景區(qū)解說是景區(qū)服務(wù)諸要素中的重要組成部分，是景區(qū)教育功能、服務(wù)功能、實(shí)用功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)和必要手段。本章在介紹景區(qū)解說服務(wù)的概念、類型和功能的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)介紹了景區(qū)向?qū)椒?wù)的原則、技巧及方法，特別介紹了向?qū)浇庹f的流程和方法，介紹了自導(dǎo)式解說服務(wù)的方式，旨在讓學(xué)習(xí)者熟練運(yùn)用各種解說手段，并提供基本范式和方法技巧。  

學(xué)習(xí)目標(biāo)    

知識目標(biāo)  

了解景區(qū)解說服務(wù)的基本概念、發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢。

熟悉景區(qū)解說服務(wù)的類型、功能及其包括的內(nèi)容。

技能目標(biāo)

掌握景區(qū)解說服務(wù)的原則和技巧。  
熟悉自導(dǎo)式解說服務(wù)的傳遞方法。  

熟練運(yùn)用向?qū)綄?dǎo)游服務(wù)(人員導(dǎo)游講解為主)的流程和方法。

案  例

香港迪士尼樂園的交通設(shè)施服務(wù)解說

一、解說內(nèi)容

(一)如何前往香港迪士尼樂園

香港迪士尼樂園坐落于大嶼山，多種交通工具均可到達(dá)。迪士尼公共交通交會(huì)處是各類型交通工具的交會(huì)點(diǎn)，無論乘坐地鐵、巴士、的士、旅游巴士或自行駕車，均十分方便。在巴士總站及的士上客區(qū)、落客區(qū)均設(shè)有輪椅使用人士的候車處。

(1)地鐵迪士尼線。地鐵迪士尼站鄰近樂園，可讓您輕松走進(jìn)這個(gè)奇妙王國。
(2)巴士。您可選乘公共巴士或是跨境巴士到香港迪士尼樂園。
(3)自行駕車或乘坐旅游巴士。我們設(shè)有私家車及旅游巴士停車場，供駕車賓客使用。
(4)的士。無論乘坐市區(qū)的士、新界的士或是大嶼山的士，均可接載您往返香港迪士尼樂園。

(5)渡海小輪。渡海小輪即將投入服務(wù)!賓客可從迪士尼碼頭沿迎樂路步行。

以下以地鐵迪士尼線為例：您可搭乘快捷方便的地下鐵路，在欣澳站轉(zhuǎn)乘迪士尼線到迪士尼站。您由香港國際機(jī)場出發(fā)只需23分鐘(由機(jī)場站到青衣站再轉(zhuǎn)乘東涌線前往欣澳站)，由九龍站出發(fā)只需22分鐘，香港站出發(fā)只需25分鐘，賓客亦可在香港站領(lǐng)取樂園門票。

(二)園內(nèi)交通

當(dāng)您到達(dá)香港迪士尼樂園，您除了可乘坐園內(nèi)的巴士前往主題園區(qū)、酒店或迪欣湖外，亦可經(jīng)不同的行人路步行至樂園內(nèi)不同的景點(diǎn)。

(1)步行。香港迪士尼樂園擁有獨(dú)特的景觀設(shè)計(jì)，于晚上或秋冬季節(jié)時(shí)分，與家人或朋友在樂園內(nèi)漫步是最適合不過的。

(2)巴士。樂園內(nèi)有兩類巴士可為賓客提供園內(nèi)交通服務(wù)：度假區(qū)穿梭巴士和R8A(循環(huán)巴士線)。度假區(qū)穿梭巴士；度假區(qū)穿梭巴士提供免費(fèi)接駁巴士服務(wù)，往來香港迪士尼樂園酒店、迪士尼好萊塢酒店及迪士尼公共運(yùn)輸交會(huì)處，酒店賓客亦可經(jīng)迎樂路步行前往香港迪士尼樂園。R8A (循環(huán)巴士線) ;來往主題園區(qū)及迪欣湖。開幕初期，乘客亦可選臨時(shí)巴士來往迪欣湖至香港迪士尼樂園。

案例份析  

香港迪士尼樂園的交通及基礎(chǔ)設(shè)施解說包含哪些內(nèi)容?這樣的解說將給游客帶來哪些便利?  

第七節(jié)

景區(qū)解說概述

景區(qū)解說服務(wù)是景區(qū)為旅游者提供的獲取和體驗(yàn)景區(qū)各種資源信息的一種重要途徑，是景區(qū)對外服務(wù)的“窗口”,是提高景區(qū)服務(wù)水平和管理水平、滿足游客旅游體驗(yàn)要求、增強(qiáng)游客滿意度的重要手段。  

一、景區(qū)解說概念

景區(qū)解說是指通過人員引導(dǎo)和利用多種媒介傳達(dá)景區(qū)的各種自然或文化信息的教育活動(dòng)。

景區(qū)解說系統(tǒng)是由解說設(shè)施(游覽路徑、旅游生活設(shè)施布設(shè)、景區(qū)標(biāo)識等)、導(dǎo)覽導(dǎo)游人員、解說信息、受眾人員(游客)四個(gè)方面要素構(gòu)成的系統(tǒng)(張立明、胡道華，2006)。從景區(qū)所提供的解說服務(wù)要素內(nèi)容來看，實(shí)際上由軟件部分和硬件部分構(gòu)成。軟件部分主要包括導(dǎo)游講解、咨詢服務(wù)等人員解說服務(wù)；硬件部分主要包括游覽圖、門票、標(biāo)識(解說)牌、語音解說、多媒體動(dòng)態(tài)展示、資料  圖片的靜態(tài)展示等表現(xiàn)形式。

二、景區(qū)解說的類型和功能  

(一)景區(qū)解說類型  

根據(jù)景區(qū)解說系統(tǒng)的內(nèi)容構(gòu)成及景區(qū)解說系統(tǒng)為游客提供信息服務(wù)的方式，我們將景區(qū)解說分成向?qū)浇庹f和自導(dǎo)式解說兩種類型。  

1.向?qū)浇庹f  

向?qū)浇庹f也稱導(dǎo)游解說，是指專門的導(dǎo)游員通過導(dǎo)覽和導(dǎo)游講解向游客提供信息傳導(dǎo)服務(wù)，屬于能動(dòng)式服務(wù)。它的最大特點(diǎn)是雙向溝通，能夠回答游客提出的各種各樣的問題，可以因人而異提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，由于導(dǎo)游員掌握了較多的專業(yè)知識，向?qū)浇庹f系統(tǒng)的信息量一般非常豐富，但它的可靠性和準(zhǔn)確性不確定，這要由導(dǎo)游員的素質(zhì)決定。

導(dǎo)游員可以通過巧妙地運(yùn)用語言藝術(shù)、情感互動(dòng)、講解技巧激發(fā)游客的參觀游覽興趣，從而使游客以愉快的心情和投入的心態(tài)去欣賞自然和人文美，獲得體驗(yàn)的快樂。此外，現(xiàn)場參觀游覽的情況是千變?nèi)f化的，游客的個(gè)性化要求也是復(fù)雜多樣的，發(fā)生任何問題、游客提出任何要求都需有人及時(shí)處理。

所有這些工作，只有活生生的導(dǎo)游員才能勝任。對團(tuán)體游客而言，向?qū)降娜藛T解說服務(wù)尤為重要。所以，對導(dǎo)游員的嚴(yán)格訓(xùn)練，使他們掌握豐富的專業(yè)知識、講解技巧，建立一支訓(xùn)練有素、解說經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游員隊(duì)伍可以極大地提升景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)和形象。  

2.自導(dǎo)式解說  

自導(dǎo)式解說是通過書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語音等設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動(dòng)的、非人員解說的信息服務(wù)。它的形式多樣，主要包括：  

(1)標(biāo)識牌。不同旅游景區(qū)的信息資料通常包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、指示  牌、景物介紹牌等。  
(2)信息資料。不同旅游景區(qū)的信息資料通常包括旅游景區(qū)相關(guān)內(nèi)容的研究論  著、科普讀物、導(dǎo)游圖、導(dǎo)游資料、音像制品、錄像、解說手冊、綜合畫冊等。  

(3)現(xiàn)代方式。主要有語音導(dǎo)游、電子導(dǎo)游、景區(qū)網(wǎng)站、高科技制作的動(dòng)態(tài)展示、多媒體展示等。

自導(dǎo)式解說的特點(diǎn)是：游客獲取自導(dǎo)式解說服務(wù)所提供的信息沒有時(shí)間上的限制，他們可以根據(jù)自己的愛好、興趣和體力自由決定獲取信息的時(shí)間長短和進(jìn)入度。但自導(dǎo)式解說是靜態(tài)的信息服務(wù)，是一種單向性的信息傳播方式，而且信息量有限，不能提供靈活的個(gè)性化服務(wù)，其設(shè)施容易受到自然的和人為的破壞。無論旅游解說系統(tǒng)采用何種形式都必須借助特定的語言，對于外國游客經(jīng)常到達(dá)的景區(qū)來說，外語解說尤為重要。  

相關(guān)鏈接  

《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》對于不同等級旅游景區(qū)的解說系統(tǒng)的相關(guān)要求  

AAAAA級旅游景區(qū)  
a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能體現(xiàn)充分。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。  

b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等)造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。  

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，文字優(yōu)美，制作精美，適時(shí)更新。  

d)導(dǎo)游員講解員持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%。  

e)導(dǎo)游講解詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971—1995中453和第5章要求.  

f)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息，符合  GB/T10001.1—2000的規(guī)定。

AAAA級旅游景區(qū)

a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。

  

b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。  

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時(shí)更新。  

d)導(dǎo)游員(講解員)持誣上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40%。 

 

e)導(dǎo)游講解詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。  

f)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T10001.1—2000的規(guī)定。

AAA級旅游景區(qū)

a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施、功能齊備。游客中心有服務(wù)人員，業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。  

b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)有特色，品種全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時(shí)更新。  

d)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于20%。  

e)導(dǎo)游講解詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T159711995中453和第5章要求。

f)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)有特色，符合GB/T10001-2000的規(guī)定。

AA級旅游景區(qū)

a)有為游客提供咨詢服務(wù)的游客中心或相應(yīng)場所，咨詢服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。

b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等)清晰美觀與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。 

 

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。  

d)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具備高中以上文化程度。  

e)導(dǎo)游講解詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中45.3和第5章要求。

f)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，規(guī)范醒目，符合GB/T10001.1-2000的規(guī)定。

A級旅游景區(qū)

a)有為游客提供咨詢服務(wù)的場所，服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。 

 

b)各種公眾信息資料(包括導(dǎo)游全景圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等)與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置基本合理。  

c)宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料  等)品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。  

d)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能基本滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)  100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具備高中以上文化程度。  

e)導(dǎo)游講解詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中45.3和第5章要求。 

 

f)公共信息圖形符號的設(shè)置基本合理，基本符合GB/T10001-2000的規(guī)定。

(二)旅游景區(qū)解說的功能  

(1)規(guī)范景區(qū)的游道標(biāo)識，提高旅游環(huán)境和各類景觀要素的可識別性。強(qiáng)化景區(qū)內(nèi)的聯(lián)系與促成景點(diǎn)、游樂設(shè)施、公共設(shè)施等的網(wǎng)絡(luò)化，形成合理有序的客流模式，為游客提供明確的參觀游覽線路。 

 

(2)提供信息傳遞的途徑，提升景區(qū)文化品位，增長游客見聞和知識。讓游客獲得安全、愉悅的旅游感受，收到良好的游覽效果。  

(3)有助于豐富景區(qū)色彩，形成具有特色的景區(qū)形象。  

(4)有助于游客按游覽的時(shí)空變化序列進(jìn)行游覽，增強(qiáng)其游覽樂趣，加深游客對景區(qū)環(huán)境和展示物的印象。

  

(5)引導(dǎo)游客按照旅游地的行為指南開展各項(xiàng)旅游活動(dòng)，以減少各類破壞性行為。 

 

(6)增強(qiáng)游客、社區(qū)居民、旅游經(jīng)營者等在自然生態(tài)保護(hù)、野生動(dòng)物保護(hù)、各種文化遺產(chǎn)地保護(hù)等方面的自覺保護(hù)意識，提高其對自然生態(tài)及環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識。

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