現(xiàn)今，“質(zhì)量第一”已成為全社會的共識，景區(qū)自然也不例外，質(zhì)量管理已成為景區(qū)管  理的核心內(nèi)容之一。景區(qū)往往兼具食、住、行、游、購、娛等多種旅游要素，導(dǎo)致了景區(qū)管理的復(fù)雜性和高難度。隨著旅游者出游經(jīng)歷的豐富，對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

提高服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)提升競爭優(yōu)勢的重要途徑，游客滿意程度是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低的最終體現(xiàn)。本章介紹了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念及其特性，分析了目前景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及產(chǎn)生問題的原因，闡述了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)、內(nèi)容和方法，并介紹了游客行為管理的意義與方法。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識目標(biāo)  

掌握景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念。
園了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特性。  

了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及產(chǎn)生問題的主要原因。

技能目標(biāo)

能靈活運(yùn)用各種手段來分析景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)景區(qū)的服務(wù)升級。 

 

案例

迪士尼樂園的員工培訓(xùn)

世界上有6個很大的迪士尼樂園，在美國的佛羅里達(dá)州和加利福尼亞州這兩個迪士尼樂園的營業(yè)都有一-段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界經(jīng)營得最成功的、生意最好的，卻是日本東京的迪士尼樂園。美國加利福尼亞州迪士尼樂園營業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪士尼樂園的最高紀(jì)錄一年可以達(dá)到1700萬人。通過這個案例，可以看出東京迪士尼樂園是如何吸引回頭客的。

到東京迪士尼樂園去游玩，人們不大可能碰到迪士尼樂園的經(jīng)理，門口賣票和檢票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪士尼樂園對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。

東京迪士尼樂園掃地的員工，他們有些是暑假工作的學(xué)生，雖然只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天的時間。

1.學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的，一種是用來刮紙屑的，一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好?怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作都嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時間還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃地。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

2.學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，客人可能會帶世界上最新款式的照相機(jī)來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以照相要學(xué)一個下午。

3.學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給客人幫忙，反而增添客人的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸雄，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸雄。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

4.學(xué)辨識方向

第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個    米，第七號景點東，那個灰色的房子有人要買郵票、“前方的20米，第十一號景點，那個藍(lán)條相間的房子”……客人會問各種  紅色的房子”;

各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪士尼樂園的每一個方向和位置都要非常明確。  

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪士尼樂園里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼樂園。

案例分析

東京迪士尼樂園成功的秘訣在哪里?對我國景區(qū)管理有哪些啟示？

第十節(jié)

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量概述

一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念

目前，關(guān)于質(zhì)量和服務(wù)概念的理解主要依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(IsO, International  Organization for Standardization)的定義。在Is09000:2000《質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語》中提到，質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和，服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。從服務(wù)的定義可以看出以下兩層意思：

其一，服務(wù)的目的就是滿足顧客的需要。景區(qū)服務(wù)的中心是游客，服務(wù)是針對游客的需要來說的，這是景區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)涵。游客的需要是指游客的社會需要，這種需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。

其二，服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方和顧客之間的接觸可以是人員的，也可以是設(shè)施設(shè)備的。如景區(qū)的售票服務(wù)，可以是人員售票，也可以是自動售票系統(tǒng)。

綜上所述，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)經(jīng)營者利用設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)，在使用價值上適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理滿足程度，也就是客人在旅游過程中享受到的服務(wù)勞動的使用價值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。

游客滿意程度是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低的最終體現(xiàn)。

旅游服務(wù)是為客人提供的，也是在客人的支配下進(jìn)行的。因此，提高旅游服務(wù)質(zhì)量必須從客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理出發(fā)，有針對性地提供各項服務(wù)，重視客人的滿意程度，并隨時掌握客人的心理變化，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，才能提高客人的滿意程度，取得高水平的服務(wù)效果。

游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度可以分為兩個層次：

第一個層次是物質(zhì)上的滿意程度。它通過設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品表現(xiàn)出來，如設(shè)施設(shè)備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低，飲食產(chǎn)品的色、香、味、形，服務(wù)用品和客用消耗用品的美觀、完美程度等。

第二個層次是心理上的滿意程度。它主要是通過直接勞動方式所創(chuàng)造的使用價值表現(xiàn)出來，是服務(wù)質(zhì)量最終的滿意程度。它一方面取決于設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品的質(zhì)量，另一方面又表現(xiàn)為服務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌、語言動作、清潔衛(wèi)生等。

因此，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量既要重視有形服務(wù)質(zhì)量，又要重視無形服務(wù)質(zhì)量，兩者不可偏廢。  

二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特性

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特性體現(xiàn)在可靠性、時效性、有形性、關(guān)懷性和技術(shù)性。  

(1)可靠性。服務(wù)中的可靠性是指令人信任而且又能準(zhǔn)確完成所承諾的服務(wù)的能力。這是服務(wù)質(zhì)量屬性的最核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

所有的游客都希望可以通過景區(qū)可靠的服務(wù)來獲得愉悅的旅游體驗，而這一點對員工的知識修養(yǎng)以及他們交付信任和自信的能力提出了很高的要求。對于景區(qū)來說，服務(wù)的可靠性也是樹立景區(qū)形象、打造景區(qū)品牌的重要基礎(chǔ)。  

(2)時效性。時效性是對游客服務(wù)時的時速標(biāo)準(zhǔn)?？偟膩碚f，游客希望服務(wù)人員的服務(wù)要有效率，不要拖沓。景區(qū)人員在提供服務(wù)時要表現(xiàn)出極高的積極性和主動性，盡量縮短游客的等待時間。

(3)有形性。有形性是指服務(wù)的物質(zhì)方面，包括物資設(shè)施設(shè)備、員工以及用品的外在形象。因為服務(wù)是無形的，游客經(jīng)常通過這些有形的東西來評判服務(wù)的質(zhì)量。例如，景區(qū)環(huán)境是否干凈?服務(wù)人員的衣著是否整潔?一些有形物品通常用來展示已經(jīng)完成的工作，像大型游樂設(shè)施上的檢查標(biāo)簽表明游樂設(shè)施已經(jīng)檢查過，廁所整潔的環(huán)境和擺放整齊、完備的用品表示員工已經(jīng)打掃過，等等。  

(4)關(guān)懷性。關(guān)懷性，是指服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)的時候，把每一位客人當(dāng)成是獨特、重要的個人來看待，給予個性化的服務(wù)，讓他們感受到被尊重。景區(qū)員工服務(wù)過程中要主動接近游客，對游客的心理變化以及潛在需求有比較好的敏感性，時刻體現(xiàn)出對游客的關(guān)懷。  

(5)技術(shù)性?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得景區(qū)搜集顧客的數(shù)據(jù)變得非常容易。例如，建立景區(qū)網(wǎng)站，通過網(wǎng)站的網(wǎng)頁點擊率來搜集顧客資料，并通過他們點擊網(wǎng)頁的轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)掌握游客的需求狀況?，F(xiàn)代科技可以幫助景區(qū)理解游客是怎樣看待質(zhì)量的，以及看重的是質(zhì)量的哪些方面。成功的景區(qū)應(yīng)知道如何與游客進(jìn)行信息溝通，并使自己的服務(wù)質(zhì)量成為一種戰(zhàn)略優(yōu)勢。

三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國景區(qū)的硬件質(zhì)量普遍提高，然而由于管理水平服務(wù)人員素質(zhì)等軟件原因，景區(qū)的整體服務(wù)水平并不高。

(一)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

就目前我國景區(qū)經(jīng)營管理的實際情況來看，服務(wù)質(zhì)量較突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)問題。景區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度不健全、更新不及時，導(dǎo)致各種設(shè)施老化較快，甚至出現(xiàn)故障。  

(2)安全問題。游客的安全是景區(qū)發(fā)展的生命線，目前景區(qū)不時有游客受傷等安全事故發(fā)生，說明景區(qū)的安全防護(hù)體系還不健全。  

(3)服務(wù)規(guī)范問題。服務(wù)人員態(tài)度生硬、表情冷漠，隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平波動性大。

(4)信息渠道問題。信息的非交互式，目前，主要是游客被動的接收信息；網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)欠缺，信息內(nèi)容單一，缺乏實時有效的信息和可滿足用戶多方面、特殊需要的信息；對游客的售后服務(wù)信息關(guān)注不夠，使得信息得不到及時合理的反饋。

(二)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

(1)缺乏對游客需求的及時把握。游客的需求是動態(tài)變化的，目前我國大部分景區(qū)都不注意收集游客需求的信息，對于游客的特殊需求缺乏數(shù)字化信息管理，不能提供個性化的服務(wù)。  

(2)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性決定了其服務(wù)質(zhì)量很難保持一致性和穩(wěn)定性，因此景區(qū)必須建立嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，不斷調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，使其保持在高水平上。目前我國很多景區(qū)沒有嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的工作能力和職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性很難保證。  

(3)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理不足。景區(qū)服務(wù)人員有很多與游客面對面的接觸機(jī)會，其服務(wù)水平和技能直接影響了游客對景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的評價。由于景區(qū)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)普遍不足，導(dǎo)致景區(qū)員工的服務(wù)態(tài)度、技能相對低下，應(yīng)對突發(fā)事件的能力較差。

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