成人了。老人定義為持有效身份證，且65歲以上的人群。但國(guó)內(nèi)很多景區(qū)是私人開(kāi)發(fā)的，會(huì)因部分景點(diǎn)管理者的修改而不同，例如，廣  州海洋館的標(biāo)準(zhǔn)就不同，旅游網(wǎng)預(yù)訂須知都有提示。  

8.出發(fā)當(dāng)天訂票可以嗎

絕大多數(shù)景點(diǎn)是可以的，但部分景區(qū)是不可以的，我們建議您還是提前一天17：00前訂票，這樣有計(jì)劃地出行更能保障您的利益。

9.如何取消預(yù)訂

如果您在訂票后1小時(shí)內(nèi)想取消，可直接上旅游網(wǎng)http;//tour.lywww.com,登錄您的會(huì)員賬號(hào)，您可以自己直接取消訂票。

直接致電服務(wù)熱線給客服中心，告知客服人員訂票人姓名、景區(qū)名稱(chēng)和訂票日期等相關(guān)資料，由工作人員幫您取消訂單。

10.有學(xué)生證、軍人證和殘疾證能否有優(yōu)惠

這些政策主要看景區(qū)的優(yōu)惠辦法，部分景區(qū)會(huì)有這種政策，部分景區(qū)則沒(méi)有，請(qǐng)留意景區(qū)介紹頁(yè)面和價(jià)格信息，而憑學(xué)生證有優(yōu)惠這種政策是有時(shí)間限制的。

11.預(yù)訂門(mén)票后不知道前往景區(qū)的線路，怎么辦

我們網(wǎng)站每個(gè)景區(qū)的介紹頁(yè)面里配有GPS電子地圖，部分景區(qū)的介紹里面都有自駕車(chē)指引線路，請(qǐng)參詳。如果還不能解答您的問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們的客服人員。

12.旅游網(wǎng)的價(jià)格包含車(chē)費(fèi)、餐費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)嗎

掌門(mén)人所提供的優(yōu)惠門(mén)票價(jià)格是只含門(mén)票費(fèi)用，不含其他費(fèi)用。  

13門(mén)票預(yù)訂后，優(yōu)惠有效期是否哪天去都有效

網(wǎng)站上預(yù)訂的門(mén)票，在預(yù)訂過(guò)程中，您需要填寫(xiě)您所需要進(jìn)園的日期，有效期為當(dāng)天，過(guò)期無(wú)效。需要重新預(yù)訂，才能繼續(xù)享受優(yōu)惠價(jià)格。

14.因體票的價(jià)格更優(yōu)惠，我想征集驢友一起購(gòu)買(mǎi)，這樣行嗎，通過(guò)什么渠道征集驢友

這個(gè)是可以的，只要您實(shí)際進(jìn)園的人數(shù)符合相關(guān)規(guī)定的人數(shù)就可以享受到團(tuán)體價(jià)。如果想征集驢友，您可以通過(guò)我們的論壇發(fā)帖征集或在我們自駕游版面里發(fā)起活動(dòng)。

景區(qū)售票服務(wù)

案例:                

      “辨?zhèn)巍笔孤糜巍白兾丁?

以下是一位大學(xué)生游客Q的投訴:

那是陽(yáng)光明媚的一個(gè)周末，我和朋友一起去z景區(qū)玩?？蓜偟绞燮碧?，就發(fā)生了一件讓我們很不愉快的事情，差點(diǎn)兒吵了起來(lái)。  

售票窗口里面坐著一位售票員，她身邊還坐著一位中年婦女，因?yàn)闆](méi)穿制服，很難判斷是不是景區(qū)人員。窗上貼著“門(mén)票10元一張，14米以下半票”的告示。我和我的朋友共兩個(gè)人，沒(méi)有零鈔，于是就給了她一張50元的鈔票，我只有這張50元的鈔票，拿出去時(shí)鈔票的外觀有些破舊，但我沒(méi)想到會(huì)引起后面的不愉快。

售票員接過(guò)錢(qián)，摸了一摸，看了我一眼，然后轉(zhuǎn)頭對(duì)坐在旁邊的中年婦女說(shuō)：“你看看這張”站在窗口的我們，沒(méi)有聽(tīng)清楚她們具體的談話，但她和中年婦女說(shuō)話時(shí)的神態(tài)極不自然，好像在懷疑什么，又不時(shí)用異樣的眼神往我們身上掃視。

好久之后，售票員把那張50元的鈔票又遞了出來(lái)，“這錢(qián)是假的，你換一張!”她說(shuō)。 我立刻證實(shí)了之前被懷疑的感覺(jué)，氣憤起來(lái)：“干嗎要換啊?這錢(qián)是舊了點(diǎn)，但絕對(duì)不是假的！“

售票員見(jiàn)我生氣了，她依然很冷漠，又說(shuō)：“你換一張吧，收進(jìn)假鈔我們要自己賠的。”  我很生氣，幾乎想甩袖而去，但考慮到邀請(qǐng)朋友來(lái)游玩，發(fā)生這樣尷尬的事情誰(shuí)都不  想看到，于是很不情愿換了一張嶄新的一百元的鈔票給售票員。她接過(guò)錢(qián)時(shí)，臉上那種得  意勝利的笑容，對(duì)我是絕大的諷刺。

這次游玩讓我很失望很氣憤，景區(qū)售票員憑什么懷疑我的錢(qián)是假的?不過(guò)我更在乎的  是售票員的處理方法，這讓我覺(jué)得自己的人格受到侮辱，我要投訴她

兒童優(yōu)惠票引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)

某景點(diǎn)全園實(shí)行一票制，成人票價(jià)為每人140元，1.2-1.5米的兒童實(shí)行半價(jià)，1.2米以下的兒童免費(fèi)。在景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買(mǎi)票。父親對(duì)售票員說(shuō)：“買(mǎi)兩張成人票?！? 

售票員目測(cè)了一下孩子的身高，對(duì)孩子的父母說(shuō)：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以下，您可以享受免票政策，請(qǐng)這位小朋友到這里來(lái)測(cè)量一下身高吧?！?

母親急忙說(shuō)：“我兒子不到1.2米，還差一些?！? 

服務(wù)員微笑著指引方向，請(qǐng)小孩子去測(cè)量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測(cè)量?jī)x器上，測(cè)量結(jié)果顯示，他的身高剛好過(guò)了1.2米線。  

服務(wù)員禮貌地對(duì)他的父母說(shuō)：“您的孩子已經(jīng)超出1.2米了，需要購(gòu)半價(jià)票，兩張成人票、一張兒童半價(jià)票，共350元?！?

母親似乎看起來(lái)很不情愿，說(shuō)：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過(guò)，沒(méi)到1.2米啊。我的孩子這么小也要買(mǎi)票嗎?”說(shuō)話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助。  

服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說(shuō)：“我們的測(cè)量?jī)x器定期檢查，一定客觀標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)請(qǐng)您  放心?！苯又D(zhuǎn)頭對(duì)著一臉高興、迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說(shuō)：“這位小朋友看起來(lái)比同齡人都要高呢!  小男孩也笑著回答說(shuō)：“是啊，我在班里是長(zhǎng)得最高的呢!”說(shuō)完還看看媽媽?zhuān)樕媳M是驕傲的神色。  

母親尷尬地笑笑，孩子的父親在邊上說(shuō)：“算了，快買(mǎi)吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了!”

于是三口之家順利地購(gòu)買(mǎi)了門(mén)票，入園游玩了。

黃金周售票面臨更多難題

在大型游樂(lè)型景區(qū)內(nèi)都有電瓶車(chē)、老爺車(chē)、環(huán)園小火車(chē)或小型電動(dòng)車(chē)供游客方便快捷  地游玩觀光，乘坐這些交通工具均需另外購(gòu)票。然而在黃金周，景區(qū)人潮涌動(dòng)，為了游客的安全，游覽車(chē)只好匍匐前進(jìn)。  

游客Z先生是帶著父母、兒子祖孫三代一大家子趁著五一黃金周來(lái)某游樂(lè)景點(diǎn)玩兒，  景點(diǎn)里到處都是人，每個(gè)項(xiàng)目都要排很長(zhǎng)的隊(duì)，半天玩下來(lái)已經(jīng)筋疲力盡了。所以他們商  量后決定乘坐電瓶車(chē)到下一個(gè)項(xiàng)目。Z先生在電瓶車(chē)售票處排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，才終于買(mǎi)到了5張票。大家長(zhǎng)吐一口氣，終于可以輕松一下了。

  

等了十幾分鐘，小孫子開(kāi)始叫喚了：“怎么還沒(méi)有車(chē)呀?”爺爺和爸爸都勸他：“再等等，再等等?！? 

半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，還是沒(méi)有車(chē)來(lái)。爺爺和奶奶已經(jīng)站不住了，坐的地方也沒(méi)有，到處都擠滿了人，他們只能靠在墻上。  

超出平常兩倍的時(shí)間過(guò)去了，在站臺(tái)等待的游客越來(lái)越多，大家都焦急地等待和盼望著電瓶車(chē)快點(diǎn)來(lái)。  終于，有一輛車(chē)駛了過(guò)來(lái)，可已有滿滿一車(chē)人，再?zèng)]有一個(gè)空的座位，游客Z先生一家和其他所有等待的游客一樣失望?？善币呀?jīng)買(mǎi)了，只好繼續(xù)等待下一輛車(chē)。乙太太懊悔地說(shuō)“如果剛才沒(méi)買(mǎi)票，現(xiàn)在走都走到下一站了?！? 

又過(guò)了同樣長(zhǎng)的等待時(shí)間，當(dāng)下一輛車(chē)來(lái)時(shí)，Z先生遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到有空座位，很高興，當(dāng)  地說(shuō)： 全家人歡呼雀躍準(zhǔn)備上車(chē)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)只有四個(gè)位置，一家人要分開(kāi)坐，不能讓人滿意。服  務(wù)員又很著急地說(shuō)：“快點(diǎn)上車(chē)，快點(diǎn)上車(chē)，馬上就開(kāi)了，別耽誤了大家。  

于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了?！熬烤故俏覀兊⒄`了你，還是你  耽誤了我們?我們都等了一個(gè)小時(shí)!你們還要讓我們等多久?我要退票！”

案例分析  

1.售票過(guò)程中怎樣辨別偽鈔?服務(wù)員需要具備哪些服務(wù)素質(zhì)與技巧?
2.優(yōu)惠票的售票服務(wù)中有哪些容易存在的問(wèn)題?要怎樣解決這些爭(zhēng)端?  
3.旅游旺季和黃金時(shí)段的景點(diǎn)售票可以采取哪些針對(duì)性的措施?

售票工作是景區(qū)實(shí)現(xiàn)收入的直接環(huán)節(jié)，雖然工作相對(duì)比較單調(diào)，但職責(zé)重大  ,一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)景區(qū)、對(duì)員工個(gè)人都不利。因此，要求售票人員工作責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)真仔細(xì)，有良好的職業(yè)道德，并具有一定的會(huì)計(jì)、出納知識(shí)和相應(yīng)的服務(wù)技巧。

一、售票服務(wù)流程

(一)準(zhǔn)備工作

(1)參加班前會(huì)，按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，儀容整齊，化妝得體，不佩戴手  鐲、飾環(huán)、戒指等首飾，不吃生蔥、大蒜等異味食品。  
(2)查看票房門(mén)窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話筒等設(shè)備是否正常。  
(3)搞好票房?jī)?nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。
(4)若當(dāng)日由于特殊原因票價(jià)有變，應(yīng)及時(shí)掛出價(jià)格牌并解釋變動(dòng)原因。  
(5)根據(jù)前日票房門(mén)票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測(cè)量填寫(xiě)《門(mén)票申領(lǐng)表》,  到財(cái)務(wù)部票庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)日所需的各種門(mén)票，票種、數(shù)量點(diǎn)清無(wú)誤后領(lǐng)岀門(mén)票。

(6)根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q錢(qián)幣，保證每日所需的零鈔。

(二)售票  
(1)客人走近窗口，售票員向客人禮貌地問(wèn)候“歡迎光臨”,并向客人詢問(wèn)需要購(gòu)買(mǎi)的票種、票數(shù)。  
(2)售票員根據(jù)《門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門(mén)票，主動(dòng)向客人解釋優(yōu)  惠票價(jià)的享受條件，售票過(guò)程做到熱情禮貌、唱收唱付。如：“您好，收您100元每張門(mén)票30元，2張門(mén)票共60元，找您40元，請(qǐng)收好。”“您好，門(mén)票50元一張  您買(mǎi)兩張，100元正好，請(qǐng)收好門(mén)票；景區(qū)里還有兩個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票?！? 
(3)售票結(jié)束時(shí)，售票員向客人說(shuō)“謝謝”或“歡迎下次光臨”。  
(4)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。
(5)游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦  票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)際情況辦理  ,并填寫(xiě)退票通知單，以便清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。  
(6)根據(jù)游客需要，實(shí)事求是地為客人開(kāi)具售票發(fā)票
(7)交接班認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門(mén)票編號(hào)。  
(8)售票過(guò)程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，多出的錢(qián)款應(yīng)上交，缺少的錢(qián)款應(yīng)自補(bǔ)。
(9)熱情待客，耐心回答客人的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向  
(10)耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。  

(11)發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣(mài)門(mén)票的現(xiàn)象要及時(shí)制止，并報(bào)告安保部門(mén)。

（三）交款及統(tǒng)計(jì)  

(1)做好每日每月盤(pán)點(diǎn)工作，保證賬、票、款相符，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，并認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)的售票日?qǐng)?bào)表。  
(2)結(jié)束營(yíng)業(yè)后，將當(dāng)日售票日?qǐng)?bào)表及錢(qián)款交景區(qū)財(cái)務(wù)部門(mén)。  

(3)做好工作日記，搞好衛(wèi)生，關(guān)閉門(mén)窗、保險(xiǎn)箱等，切斷電源，下班。

二、售務(wù)難點(diǎn)

(一)假鈔辨別

售票工作中很容易收到很鈔。假鈔和其他假貨一樣，在現(xiàn)實(shí)生活中大量存在售票員一旦收到假鈔，按規(guī)定需由當(dāng)班人員進(jìn)行賠償；有時(shí)售票員在找補(bǔ)過(guò)程中也  會(huì)因鈔票的真?zhèn)闻c游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。所以，售票員應(yīng)具備一定的鑒別貨幣真?zhèn)蔚闹? 識(shí)，以避免收到假鈔。景區(qū)如有條件，應(yīng)為每一個(gè)售票崗位購(gòu)置功能齊全、準(zhǔn)確的驗(yàn)鈔機(jī)，應(yīng)有計(jì)劃地請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)進(jìn)行防偽鈔培訓(xùn)活動(dòng)。  

一般來(lái)說(shuō)，可以用“一看、二摸、三聽(tīng)”的方法辨認(rèn)假鈔。

一看?？搭伾?、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏  色協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印只有一邊或無(wú)立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。

二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強(qiáng)；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。

三聽(tīng)。聽(tīng)聲音，假鈔抖動(dòng)發(fā)出的聲響太清脆或無(wú)聲響。

(二)優(yōu)惠票容易引發(fā)爭(zhēng)端

一般的景區(qū)都會(huì)對(duì)不同人群實(shí)行差別定價(jià)，如小孩身高在12-1.5米的只需買(mǎi)半票，而在1.2米以下的則可享受免票。雖然在售票窗口和驗(yàn)票處都會(huì)有測(cè)量身高的刻度，但每個(gè)售票員可能都有與游客爭(zhēng)論高矮的經(jīng)歷。有部分工作人員因不愿與游客發(fā)生爭(zhēng)論，便選擇聽(tīng)之任之的方法，把球踢給了驗(yàn)票口。殊不知，這樣做至少會(huì)帶來(lái)三種后果：

一是給驗(yàn)票人員的工作增加難度，影響景區(qū)閘口的暢通與效率；

二是使其他游客產(chǎn)生心理不平衡的感覺(jué)，甚至也會(huì)提出享受同等待遇的要求，導(dǎo)致其他游客對(duì)景區(qū)產(chǎn)生不良的印象；

三是如果這些游客再回來(lái)補(bǔ)票，不僅增加售票的工作量，也會(huì)延長(zhǎng)其他游客的購(gòu)票等候時(shí)間。

因此，遇到類(lèi)似的情況，景區(qū)售票員應(yīng)掌握以下原則：  

（1） 不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說(shuō)明門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取游客的理解。

（2）向游客解釋時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的方式，盡量站在游客的立場(chǎng)上進(jìn)行表達(dá)，比如適當(dāng)贊美游客的小孩，并善意提醒家長(zhǎng)孩子知道他(她)有多高，不要在孩子心里留下陰影。

（3）遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客也可以靈活處理，比如干脆請(qǐng)他(她)做一次質(zhì)量監(jiān)督員、對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提意見(jiàn)，作為回報(bào)，他(她)可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心里得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第手資料

除了上述案例中講到的兒童優(yōu)惠票以外，景區(qū)還有團(tuán)體票、假日票甚至導(dǎo)游票等。售票人員應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)，具體問(wèn)題具體分析。

相關(guān)鏈接：

張家界國(guó)家森林公園門(mén)票優(yōu)惠政策

門(mén)票價(jià)格：248元/人(兩天有效),298元/人(7天有數(shù))

優(yōu)惠門(mén)票政策：

1.幼兒，不足1.2米的幼兒免票  
2.24周歲以下的全日制在校學(xué)生憑學(xué)生證可享受168元優(yōu)惠票。1.2-1.5米的未成年人
可享受168元優(yōu)惠票。
3.軍人，現(xiàn)役軍人憑《士兵證》或《軍官證》可享受免票。  
4.老年人，70歲以上老年人憑老年機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《老年人優(yōu)待證》、身份證可享受免票。
5.記者，憑省級(jí)以上新聞出版部門(mén)頒發(fā)的記者證，可享受免票。  

6.門(mén)票已含景區(qū)環(huán)保車(chē)費(fèi)用；不含十里畫(huà)廊。小火車(chē)單程30元，往返40元。天子山  纜車(chē)單程52元，往返104元。黃石寨纜車(chē)單程50元，往返96元。白龍?zhí)焯?6元，往返112元。

(三)交接清楚，以防意外

在售票工作中，必須保管好自己的錢(qián)箱，交接時(shí)一定要當(dāng)面點(diǎn)清。但在實(shí)際工作  過(guò)程中，特別是旅游旺季、游客眾多的時(shí)候，難免會(huì)發(fā)生頂替上崗或請(qǐng)人代換零鈔等現(xiàn)象，這個(gè)時(shí)候有些工作人員可能會(huì)因?yàn)榕侣闊┗蛎孀訂?wèn)題(擔(dān)心當(dāng)面點(diǎn)錢(qián)是對(duì)對(duì)方的不尊重和不信任)而省略了當(dāng)面交接這一程序，事后一旦出現(xiàn)差錯(cuò)往往會(huì)懊悔莫有口難辯。所以，每一位售票工作人員都應(yīng)樹(shù)立這樣的觀念，即錢(qián)在人在，交接清楚。這不僅是保護(hù)自身利益、減少事后麻煩，同時(shí)也是尊重對(duì)方、保護(hù)對(duì)方利益的表現(xiàn)。

景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)

人工驗(yàn)票的“人情”難關(guān)

某景點(diǎn)檢票口，景區(qū)服務(wù)人員甲將兩位游客帶至檢票處服務(wù)人員乙處，說(shuō)：“這是我的兩位親成，今天來(lái)看看我，順道到景區(qū)里去逛逛，你通融一下，讓我?guī)麄冞M(jìn)去吧。”乙面露難色，但又礙于情面，不好拒絕，所以還是讓甲把兩位游客免票帶入景區(qū)。

廬山景區(qū)實(shí)行景點(diǎn)打卡驗(yàn)票運(yùn)行工作

2010年5月4日，五一小黃金周結(jié)束第一天，廬山含鄱口、花徑、仙人洞等18個(gè)景區(qū)景點(diǎn)  開(kāi)始實(shí)行景點(diǎn)打卡驗(yàn)票試運(yùn)行工作，以后游客進(jìn)山購(gòu)買(mǎi)門(mén)票后，如要進(jìn)入景點(diǎn)旅游還需再行驗(yàn)  票，此舉主要是為了增加旅游收入，杜絕逃票漏票，加強(qiáng)對(duì)無(wú)證導(dǎo)游的監(jiān)管。景點(diǎn)打卡驗(yàn)票工  作開(kāi)展幾天來(lái)，很多來(lái)廬山旅游的游客，把進(jìn)山門(mén)票遺落在車(chē)上或賓館飯店。為此，當(dāng)?shù)芈糜? 部門(mén)提醒各位進(jìn)山游客要保管好各自門(mén)票，到廬山各景點(diǎn)旅游要隨身攜帶門(mén)票，以備查驗(yàn)。

案例分析：

1.驗(yàn)票服務(wù)中，出現(xiàn)游客情況與規(guī)定不符時(shí)，服務(wù)人員該怎樣合理解決?  
2.人工驗(yàn)票與機(jī)器驗(yàn)票有哪些差異?各自具備什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?

驗(yàn)票工作關(guān)系著景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益能否真正實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，它也擔(dān)負(fù)著維持景區(qū)良好秩序的重要職責(zé)。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，越來(lái)越多景區(qū)使用電子檢票系統(tǒng)，但仍需要工作人員提供服務(wù)。

一、驗(yàn)票服務(wù)流程

驗(yàn)票服務(wù)的工作流程也與售票服務(wù)一樣，有工作前、工作中、工作后三個(gè)階段，下面擇其要點(diǎn)加以說(shuō)明。

(一)準(zhǔn)備工作

(1)參加班前會(huì)，按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，儀容整齊，化妝得體。
(2)查看驗(yàn)票口驗(yàn)票機(jī)器、話筒等設(shè)備是否正常。
(3)開(kāi)園前做好入園閘口周?chē)男l(wèi)生，保持閘口順利通暢。  

(4)備好導(dǎo)游圖，準(zhǔn)備好景區(qū)相關(guān)宣傳資料，做好開(kāi)園準(zhǔn)備。

(二)驗(yàn)票過(guò)程

(1)開(kāi)園后工作人員站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)普通話熱情禮  貌地回答游客詢問(wèn)，掌握票價(jià)、景區(qū)名稱(chēng)、禮貌用語(yǔ)等簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話。  
(2)游客入閘時(shí)，驗(yàn)票員要求客人人手一票，并認(rèn)真查驗(yàn)，設(shè)有自動(dòng)檢票機(jī)的景區(qū)，驗(yàn)票員應(yīng)監(jiān)督、幫助游客通過(guò)電子檢票系統(tǒng)檢票，當(dāng)自動(dòng)檢票機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行人工檢票，不得出現(xiàn)漏票、逃票、無(wú)票放人的現(xiàn)象，并向游客致“歡迎  光臨”等禮貌用語(yǔ)。如：“您好，歡迎光臨!”“請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快!”  
(3)控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，對(duì)持無(wú)效門(mén)票入園的游客，說(shuō)明無(wú)效原因，要求客人重新購(gòu)票。
(4)熟悉《門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》,并按要求查驗(yàn)。  
(5)熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票入園規(guī)定，團(tuán)隊(duì)入園參觀時(shí)，需登記游客人數(shù)、來(lái)自國(guó)家(地區(qū))、旅行社名稱(chēng)等信息。
(6)殘障人或老人入園時(shí)應(yīng)予以協(xié)助。
(7)始終保持閘口的有序和衛(wèi)生。

(8)如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌制止、耐心說(shuō)服，如無(wú)法制止，應(yīng)立即報(bào)告  安保主管，切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)引到一邊進(jìn)行處理。

（三）統(tǒng)計(jì)工作

(1)結(jié)束營(yíng)業(yè)后，將當(dāng)日經(jīng)主管部門(mén)審批的無(wú)票或優(yōu)惠票入園表單統(tǒng)計(jì)并交景區(qū)財(cái)務(wù)部門(mén)。
(2)下班前填寫(xiě)工作日記

(3)搞好衛(wèi)生，切斷電源，下班。

二、驗(yàn)票服務(wù)難點(diǎn)

(一)無(wú)票入園

無(wú)票入園幾乎是每位檢票人員都會(huì)遇到的問(wèn)題。在傳統(tǒng)的人工檢票情況下更容易出現(xiàn)。這給景區(qū)帶來(lái)的不僅僅是經(jīng)濟(jì)利益的損失，同時(shí)也使目睹此過(guò)程的游客對(duì)景區(qū)規(guī)范管理質(zhì)疑，有損景區(qū)形象，所以，無(wú)票入園不是小事。

作為景區(qū)檢票處的服務(wù)人員，務(wù)必堅(jiān)持公私分明的原則。首先要以身作則，堅(jiān)決杜絕自己的親朋好友或其他社會(huì)關(guān)系無(wú)票入園，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他同事有此情況時(shí)，應(yīng)以景區(qū)規(guī)章制度做勸說(shuō)工作，并禮貌地向游客做解釋工作，以維護(hù)景區(qū)形象。  

作為檢票服務(wù)的管理人員，應(yīng)從制度上根本解決隱患。景區(qū)員工引領(lǐng)朋友來(lái)到景區(qū)旅游，是員工熱愛(ài)景區(qū)、以景區(qū)為傲的一種正常表現(xiàn)，是一種特殊的表現(xiàn)形式，可以考慮到其特殊性，找到既能滿足員工心理需求，又不影響景區(qū)利益的合理解決途徑。例如，定期給員工分發(fā)贈(zèng)票，邀請(qǐng)員工的親友來(lái)景區(qū)游玩并擔(dān)任質(zhì)量監(jiān)督員。

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野馬”兜售假身份證件  外地游客變桂林市民游景區(qū)

七星景區(qū)門(mén)口，有一撥“守園待客”的婦女，只要有游客來(lái)到，她們就會(huì)“友好”地迎上去送“便宜”游客不必花45元購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，只要給她們交上20元，就能讓你進(jìn)去。昨天，記者體驗(yàn)了一把這種“優(yōu)患門(mén)票”。

反映：花20元就能進(jìn)景區(qū)  

最近，有群眾向晚報(bào)反映，在七星景區(qū)門(mén)前，多了不少攔客的人，她們大多是中年婦女，專(zhuān)門(mén)挑外地客人，幫游客買(mǎi)“優(yōu)惠門(mén)票”  

重慶的饒先生告訴記者，上次他和女朋友要進(jìn)七星景區(qū)，被一中年婦女?dāng)r下，告知只要花20元，就可以弄到原木45元的門(mén)票。隨后中年婦女遞給他一張“軍官證”,給了他女朋友一張本地“身份證”。在驗(yàn)票窗口，“軍官證”順利通過(guò)，可“身份證”遭遇卡殼。

那么，這些“軍官證”“身份證”到底是真是假?它們是如何蒙混過(guò)關(guān)的呢?

調(diào)查：拿假證過(guò)關(guān)并不難  

昨天上午10點(diǎn)多，記者一行3人乘11路公交車(chē)來(lái)到七星景區(qū)，剛下車(chē)，便被一名黑衣中年婦女盯上?！斑M(jìn)七星公園嗎?可以幫買(mǎi)便宜票?！庇浾邤[手拒絕后，婦女仍舊一路跟隨，不斷磨嘴皮子。從公交車(chē)站到解放橋東頭紅綠燈路口的短短幾十米，記者就被10來(lái)個(gè)人糾纏，多是40來(lái)歲的女子，她們說(shuō)保證可以讓記者低價(jià)進(jìn)入景區(qū)?！澳銈兎判模冗M(jìn)去，再交錢(qián)，保證不讓你們吃虧?！?

隨后，在一名卷發(fā)女子的苦苦糾纏下，記者被“說(shuō)服”,同意“聽(tīng)從指揮”。女子這時(shí)變得警惕起來(lái)，把記者等人帶到離景區(qū)大門(mén)更遠(yuǎn)的地方：“站遠(yuǎn)點(diǎn)，要是被景區(qū)的人看到就進(jìn)不去了?！焙蟪?0來(lái)米后，女子邊張望邊打電話：“快把東西拿過(guò)來(lái)?！焙芸欤幻嶂偌t色袋子的紅衣女子從對(duì)面一家小商店跑了過(guò)來(lái)。記者看到，袋子里裝滿了不同類(lèi)型的證件，有數(shù)十本。

兩人翻出其中一疊“學(xué)生證”,開(kāi)始給記者3人“選身份證“，三兩下，她們便挑選好對(duì)應(yīng)證件，證件全是寫(xiě)著“桂林航天工業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)?！?并蓋有鋼印，此外，她們還給了記者一張通卡。“照片  跟我也太不像了!”記者抱怨并擔(dān)心地說(shuō)。卷發(fā)女子說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，差不多就可以?！暗任铱纯茨膫€(gè)口驗(yàn)票松點(diǎn)。”

說(shuō)著，她又向景區(qū)驗(yàn)票口探了探頭，“記住，從出口處進(jìn)去，那里好進(jìn)  拿著卷發(fā)女子給的證件，記者來(lái)到景區(qū)大門(mén)出口處，驗(yàn)票的工作人員是一名中年男子。記者自認(rèn)為對(duì)不上號(hào)的前兩個(gè)證件順利通過(guò)，可在最后一個(gè)朋友驗(yàn)票時(shí)，工作人員一眼認(rèn)定是冒用證件，要求去補(bǔ)一張全價(jià)票。  

最后，記者以不同意買(mǎi)全票為由未進(jìn)景區(qū)。卷發(fā)女子帶著責(zé)備的語(yǔ)氣說(shuō)：“你們前兩個(gè)怎么不進(jìn)去?買(mǎi)一張全票還是省錢(qián)了啊。

景區(qū)：經(jīng)濟(jì)受損，游客擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)  

對(duì)于這些天天守候在景區(qū)外的“野馬”,馬先生表示，這的確給他們帶來(lái)了許多困擾。“首先是經(jīng)濟(jì)損失，進(jìn)景區(qū)規(guī)定的票價(jià)是45元，市民價(jià)是2元，使用通卡為1元、收入落差顯雨易見(jiàn)。”馬先生還說(shuō)，除此之外，這種行為也大大擾亂了正常的旅游秩序、經(jīng)常會(huì)有人因此而與景區(qū)發(fā)生糾紛，“政府部門(mén)為學(xué)生、老年人等人群提供的優(yōu)惠、如今卻成了小部分人謀財(cái)?shù)墓ぞ摺薄?

“至于游客，雖說(shuō)會(huì)占得一點(diǎn)小便宜’,但實(shí)際卻有風(fēng)險(xiǎn)，景區(qū)45元的門(mén)票錢(qián)，包含的不僅僅是看景點(diǎn)的費(fèi)用，還包含保險(xiǎn)等方面的費(fèi)用。”馬先生解釋?zhuān)媸翘悠钡挠慰驮诰皡^(qū)出了安全問(wèn)題，權(quán)益將受損。因?yàn)樽C件照片與本人明顯“貨不對(duì)版”,記者質(zhì)疑，“驗(yàn)票工作人員會(huì)不會(huì)與“野馬’串通?”“目前還沒(méi)掌握到?！?

七星景區(qū)方面表示，雖說(shuō)這一現(xiàn)象存在已久，“可我們沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，也拿他們沒(méi)辦法  換班和多人值守。希望公安部門(mén)能夠配合打擊這種擾亂旅游市場(chǎng)的行為

(二)人工驗(yàn)票與機(jī)器驗(yàn)票的差別

景區(qū)電子門(mén)票是當(dāng)前景區(qū)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。電子門(mén)票管理系統(tǒng)并非簡(jiǎn)單的售票管理系統(tǒng)，而是集智能卡工程、信息安全工程、軟件工程、網(wǎng)絡(luò)工程及機(jī)械工程為一體的智能化管理系統(tǒng)，涉及磁卡門(mén)票制作、廣告與營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)售票系統(tǒng)、通道驗(yàn)票系統(tǒng)、景點(diǎn)客流監(jiān)控系統(tǒng)、景點(diǎn)資源開(kāi)發(fā)決策系統(tǒng)及財(cái)務(wù)管理等諸多環(huán)節(jié)。其強(qiáng)大的智能化功能克服了人工售檢票模式固有的速度慢、財(cái)務(wù)漏洞多、出錯(cuò)率高、勞動(dòng)強(qiáng)度大等缺點(diǎn)，為景區(qū)的科學(xué)管理提供了技術(shù)支持。

隨著景區(qū)電子門(mén)票系統(tǒng)應(yīng)用需求的不斷擴(kuò)大，類(lèi)型繁多的電子門(mén)票的解決方案應(yīng)運(yùn)而生，如磁卡電子門(mén)票、條碼電子門(mén)票、光盤(pán)電子門(mén)票、LC卡電子門(mén)票、指紋電子、門(mén)票等。大型風(fēng)景名勝區(qū)、公園、展覽館等各種類(lèi)型旅游景點(diǎn)應(yīng)視其不同情況和要求因地制宜，合理選擇。在做何種電子門(mén)票的決策過(guò)程中，應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素如下：景區(qū)傳統(tǒng)門(mén)票管理的弊端；景區(qū)大小、出入口的復(fù)雜程度和管理的難度；

景區(qū)門(mén)票政策的多變性和復(fù)雜性；景區(qū)實(shí)施電子商務(wù)提出的需求；出入口人流量特征及對(duì)檢票速度的需求；系統(tǒng)成本和應(yīng)用效益；電子門(mén)票作為促銷(xiāo)載體的作用；旅行社、分銷(xiāo)商、游客等利益相關(guān)者的意見(jiàn)。

本章小結(jié)

本章主要介紹了旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)中的相關(guān)知識(shí)、具體流程和工作重點(diǎn)。

(1)訂票工作是景區(qū)實(shí)現(xiàn)收入的預(yù)先環(huán)節(jié)，訂票范圍涉及景區(qū)景點(diǎn)的門(mén)票和與之相關(guān)的配套服務(wù)的票務(wù)；訂票方式主要通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、代理點(diǎn)預(yù)訂等方式；預(yù)訂流程大體相同，需要填充預(yù)訂信息，待確認(rèn)后領(lǐng)取相關(guān)票類(lèi)。

(2)售票工作是景區(qū)實(shí)現(xiàn)收入的直接環(huán)節(jié)，職責(zé)重大，要求售票人員在具體工作流程中，注意培養(yǎng)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度與作風(fēng)、良好的職業(yè)道德，并具有一定的會(huì)計(jì)、出納知識(shí)和相應(yīng)的服務(wù)技巧，以避免出現(xiàn)失誤。

(3)驗(yàn)票工作關(guān)系著景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益能否真正實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，它也擔(dān)負(fù)著維持景區(qū)良好秩序的重要職責(zé)。無(wú)論景區(qū)使用傳統(tǒng)人工驗(yàn)票方式還是電子檢票系統(tǒng)，都需要有工作人員提供公正、規(guī)范的服務(wù)。

復(fù)習(xí)與思考

一、名詞解釋

旅游門(mén)票  電子門(mén)票  票務(wù)服務(wù)

二、選擇題

1.景區(qū)規(guī)范的訂票方式包括()。  A.網(wǎng)上訂票B.電話預(yù)訂C.代理點(diǎn)預(yù)訂D.以上都是
2.電子門(mén)票包括().
A.磁卡門(mén)票B.條碼門(mén)票C.光盤(pán)門(mén)票D.紙質(zhì)門(mén)票

E.塑料門(mén)票F.IC卡門(mén)票G.指紋門(mén)票

三、簡(jiǎn)答題

1.售票過(guò)程中遇到假鈔問(wèn)題應(yīng)該怎樣合理處理?  
2.票人員和驗(yàn)票人員該怎樣協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票的爭(zhēng)端?  
3.從工作流程出發(fā)，旅游景區(qū)售票服務(wù)應(yīng)包括哪些重要內(nèi)容?  
4、景區(qū)售票服務(wù)人員需要具備哪些素質(zhì)、掌握哪些技巧?  

5.景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)中最易出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些?

四、案例分析  

1、廣州某高校的研究生小蔣周六和三個(gè)同學(xué)去陳家祠景點(diǎn)游玩，當(dāng)他們按照售票處  前公示的“大學(xué)生可享受半價(jià)”的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)門(mén)票時(shí)，卻被工作人員告知，“大學(xué)生不包括研究生，你們不能享受半價(jià)優(yōu)惠”。小蔣和他的同學(xué)只好購(gòu)買(mǎi)了10元的全價(jià)票。當(dāng)被詢問(wèn)研究生能否購(gòu)買(mǎi)半價(jià)門(mén)票時(shí)，景點(diǎn)工作人員說(shuō)：“不行!因?yàn)楹芏嘌芯可际枪ぷ髁说?，都有工資拿，所以不能購(gòu)買(mǎi)半價(jià)票?！痹谠叫愎珗@、西漢南越王墓博物館等景區(qū)，絕大部分的景區(qū)不對(duì)研究生銷(xiāo)售優(yōu)惠門(mén)票，即使有些景區(qū)能買(mǎi)到，也往往需要和售票員打“口水仗”。

如果你是售票員，請(qǐng)?zhí)岢鼍皡^(qū)優(yōu)惠票售票服務(wù)中的解決辦法。

2.請(qǐng)閱讀以下香港迪士尼樂(lè)園主題網(wǎng)站上有關(guān)訂票的內(nèi)容，并通過(guò)該網(wǎng)站了解和熟悉景點(diǎn)訂票的流程和內(nèi)容。
一張香港迪士尼樂(lè)園門(mén)票能帶給你一天的神奇之旅?？稍诰W(wǎng)上的票務(wù)快線或香港迪士尼樂(lè)園購(gòu)票

網(wǎng)上提前預(yù)訂

在網(wǎng)上便捷地購(gòu)到門(mén)票后，在以下任何一個(gè)地點(diǎn)取票：

香港迪士尼樂(lè)園門(mén)口的購(gòu)票窗口。開(kāi)園前一小時(shí)至關(guān)園。具體見(jiàn)樂(lè)園時(shí)間。

地鐵香港站(東涌廣場(chǎng))的迪士尼樂(lè)園票務(wù)中心。服務(wù)時(shí)間是早上九點(diǎn)至晚上九點(diǎn)。點(diǎn)擊下載地圖。

網(wǎng)上訂購(gòu)不收服務(wù)費(fèi)。

網(wǎng)上訂購(gòu)信息請(qǐng)見(jiàn)“常見(jiàn)問(wèn)題”。

直接在香港迪士尼樂(lè)園票務(wù)中心購(gòu)票。

地鐵香港站(東涌廣場(chǎng))的迪士尼樂(lè)園票務(wù)中心。服務(wù)時(shí)間是早上九點(diǎn)至晚上九點(diǎn)。  

酒店實(shí)客優(yōu)先預(yù)訂樂(lè)園門(mén)票。

香港迪士尼樂(lè)園好萊塢酒店的客人在留宿期間可以自由出入迪士尼樂(lè)園。服務(wù)時(shí)間是早上九點(diǎn)至下午六點(diǎn)。

通過(guò)旅行社預(yù)訂。

也可以參加旅行社的香港迪士尼樂(lè)園之旅。更多信息聯(lián)系當(dāng)?shù)芈眯猩纭?br />

團(tuán)購(gòu)門(mén)票

購(gòu)買(mǎi)超過(guò)100張門(mén)票的大團(tuán)(如多戶家庭組合、商務(wù)會(huì)議等)請(qǐng)致電香港迪士尼樂(lè)園團(tuán)購(gòu)辦公室電話+8521-830-830。

在迪士尼樂(lè)園門(mén)口購(gòu)票

客人可在當(dāng)天至迪士尼樂(lè)園門(mén)口的購(gòu)票窗口購(gòu)票，開(kāi)放時(shí)間是早上九點(diǎn)至樂(lè)園關(guān)門(mén)。

五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

1.選擇當(dāng)?shù)鼗蛘咄獾厝我痪皡^(qū)，采用多種訂票方式，了解訂票的途徑與流程。

2.到當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的投訴部門(mén)了解有關(guān)該景區(qū)票務(wù)服務(wù)的投訴有哪些類(lèi)型，并了解景區(qū)對(duì)此類(lèi)投訴的處理措施。

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劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

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