第十一節(jié)

景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法

一、景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容

景區(qū)服務質(zhì)量管理是以提高服務質(zhì)量為宗旨，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，通過建立完善的服務質(zhì)量標準和體系，不斷提高服務質(zhì)量的管理活動。

根據(jù)景區(qū)服務質(zhì)量的內(nèi)容和特點，質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括五個方面

(一)確定質(zhì)量管理目標

服務質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量目標展開的。其質(zhì)量目標主要包括國家管理目標和企業(yè)旅游服務質(zhì)量目標兩個層次。

(1)國家旅游服務質(zhì)量管理目標。規(guī)范服務質(zhì)量管理市場體系，建立服務質(zhì)量等級標準，增強我國旅游業(yè)參與國際市場競爭的能力，維護旅游經(jīng)營者和消費者的合法權益?，F(xiàn)階段，這一質(zhì)量管理目標集中表現(xiàn)為旅游服務質(zhì)量等級管理的建立和貫徹實施。服務質(zhì)量等級標準一經(jīng)制定，就成為旅游行業(yè)服務質(zhì)量的基本標準，成為各級各類旅游企業(yè)服務質(zhì)量管理的目標和必須遵循的準則。 

 

(2)企業(yè)旅游服務質(zhì)量管理目標。根據(jù)國家旅游服務質(zhì)量管理目標及服務質(zhì)量等緩標準，確定自己的質(zhì)量管理方針、政策和措施，貫徹行業(yè)質(zhì)量標準，參加服務質(zhì)量等級評定，制定具體的操作標準、程序、管理制度，采取切實有力的措施，提高自己的服務質(zhì)量。

(二)建立服務質(zhì)量管理體系

圍繞服務質(zhì)量等級標準，建立一整套貫徹實施質(zhì)量標準的管理體系，包括：服務質(zhì)量管理的組織機構、人員分工；責任體系的建立，職責權限的劃分；服務質(zhì)量等級標準的貫徹落實，檢査評定；企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量管理標準化、程序化、規(guī)范化的操作體系；質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及其質(zhì)量改進措施；服務質(zhì)量投訴處理的方法、措施等。

(三)開展服務質(zhì)量管理教育  

貫徹服務質(zhì)量等級標準，不斷提高服務質(zhì)量，必須堅持始于教育、反復教育的原則。它只有階段性的總結而沒有終點。服務質(zhì)量管理教育的內(nèi)容主要包括基礎理論教育、質(zhì)量意識教育、質(zhì)量標準教育、服務技能培訓、質(zhì)量管理方法教育、質(zhì)量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術教育、禮節(jié)禮貌教育等。

(四)組織服務質(zhì)量管理活動

服務質(zhì)量管理活動貫穿于企業(yè)旅游服務的全過程，其具體工作主要包括接待服活動本身的組織和質(zhì)量管理活動組織兩個方面。前者以貫徹服務質(zhì)量標準，在服準備、各項組織、迎接客人、現(xiàn)場服務、后勤保障、接待客人、善后服務等各個面認真執(zhí)行標準、遵守操作規(guī)程，它是服務質(zhì)量管理的本質(zhì)表現(xiàn)和最終目的；后者以開展服務質(zhì)量管理小組活動、評比活動等為主，目的是動員群眾，造成聲勢貫徹質(zhì)量標準，以期提高服務質(zhì)量。組織服務質(zhì)量管理活動要以前者為主，圍繞前者需要來開展各種管理活動。

(五)評價服務質(zhì)量管理效果

服務的效果主要表現(xiàn)在各項服務工作是否符合服務質(zhì)量等級標準的要求及客人的物質(zhì)和心理滿足程度。因此，景區(qū)評價服務質(zhì)量管理效果必須以此為唯一尺度。其評價方法是：檢查景區(qū)各部門、各環(huán)節(jié)的各項具體服務操作是否貫徹服務質(zhì)量等級標準；服務程度、服務方法和操作規(guī)程是否符合客人的消費需要；賓客至上、服務第一的宗旨是否深入人心并在服務操作中得到具體貫徹落實；客人的滿意程度是否達到了規(guī)定的標準，以此作為評價景區(qū)服務質(zhì)量管理效果的客觀依據(jù)，并針對存在的問題，查明原因，提出改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。

二、景區(qū)服務質(zhì)量管理的方法

(一)制定景區(qū)服務質(zhì)量標準體系

1.制定景區(qū)服務質(zhì)量標準體系的意義

由于景區(qū)服務具有低勞動力密度、低客戶定制程度的性質(zhì)，使得在提升景區(qū)服務質(zhì)量過程中必須著重于服務質(zhì)量標準體系的制定。服務質(zhì)量的標準化是質(zhì)量管理的重點。  

依據(jù)IS09000:2000相關要求，景區(qū)的服務質(zhì)量標準體系是一個持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系，需要明確管理職責，并與游客、服務人員等相關利益群體進行不斷的溝通、分析，才能滿足游客的需求。

景區(qū)服務質(zhì)量標準的制定首先必須根據(jù)景區(qū)的自身情況確定服務的主要內(nèi)容，做到全面、系統(tǒng)、合理，同時參照國家相關硬件標準與軟件標準，制定出旅游交通、游覽設施、環(huán)境衛(wèi)生等硬件標準以及服務態(tài)度、服務方式與技巧、服務儀容儀表、服務時效、綜合服務等軟件標準。

任何一個服務項目的標準制定都必須根據(jù)該服務項目的實際情況進行，同時依照國際上、國家或地方上已經(jīng)頒布的相關標準，經(jīng)過細致推敲與琢磨，并經(jīng)過一段時間的試行才能最終確定。

2.制訂景區(qū)服務質(zhì)量標準體系應遵循的原則

一個可行、高效的服務質(zhì)量標準的制訂應該反映以下五個方面的需求

(1)滿足游客的需求，這是首位的。質(zhì)量標準的制定本身就是為游客服務的，若不能反映、滿足游客的需求，就沒有制定的必要。  

(2)符合景區(qū)自身的實際情況，能為員工接受，具有可行性。不符合景區(qū)實際狀況的標準等于海市蜃樓，必然無法實現(xiàn)預期目標。同樣，員工是服務項目的直接執(zhí)行者，只有為員工理解、認可的質(zhì)量標準才能得以實施。此外，質(zhì)量標準的執(zhí)行必須符合經(jīng)濟性的原則，控制質(zhì)量標準執(zhí)行的成本耗費，否則會出現(xiàn)效果雖好，但又入不敷出的尷尬局面。

(3)突出重點的原則。在景區(qū)服務中，我們可以控制每一個環(huán)節(jié)，但是肯定沒法預料其中的每一個細節(jié)。事實證明，要想制定出盡善盡美的質(zhì)量標準是不可能的。

何況，對于那些過于煩瑣的質(zhì)量標準會使員工無法了解管理者的主要意圖，容易陷入機械、程序性的操作誤區(qū)，減弱了員工的主觀創(chuàng)造性與個性化服務功能。因此，質(zhì)量控制應抓住景區(qū)服務過程中的關鍵和重點進行局部和重點的規(guī)范，能夠反景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法映景區(qū)的特色，能激發(fā)員工的積極性與工作熱情，并使員工感到工作具有挑戰(zhàn)性。  

(4)時效性原則，能及時修改。服務質(zhì)量標準確定后，并不是一成不變的，隨著景區(qū)經(jīng)營外部條件和內(nèi)部條件的變化、目標客源市場的變化、消費者總體生活水平的提高等，景區(qū)的服務質(zhì)量標準要及時作出調(diào)整。不能一味追求已確立的服務質(zhì)量標準，要求能迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾偏措施，避免時過境遷，使質(zhì)量標準成為擺設。

(5)靈活性原則。盡管我們爭取為每一個游客提供最周全、最優(yōu)質(zhì)的服務，但是由于游客自身的差異較大，我們不能憑借固有的質(zhì)量標準來執(zhí)行每一次服務。比如在餐飲服務過程中，有些正式場合，可能需要服務員全程服務，包括倒酒水服務。但是，有些非正式場合，游客可能只需自娛自樂即可。

3制定服務質(zhì)量標準重點要注意的問題

制定服務質(zhì)量標準是一個非常復雜、煩冗的過程，管理者需要對旅游資源、景區(qū)環(huán)境及員工的實際情況進行客觀評估，需要對目標客源市場進行全面、深入的調(diào)查與了解。

(1)確定景區(qū)的基本服務空間標準。任何一個景區(qū)都應該有其適合的容量，只有在這一容量范圍內(nèi)，景區(qū)服務的載體—一旅游資源或旅游設施才能得到較好的保護、保持較好的可游賞性，景區(qū)內(nèi)的游覽環(huán)境才符合游客的消費需求與心理承載力，景區(qū)的服務質(zhì)量才能得到認可。在實踐中，無論旅游旺季還是旅游淡季，旅游環(huán)境容量理論均有其運用價值。

在旅游旺季可以運用該理論來控制旅游人數(shù)，一方面，可以保證游客在景區(qū)內(nèi)有一個基本的活動、游賞空間，如敦煌莫高窟、杭州、雷峰塔等景區(qū)均對游客量有一定的限制；另一方面可以保護景區(qū)的資源與生態(tài)環(huán)境，如九寨溝設定了每日最高客流量。但旅游淡季游客進入太少，即旅游活動空間太大時，也會影響到景區(qū)的服務質(zhì)量。服務人員會由于沒有服務對象而放松對自己的要求，比如售票服務人員與檢票服務人員可能因沒有游客來購票而聚集在一起閑聊。

此外，景區(qū)會為了節(jié)約成本取消部分服務項目或減少服務的頻率，尤其是節(jié)慶表演類服務項目。從游客的角度來分析，過于稀少的游客會讓其產(chǎn)生一種落寞感與冷清感，甚至感覺不安全。此外，有些集體性娛樂、節(jié)慶活動沒有人氣就不能烘托出應有的氣氛，游客的滿意度自然會下降。因此，在旅游淡季，景區(qū)同樣需要通過各種方法，如價格、特殊活動來吸引一些特殊人群以增加旅游人數(shù)，一方面可以提高游客的滿意度，另一方面也可以提高景區(qū)的資源或設施的利用率，提高景區(qū)收益。

(2)提高服務標準的可操作性。旅游服務質(zhì)量標準的執(zhí)行，必須配套相應的實施細則、使之具有可操作性。景區(qū)管理者應該根據(jù)景區(qū)的服務質(zhì)量目標，結合收益。具體崗位實際制定不同的服務規(guī)范與要求，盡量加以量化。

目前，許多景區(qū)對環(huán)衛(wèi)人員的清潔工作有明確的量化要求，一般提倡5分鐘保潔法，即環(huán)衛(wèi)人員在自己管轄范圍內(nèi)必須在5分鐘內(nèi)將地上的垃圾清掃干凈；部分景區(qū)要求環(huán)衛(wèi)人員每隔30分鐘(高峰期每隔15分鐘)清掃一次管轄區(qū)域等。由于景區(qū)服務產(chǎn)品和服務運作系統(tǒng)的特殊性，實行全面嚴格的規(guī)范化和量化依然存在較大的難度，但是，可以在以下幾個方面進行大膽的嘗試：

第一，服務工作的內(nèi)容實現(xiàn)量化測評。每個崗位根據(jù)服務性質(zhì)，制定出可量化的測評標準。如景區(qū)的講解人員，在游客到來3分鐘內(nèi)到位服務率必須達到95%以上。

第二，服務響應時間的量化限定。每項服務從游客提出服務要求到提供服務都應該有一個限定的時間，以保證服務的時效性。比如游客投訴必須在多長時間內(nèi)給予答復，檢票服務人員必須在幾秒鐘內(nèi)完成檢票工作，餐廳服務人員必須在游客就座后幾分鐘內(nèi)提供點菜服務，等等。

第三，服務人員基本素質(zhì)的量化標準。景區(qū)應該對從業(yè)人員的基本素質(zhì)有一個明確的量化標準，如學歷、普通話水平、技能水平、動作、姿勢、語氣等。

第四，服務界面的操作流程應規(guī)范化、標準化。在景區(qū)服務的各個環(huán)節(jié)中，通常能與游客  面對面服務的有停車服務、票務服務、咨詢服務、交通服務、游樂項目服務、講  解服務、餐飲住宿服務等，這些服務界面的每一個環(huán)節(jié)都需要制定規(guī)范的操作流程。

(3)注意市場信息的反饋與分析。

服務質(zhì)量標準的制定首先是為了滿足市場游客的需要，因此必須加強對客源市場的調(diào)查，取得服務質(zhì)量標準執(zhí)行的效果信息。

第一，設立專門機構。配備專職人員系統(tǒng)地從事客源市場的調(diào)查、分析與研究工作。

第二，建立多渠道的信息反饋機制。創(chuàng)建市場信息網(wǎng)絡，包括投訴咨詢中心、網(wǎng)絡(包括即時通信工具，如QQ與MSN)、電話、信箱，能夠讓游客輕松自如地將自己的感受反饋給景區(qū)。

第三，把握市場對服務質(zhì)量的看法。對收集到的各種信息及時加以篩選、分析，預測需求變化趨勢，掌握游客的空間行為規(guī)律，及時更新服務質(zhì)量標準。

第四，建立跟蹤調(diào)查制度。實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整服務標準。對旅游活動項目、服務流程與技術、服務設施、服務人員等都要進行全面跟蹤調(diào)查，對其中景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法不符合市場需求或不符合景區(qū)實際情況的服務標準給予修改或調(diào)整。

景區(qū)還應該加強特色性、創(chuàng)造性服務標準的研究與策劃，而不能拘泥于現(xiàn)有的服務質(zhì)量標準體系；也可以加強與外地景區(qū)或國際知名景區(qū)的交流與合作，相互借鑒；邀請游客參與景區(qū)服務質(zhì)量標準的制定，因為游客是產(chǎn)品與服務的最終消費者。

(二)流動管理

游客在景區(qū)的活動具有很大的流動性與隨機性，還受到其他一些不確定因素的影響，如人流、成員、天氣等。因此，要提高服務效率，必然要求加強景區(qū)的流動管理。流動管理要求景區(qū)管理者或管理部門走出辦公室，實行巡視管理制度，一旦發(fā)現(xiàn)問題管理者能夠及時趕到現(xiàn)場并處理問題，以減少游客的等候時間，提高服務效率。巡視管理制度還有助于景區(qū)管理人員了解景區(qū)的真實運營情況，掌握第一手資料，便于理論結合實際與管理決策，并有利于及時發(fā)現(xiàn)管理規(guī)章的漏洞與服務過程中存在的問題，防患于未然善高。

作為一個景區(qū)，流動巡視管理的重點是游客集散中心，如廣場、重要景觀節(jié)點大型游樂項目、交通要道等一些關鍵點。景區(qū)的環(huán)衛(wèi)、保安、工商管理、游樂設施安全管理與搶修等職能部門與服務部門更應該加強巡視管理，以保證能在第時間趕到事發(fā)現(xiàn)場并解決問題，最大限度地節(jié)約時間。

如大型游樂中心經(jīng)常會碰到機械故障，管理人員與搶修人員都應處于待命狀態(tài)，一有問題能立即進行處理，類似于消防人員。

(三)授權管理

作為一個管理者，需要通過其下屬員工的共同努力才能實現(xiàn)組織的發(fā)展目標，正像沒有一個人能把實現(xiàn)景區(qū)發(fā)展所必須進行的全部任務擔當起來一樣，由一個管理者來行使所有的決策權也是不可能的，因為每個人的精力都是相對有限的。

一方面，景區(qū)的發(fā)展與管理必須建立在一定的規(guī)章制度基礎之上，按規(guī)章制度辦事，這是制度化管理的基本要求；

另一方面，由于景區(qū)服務運作系統(tǒng)的高度發(fā)散性以及面對面服務的“即時性”特點，使得景區(qū)在堅持制度化管理的同時還要掌握服務管理的靈活性。比如，某旅游團隊游客剛到景區(qū)就突遇暴雨而導致景區(qū)的部分游樂設施、觀賞項目無法開展，這對遠道而來的游客來講是一種利益損失。對于景區(qū)服務部門而言，是根據(jù)實際情況給予游客一定的服務補償，如贈送小禮品、安排室內(nèi)游樂節(jié)目、贈送門票；

還是一味地歸咎于不良的天氣因素，按固有的規(guī)章制度辦事，或者不停地向上級領導請示該怎么辦，不做任何服務補償呢?對于后者來講，游客的抱怨與投訴肯定會增加，景區(qū)的形象也會受到影響。  

作為管理者，最為關鍵的是要有效地處理好“集權”與“授權”之間的關系。所謂授權，是指上級管理者賦予下級一定的權力和責任，使下屬在一定的監(jiān)督之下，擁有相當?shù)淖灾鳈喽袆?，并為此負責?

景區(qū)管理者對下屬員工的授權，并不代表管理者的放權，其對下屬依然擁有指揮、監(jiān)督的權力，而對于下屬員工來講，他必須對上層授權者負有匯報情況及完成任務之責。

1.授權對于景區(qū)發(fā)展的益處

景區(qū)管理人員的有效授權，對于景區(qū)的發(fā)展來說是十分必要的。首先，對于管理者自身來講，通過授權，可以使高層管理者從日常事務中解脫出來，專心處理景區(qū)長遠發(fā)展與戰(zhàn)略決策等重大事務。其次，可以提高下屬的工作情緒，增強其責任心并提高效率。

通過授權，使下屬不僅擁有一定的權力和自由，而且分擔了相應的責任，從而調(diào)動了員工的積極性和創(chuàng)造性，可以依據(jù)景區(qū)的相關規(guī)章制度，針對游覽過程中發(fā)生的實際情況作出相應的變更，使旅游服務更具靈活性。此外，還可以增強下屬員工的能力培養(yǎng)，為景區(qū)未來管理人才的培養(yǎng)提供合理、健康的空間。  

2.授權的過程及注意點

如何才能實現(xiàn)有效地授權呢?總體上應該遵循以下幾個步驟與要求：  

(1)要明確授權的目的。授權可以是具體的也可以是一般的，可以是口頭的也可以是書面的，但不管采用何種形式，景區(qū)授權者必須向下屬被授權者明確所授權事項的任務及權責范圍，使其能十分清楚地工作，避免出現(xiàn)越權或瀆職的現(xiàn)象。  

(2)職、權、責、利相當。為了保證下屬受權者能夠完成管理者所分派的任務，并承擔起相應的責任，管理者必須授予其充分的權力并許以相應的利益。只有職責而沒有職權，就會使受權者無法順利地開展工作并承擔起應有的責任；只有職權而無職責，就會造成濫用權力、瞎指揮和官僚主義。

不僅如此，授權還要做到責、利相當，即給予受權者的利益必須與其所承擔的責任大小相當，有多大的責任就應承諾給予多大的利益。權力太小會使受權者無法盡責(也就是心有余而力不足);權力過多常常會造成對他人職權范圍內(nèi)事務的干涉；缺乏利益驅(qū)動則是一個受權者不愿意過多承擔責任的主要原因。  

(3)正確地選擇受權者。由于景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)的個體差異較大，有些專業(yè)服務技能較強但是管理能力較弱，有些管理能力較強但專業(yè)服務技能較弱。

因此，作為景區(qū)的管理者，在選擇授權對象的時候，首先要考慮的一個問題就是該授權給誰，這個員工是否有能力完成這項任務。如果將任務授權給一個其力所不能及的人的話，最終必然導致服務質(zhì)量的偏低。在選擇受權者時，應遵循“因事?lián)袢?、視? 授權”和“責以能授、爵以功授”的原則，即根據(jù)所要分配的任務來選擇具備完成任務所需條件的受權者，以避免出現(xiàn)不勝任或不愿受權等情況。

比如某景區(qū)總經(jīng)理欲加強景區(qū)服務咨詢的功能與質(zhì)量，以提升和改善景區(qū)的對外形象，但是其個人因為事務太多，沒有那么多的精力來具體負責服務咨詢中心的工作，因此他打算從員工A和員工B中挑選一個人。其中員工A雖然工作認真仔細，但是其上進心不夠，安于現(xiàn)狀；員工B工作認真負責，積極要求上進，但資歷較淺。這時候，作為景區(qū)管理者來說，只能選擇員工B,因為即使授權給員工A的話，因為其本身并不愿意或者沒有興趣從事管理工作，那么將管理權力下放給他的話，導致的結果就是該服務咨詢中心的管理真空，并最終影響到服務質(zhì)量的提升與改善。  

(4)加強監(jiān)督控制。如果受權者在具體操作實施過程中出現(xiàn)紕漏的話，一方面受權者自己必須擔負相應的責任，另一方面授權者也必須承擔相應的連帶責任。很多授權者不愿授權或不信任下級的情況多半是因為怕對下屬失去控制。

因此，對于授權者來講，必須加強對受權者的監(jiān)督與控制，建立信息反饋渠道，及時檢查受權者的工作進展情況、完成任務的質(zhì)量以及權力的使用情況。對于服務咨詢工作開展不力或服務質(zhì)量欠佳乃至影響到景區(qū)服務質(zhì)量，或出現(xiàn)濫用權力導致景區(qū)名譽受損、財產(chǎn)外流等現(xiàn)象的，要及時予以制止甚至收回權力；對于有待改進的方面或需要幫助的，就要及時給予指導與幫助。

但是，加強監(jiān)督控制并不代表去干預受權者的日常行動，否則就會使授權失去意義。比如某領導授權給某員工負責景區(qū)的餐廳服務質(zhì)量，如果為了加強控制，經(jīng)常到餐廳去檢查服務人員的工作表現(xiàn)甚至廚房衛(wèi)生，一方面本身受權者的權力可能被架空，授權者自身時間也有限，另一方面也會給受權者造成一種表象，即上級對我的工作不信任，就會失去工作的動力。同時，監(jiān)督也不代表不允許下屬出任何差錯，因為“人非圣賢，孰能無過”,只有允許人們犯錯誤，才能使下屬愿意去嘗試、愿意接受授權。

(四)服務質(zhì)量控制  

盡管目前景區(qū)服務質(zhì)量問題較多且日益呈現(xiàn)多元化趨勢，部分問題甚至無法回避，但是，大多數(shù)問題可以加以控制與疏導，實現(xiàn)景區(qū)服務的既定目標。依據(jù)管理學原理中的控制職能，結合景區(qū)服務的特殊性，對其質(zhì)量的控制必須強調(diào)以下控制方法：

1、關鍵點控制  

關鍵點控制即重點控制原則，是重要的控制原則之一，它側重于服務質(zhì)量管理系統(tǒng)中最為關鍵、最為薄弱的環(huán)節(jié)。這就要求景區(qū)管理人員必須明白景區(qū)服務質(zhì)量體系的主次與輕重關系，即抓住與控制目標關系最為密切、最容易出錯的要點，對其進行重點控制，并實現(xiàn)以點串線、以線帶面，達到全面控制的目的。這類控制方法主要適用于那些規(guī)模較大、服務內(nèi)容繁多、人員流動性較大的景區(qū)。在確定景區(qū)關鍵點的時候必須考慮以下幾個因素：

(1)服務界面。即景區(qū)服務人員與游客的接觸點，如售票窗口、檢票通道、餐廳、導游講解等。

(2)危險地段。即景區(qū)內(nèi)相對比較危險、容易出事故的地段，如景區(qū)內(nèi)的水上游樂中心、懸崖登高處等。

(3)薄弱環(huán)節(jié)。即景區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)服務質(zhì)量瑕疵的部門或環(huán)節(jié)，如景區(qū)內(nèi)導游講解人員經(jīng)常會開小差，置游客于不顧，此時就應該加強對導游講解人員的監(jiān)督。  

(4)集散中心?？梢允蔷皡^(qū)的外部集散中心，也可以是景區(qū)內(nèi)部主要景觀的交叉節(jié)點(對于大型景區(qū))。由于人員流動大且集中，最容易產(chǎn)生各種矛盾與問題。  

(5)特色景點。即最能反映或代表景區(qū)特色的地段，如黃山的迎客松、蓮花峰等。

每個景區(qū)可以依據(jù)景區(qū)經(jīng)營的目的，分析自身服務質(zhì)量控制的關鍵點，如風景名勝區(qū)與旅游度假區(qū)的服務質(zhì)量控制重點就有所不同。我國大多數(shù)景區(qū)的旅游活動受景區(qū)自身資源與客源的影響，具有明顯的時間指向性，關鍵點控制可以進一步引申為關鍵時點的控制，即旅游旺季的質(zhì)量控制。事實證明，旅游投訴集中發(fā)生在旅  游旺季。

2.實時信息控制

實時信息系指事情一發(fā)生時的信息。實時信息控制要求管理者能夠及時了解即時出現(xiàn)的信息并迅速作出響應，對發(fā)展中的事件實施有效控制，提高服務的速度與效率，避免出現(xiàn)游客過長的等候。

比如黃山景區(qū)中的迎客松就設置了24小時的監(jiān)控管理，主要監(jiān)測病蟲害情況、冬 季冰雪積壓情況以及游客對迎各松的影響情況，一且出現(xiàn)異樣，就立即采取揩施加以防范；某些景區(qū)的水上游樂中心均設置統(tǒng)的安全監(jiān)控中心，以防止有游客跌落水中。由于景區(qū)服務具有廣域性、復雜性的特點，尤其是某些大型自然型景區(qū)，使得實時信息控制更具重要意義。

3.前饋控制

前饋控制又稱為指導將來的控制，即通過情況的觀察、信息的全方位搜集與分析、規(guī)律的掌握、趨勢的預測，預計未來可能發(fā)生的問題，在其未發(fā)生前就采取措施加以防止。

比如，當黃金周來臨之前，景區(qū)會對所有旅游服務設施加以檢修，提高服務設施的運轉(zhuǎn)效率與安全性，同時加強對員工的動員，以改善服務細節(jié)。前饋控制的著眼點是通過預測對被控對象的投人和過程進行控制，以保證獲得所期望的產(chǎn)出，并可較好地解決時滯所帶來的問題。

比如，咨詢服務部經(jīng)理根據(jù)以往觀察發(fā)現(xiàn)，員工小王在工作的時候經(jīng)常會與其他服務人員閑聊，因此在旅游高峰期來臨之前，他就專門找小王談話，告知工作的時候應該專心致志，不能與其他同事閑聊，因為這樣不僅會影響工作效率，而且會增加游客的等待時間，影響服務質(zhì)量并損害景區(qū)的形象。小王在談話后，對自己的缺點有所重視，并盡量去改正。

旅游高峰期出現(xiàn)的諸多服務質(zhì)量問題大多是與沒有很好地實施前饋控制有關，管理者事先缺少信息，無法預測可能出現(xiàn)的各種問題，沒有預備糾錯方案，碰到問題時無所適從、聽之任之，直接導致旅游高峰期時服務質(zhì)量下降、投訴增多。

比如我國在剛開始實行黃金周制度時，部分景區(qū)管理部門在思想上重視不夠、認識不足，結果在大量游客擁人的時候就不知所措，服務質(zhì)量大打折扣，服務問題、安全問題、市場問題等接踵而來，投訴率激增。到2005年黃金周的時候，甚至出現(xiàn)了黃金周的“七年之癢”與黃金周遭遇“滑鐵盧”等諸多報道，很多人認為黃金周就是“票是一票難求，住是能住就行，吃是湊合著吃，看是滿眼屁股腦袋”的戲言，可見不少景區(qū)都在黃金周期間遭遇了難題。經(jīng)過幾年的實踐，很多景區(qū)對假日旅游有了一定的了解， 對假日旅游有了充分的前期準備，在前饋控制方面做了大量的工作，使景區(qū)的投訴率大大降低。

(五)提高員工滿意度  

景區(qū)主要是通過經(jīng)營旅游產(chǎn)品來獲取利潤的。旅游產(chǎn)品的特征之一是生產(chǎn)與消費同步，即游客消費旅游產(chǎn)品的過程也是景區(qū)服務人員生產(chǎn)和銷售這些產(chǎn)品的過程，因此，員工本身也就成為服務產(chǎn)品的一個重要組成部分。游客對景區(qū)服務質(zhì)量的評價很大一部分取決于其在接受服務時服務員工的態(tài)度。因此，要提高服務滿意  度就要設法提高員工素質(zhì)，提高員工滿意度。

通過工作設計、員工獎勵等手段進行內(nèi)部營銷，提高員工滿意度使員工能提髙對外服務質(zhì)量。當對外服務質(zhì)量提高時，顧客的滿意度隨之提高，顧客因服務滿意而提高忠誠度，最后將會是回頭客的增加和收入、利潤的增長。

因此對員工的甄選、提拔、考核、獎懲、培訓是十分重要的，它關系到企業(yè)最根本的和長遠的競爭能力。

具體來講，景區(qū)可以在以下方面多加實踐：

第一，景區(qū)管理層要注重在企業(yè)內(nèi)培養(yǎng)良好的人際關系和親和的文化氛圍。

第二，景區(qū)要幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃管理，通過職業(yè)規(guī)劃，員工不再僅僅是與某個崗位聯(lián)系，而是在多個工作崗位都能施展能力。第三，旅游企業(yè)應建立科學、合理的薪酬制度。

(六)完善監(jiān)督和激勵機制

(1)建立誠信旅游服務機制，加強社會監(jiān)督。要建立誠信機制，加強社會督促，增強景區(qū)的向心力與品牌形象?！罢\信是一種道德規(guī)范，也是一種道德制度”,建立誠信機制是景區(qū)大力倡導誠實守信職業(yè)道德的關鍵，誠信服務一經(jīng)對外宣傳并成為旅游者青睞的對象之一，便使景區(qū)的各項服務與承諾、景區(qū)服務人員的服務行為接受社會的公開監(jiān)督，讓游客切切實實感受到景區(qū)開展誠信服務的誠意和決心。此外，建立誠信服務監(jiān)督機制，可以增強服務人員對游客誠信服務的自覺性，以高  質(zhì)量的服務贏得游客的信賴。  

(2)重視旅游服務人員激勵機制的建設。旅游服務人員激勵機制主要包含兩方面的內(nèi)容：一方面是景區(qū)服務人員的激勵機制，即對于工作表現(xiàn)積極、游客評價較高的服務人員予以一定的物質(zhì)獎勵、精神獎勵，尤其是合適、合理、到位的精神獎勵，會給予服務人員極大的動力與鼓舞；另方面要激發(fā)景區(qū)服務人員的服務創(chuàng)新能力服務人員的服務創(chuàng)新他力與景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展息相關，服務質(zhì)量配化能夠激發(fā)旅游企業(yè)員工的服務創(chuàng)新能力。在標準化框架內(nèi)，景區(qū)應擴展適應旅游者需求的主觀能動性空間，鼓勵員工與旅游者直接交流時及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。藏發(fā)他們在關鍵時刻”的服務創(chuàng)新意識，使員工產(chǎn)生強烈的工作責任感和成就感。

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烏鎮(zhèn)烏村景區(qū)的CCo服務

●CCO

首席禮賓官( Chief Concierge Officer, cCo) ，也可以稱為Chief Cultural Officer (熱誠的文化創(chuàng)造者)。

●CCO的職責

1.客人的迎送引導，活躍在景區(qū)內(nèi)、與客人互動交流、成為每位景區(qū)客人的朋友。
2.滿足客戶合理化需求，竭盡所能地為客人解決一切困難，提供陪伴式的貼心服務。
3.負責所在駐點崗位的技能或活動項目的組織及教授工作，并根據(jù)項目內(nèi)容與客人進行互動。

4.收集客人的建議和意見，深度分析不斷改進服務，從而提升服務品質(zhì)。

●CCO的分布

CCO分布在烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)各酒店及烏村。

●CCO的服務內(nèi)容

CCO是烏鎮(zhèn)景區(qū)及烏村熱誠的文化創(chuàng)造者，積極主動地與客人互動與交流，從迎接、產(chǎn)品說明、手續(xù)辦理、引領進房、咨詢解疑、活動互動、用餐聊天、歡送等環(huán)節(jié)持續(xù)地與客人互動來感染對方；熟練掌握VIP接待流程，能獨立策劃行程和安排各類考察、體驗、游玩項目。

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