智慧景區(qū)

智慧景區(qū)，是指景區(qū)能夠通過智能網(wǎng)絡對景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行跡、景區(qū)基礎設施和服務設施進行全面、透徹、及時的感知，對游客、景區(qū)工作人員實現(xiàn)可視化管理，優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務流程和智能化運營管理，同旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)有效保護旅游資源的真實性和完整性，并提高景區(qū)服務質(zhì)量、實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會和經(jīng)濟的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

一、智慧景區(qū)的特點  

智慧景區(qū)的建設是對景區(qū)硬實力和軟實力的全面提升，其建設路經(jīng)主要由信息化建設、學習型組織創(chuàng)建、業(yè)務流程優(yōu)化、戰(zhàn)略聯(lián)盟和危機管理構(gòu)成。信息化建設和業(yè)務流程優(yōu)化能夠幫助景區(qū)實現(xiàn)更透徹的感知和更廣泛的互聯(lián)互通，提高管理的效率和游客滿意度；創(chuàng)建學習型組織和戰(zhàn)略聯(lián)盟有利于提高景區(qū)管理團隊的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)景區(qū)企業(yè)的核心競爭力。智慧景區(qū)智慧化管理具有如下特點：

  

(1)定量化。定量化表現(xiàn)在智慧化管理是通過應用模型化和定量化的技術(shù)來解決問題。  

(2)智能化。智慧化管理集成應用了許多高科技的管理手段和工具，從而使得智慧化管理系統(tǒng)具有分析和模擬人腦信息處理和思維過程的能力，即人工智能。  

(3)綜合性。綜合性表現(xiàn)在智慧化管理強調(diào)綜合應用多種學科的方法。除了需要管理學、經(jīng)濟學、數(shù)學、統(tǒng)計學、信息論、系統(tǒng)論和計算機知識外，隨著具體研究對象的不同還需要行為科學、社會學、會計學、物理學、化學、控制論及各種專門的專業(yè)技術(shù)知識。

(4)集成性。集成是指集大成的意思，其意是指將各種管理方法的好的方面質(zhì)華部分集中起來組合在一起，融合創(chuàng)造性的思維等智力因素在其中，以實現(xiàn)管理系統(tǒng)的功能集成和技術(shù)集成。  

(5)動態(tài)性。動態(tài)性是指要求管理者在智慧化管理的過程中，要隨著內(nèi)外部的情況變化而不斷補充和修改智慧化的信息輸入，從而求出新的智慧化的最優(yōu)信息輸出。  

(6)系統(tǒng)性。系統(tǒng)性指智慧化管理根據(jù)系統(tǒng)觀點來研究各種功能的關(guān)系。

二、智慧景區(qū)建設內(nèi)容  

智慧景區(qū)的“智慧”體現(xiàn)在管理智慧化、服務智慧化和營銷智慧化三大方面

(一)管理智慧化  

(1)智慧景區(qū)將實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變。通過信息技術(shù)可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營信息，實現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉(zhuǎn)變。  

(2)智慧景區(qū)將通過與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動，結(jié)合旅游信息數(shù)據(jù)形成旅游預測預警機制，提高應急管理能力，保障旅游安全。實現(xiàn)對旅游投訴以及旅游質(zhì)量問題的有效處理，維護旅游市場秩序。  

(3)智慧景區(qū)依托信息技術(shù)，主動獲取游客信息，形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業(yè)的相關(guān)信息，實現(xiàn)科學決策。  

(4)智慧景區(qū)還鼓勵和支持旅游企業(yè)廣泛運用信息技術(shù)，改善經(jīng)營流程，提高和科學管理。管理水平，提升產(chǎn)品和服務競爭力，增強游客、旅游資源、旅游企業(yè)和旅游行業(yè)主管部門之間的互動，高效整合旅游資源，推動旅游產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。  

(二)服務智慧化  

(1)智慧景區(qū)從游客出發(fā)，通過信息技術(shù)提升旅游體驗和旅游品質(zhì)。游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產(chǎn)品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧景區(qū)帶來的全新服務體驗。

  

(2)智慧景區(qū)通過科學的信息組織和呈現(xiàn)形式讓游客方便、快捷地獲取旅游信息，幫助游客更好地安排旅游計劃并形成旅游決策。  

(3)智慧景區(qū)通過基于物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質(zhì)保障。  

(4)智慧景區(qū)還將推動傳統(tǒng)的旅游消費方式向現(xiàn)代的旅游消費方式轉(zhuǎn)變，并引導游客產(chǎn)生新的旅游習慣，創(chuàng)造新的旅游文化。  

(三)營銷智慧化  

(1)智慧景區(qū)通過旅游輿情監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點和游客興趣點，引導旅游企業(yè)策劃對應的旅游產(chǎn)品，制定對應的營銷主題，從而推動旅游行業(yè)的產(chǎn)品  創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新。  

(2)智慧景區(qū)通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選效果明顯并且可以長期合作的營銷渠道。  傳播和營銷，并通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營銷平臺。    

(3)智慧景區(qū)還可充分利用新媒體的傳播特性，吸引游客主動參與旅游的傳播和營銷，并通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營銷平臺。

三、智區(qū)體系建設

(一)數(shù)據(jù)采集和信息呈現(xiàn)  

智慧景區(qū)對景區(qū)基礎數(shù)據(jù)更為重視，因為大量的技術(shù)應用高度依賴基礎數(shù)據(jù)的全面準確。例如，基于基礎位置服務的景區(qū)內(nèi)導游導覽，就對景區(qū)地理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)提出了更高的要求。一般第三方地圖數(shù)據(jù)無法對景區(qū)內(nèi)各個景點的位置作出準確的定位，如果游客跟隨這些地圖數(shù)據(jù)的引導，就可能遇到找前山的景點卻跑到后山的尷尬。  

游客總喜歡了解景點背后的故事，很多新技術(shù)的應用也在圍繞相關(guān)信息做起了文章。例如，新的電子導游設備可以在游客進入某個景點的時候，提示游客游覽或收聽這個景點的相關(guān)傳說。技術(shù)上容易實現(xiàn)，但這些傳說從哪里來，恐怕很少有景區(qū)擁有全面的資料。  

智慧景區(qū)需要建立一個相對獨立的數(shù)據(jù)中心，并形成持續(xù)性的信息采集整理機制，完善景區(qū)基礎資料和相關(guān)信息。這些數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)接口，應用于景區(qū)網(wǎng)站、手機應用、信息屏等各種載體和媒介。  

(二)門禁系統(tǒng)和電子門票  很多景區(qū)早就建設了景區(qū)門禁系統(tǒng)，也有不少景區(qū)進行了電子門票的嘗試，但很多門禁系統(tǒng)只是發(fā)揮了電子閘機的作用，電子門票也僅僅是門票載體發(fā)生了變化。智慧景區(qū)建設要充分發(fā)揮門禁系統(tǒng)和電子門票的作用，包括實現(xiàn)電子門票的感知功能、對接電子商務的功能，以及虛擬化的功能(即用身份證、市民卡等代替門票)。  

(三)感知技術(shù)和監(jiān)控系統(tǒng)傳統(tǒng)的景區(qū)監(jiān)控主要通過布置監(jiān)控攝像頭，并實施傳輸數(shù)據(jù)到監(jiān)控室，工作人員必須“盯”著監(jiān)控顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常再采取行動。隨著景區(qū)視頻監(jiān)控點的增加，特別是旅游旺季內(nèi)人頭攢動的時候，很多問題工作人員往往難以在第一時間發(fā)現(xiàn)。

新的視頻監(jiān)控技術(shù)采用了人臉識別技術(shù)，可以準確地“數(shù)”出某個監(jiān)控點的游客數(shù)量。人臉識別技術(shù)和行為識別技術(shù)還能準確記住游客的特征，根據(jù)不同監(jiān)控點的數(shù)據(jù)，分析出游客在景區(qū)內(nèi)的行動線路。監(jiān)控設備也不僅依賴于分布在景區(qū)各處的攝像頭，而且引入了手機基站定位、GPS定位和通過感知設備系統(tǒng)來獲取游客在景區(qū)內(nèi)的活動信息。  

(四)定位系統(tǒng)和導游導覽  

隨著自助游游客的增加，越來越多的游客會自已安排在景區(qū)內(nèi)的游覽線路。一些規(guī)模較大的景區(qū)，隨便走走不但會錯過很多好的景點或是走了冤枉路，甚至可能會帶來不必要的麻煩和危險。因此，如何讓游客在景區(qū)內(nèi)的游覽更有保障、更加順利并有更好的體驗，是智慧景區(qū)建設需要重點解決的問題。  

很多景區(qū)提供了一定的電子化導覽設備，但這些設備往往只是起到了傳統(tǒng)導游的作用，游客也只能僅僅按照電子導覽圖的引導進行游覽活動，在某些景點聽聽語音解說。事實上，很多景區(qū)投入了大量的資金建設電子導游系統(tǒng)但使用效率卻不高，造成了投入的浪費。  

隨著智能收集技術(shù)的普及，電子導覽設備的軟件化將會成為一大趨勢。景區(qū)的工作人員重點放在相關(guān)軟件應用內(nèi)的更新和完善上，并通過這類軟件的應用與游客展開互動。

  

(五)環(huán)境監(jiān)測和低碳旅游  

景區(qū)環(huán)境已經(jīng)成為重要的旅游吸引物之一，從景區(qū)的溫度濕度、空氣質(zhì)量、植被覆蓋率到負氧離子濃度、風效指數(shù)、PM25值等，都將成為游客關(guān)注的話題。特別是一些自然資源景區(qū)，植物的成長和動物的活動都可能成為吸引游客的主題。美國電影《觀鳥大年》中，觀鳥愛好者為了拍攝各種鳥類活動的照片，來往于不同的景區(qū)和保護區(qū)的場景，也會隨著國內(nèi)游客市場的細分變得越來越普遍。  

一方面游客開始關(guān)心景區(qū)環(huán)境，另一方面通過游客以及游客的不良行為也會給景區(qū)環(huán)境造成影響。通過一些監(jiān)測設備和面向游客展示的實時數(shù)據(jù)，可以有效地影響游客在景區(qū)內(nèi)的行為。 

 

(六)互動營銷和電子商務  

景區(qū)營銷一直是景區(qū)工作的重點，從傳統(tǒng)的報刊、電視和旅行社推介，到開始建設景區(qū)網(wǎng)站，越來越多的景區(qū)看到了互聯(lián)網(wǎng)對游客產(chǎn)生的重大影響，并開始嘗試營銷。但是大多數(shù)景區(qū)網(wǎng)絡營銷還處在初級階段，通常的做法是首先確定一個營銷主題，然后選擇幾家網(wǎng)站進行廣告投放，或者開官方的微博、微信，發(fā)布一些相關(guān)的活動信息，或者在網(wǎng)絡組織論壇，就認為是和游客在網(wǎng)上進行互動了。

  

智慧景區(qū)要有更智慧的營銷方式，主要體現(xiàn)在對營銷效果的評估和對新媒體渠道的及時跟進。

提到景區(qū)的電子商務，很多景區(qū)認為在景區(qū)的官方網(wǎng)站上提供門票的預訂，或者再加上一個網(wǎng)上支付，就實現(xiàn)了景區(qū)電子商務，需要指出的是，這只是景區(qū)電子商務的一個初級階段。景區(qū)電子商務應立足實現(xiàn)以下目標：  

(1)實現(xiàn)景區(qū)門票在線直銷和分銷，包括通過景區(qū)官方網(wǎng)站面向游客的銷售，和通過門票分銷系統(tǒng)面向傳統(tǒng)旅行社、旅游電商進行銷售。  

(2)結(jié)合電子門票和景區(qū)門禁系統(tǒng)，打通在線銷售和售檢票體系，結(jié)合二維碼、二代身份證等，實現(xiàn)在線預訂游客快速取票、快速驗票，最終實現(xiàn)無須取票直接憑借身份證、市民卡、手機等設備進入景區(qū)。

  

(3)對第三方銷售渠道特別是旅游預訂網(wǎng)站銷售價格和銷售政策的實時監(jiān)測和統(tǒng)一管理，維護核心產(chǎn)品價格體系。  

(4)通過景區(qū)官方網(wǎng)站，開展包括旅游線路、周邊酒店、租車包車、旅游紀念品等相關(guān)產(chǎn)品的在線銷售。

  

(5)不斷優(yōu)化景區(qū)官方網(wǎng)站的用戶體驗和在線預訂的流程，強化在線支付的安全性。  

相關(guān)鏈接  

北京智慧景區(qū)建設規(guī)范(試行)

前言  本規(guī)范由北京市旅游發(fā)展委員會提出、歸口并負責解釋。  

本規(guī)范起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會、北京巔峰美景科技有限責任公司。

1.范圍  

本規(guī)范規(guī)定了北京智慧景區(qū)評定的基本要求。

本規(guī)范適用于北京市各種類型的A級旅游景區(qū)。  

2.規(guī)范性引用文件  

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件， 其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范。凡是不注日期的引用文件、其最斷版木造用于本規(guī)范。  

GB/17775-2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定。  

3.術(shù)語和定義  

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。  

3.1智慧景區(qū)

指景區(qū)能夠通過智能網(wǎng)絡對景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行、景區(qū)基礎設施和服務設施進行全面、透徹、及時的感知；對游客、景區(qū)工作人員實現(xiàn)可視化管理；優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務流程和智能化運營管理；同旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)有效保護遺產(chǎn)資源的真實性和完整性，提高對旅游者的服務質(zhì)量；實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會和經(jīng)濟的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。  

3.2物聯(lián)網(wǎng)  

物聯(lián)網(wǎng)是通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的拓展應用和網(wǎng)絡延伸，它利用感知技術(shù)與智能裝置對物理  世界進行感知識別，通過網(wǎng)絡傳輸互聯(lián)，進行計算、處理和知識挖掘，實現(xiàn)人與物、物與物信息交互和無縫鏈接，達到對物理世界實時控制、精確管理和科學決策的目的。

4.建設內(nèi)容和要求  

4.1通信網(wǎng)絡  
4.1.1公用電話網(wǎng)  
41.1.1應建有供游客使用的公用電話。數(shù)量充足，設置合理。  
4.1.1.2部署有電話報警點，電話旁公示景區(qū)救援電話、咨詢電話、投訴電話。游客可撥打報警點電話向接警處系統(tǒng)的值班人員求助。  
4.1.2無線通訊網(wǎng)  
能接收手提電話信號，移動通信方便，線路順暢。  
41.3無線寬帶網(wǎng)(WLAN)  

應覆蓋有無線寬帶網(wǎng)絡，游客在游覽過程中可以方便地將手機、電腦等終端以無線方式連接上網(wǎng)。

  

4.2景區(qū)綜合管理  

4.2.1視頻監(jiān)控  
4.2.1.1視頻監(jiān)控應能全面覆蓋景區(qū)，同時重要景點、客流集中地段、事故多發(fā)地段能夠重點監(jiān)控。  
4.2.1.2監(jiān)視界面圖像能在各種顯示設備上顯示，并能進行各種操作。視頻監(jiān)控應具備闖入警告等功能。  
4.2.1.3視頻監(jiān)控控制面板能控制畫面縮放和鏡頭轉(zhuǎn)動等，能實現(xiàn)圖像的實時遠程觀看以及、3G物聯(lián)網(wǎng)視頻監(jiān)控等 。 
4.2.1.4能支持錄像的檢索和調(diào)看，可自定義錄像條件，錄像數(shù)據(jù)存儲保留時間應超過  15天。
4.2.2人流監(jiān)控  
應包含和實現(xiàn)入口人流計數(shù)管理，出口人流計數(shù)管理，游客總量實時統(tǒng)計，游客滯留熱  表地區(qū)統(tǒng)計與監(jiān)控，流量超限自動報警等。 
4.2.3景觀資源管理  
4.2.3.1能對自然資源環(huán)境進行監(jiān)測或監(jiān)控，主要包括：氣象監(jiān)測、空氣質(zhì)量監(jiān)測、水質(zhì)監(jiān)測、生物監(jiān)控等。  
4.2.3.2能對景區(qū)內(nèi)的各類遺產(chǎn)資源、文物資源、建筑景觀、博物館收藏等景觀資源運用現(xiàn)代化科學管理手段進行信息化與數(shù)字化監(jiān)測、監(jiān)控、記錄、記載、保護、保存、修繕、維護等，從而便于景觀建筑文物數(shù)據(jù)的查詢檢索以及面向公眾展示。  
4.24財務管理
應使用專業(yè)的財務管理軟件，并包含資產(chǎn)管理、籌資管理、投資管理、營業(yè)收入管理、稅金管理、利潤管理、成本費用用管理等財務管理內(nèi)容以及財務預測、財務決策、財務預算、財務控制、財務分析、財務審計等財務管理方法。文檔管理，公文流轉(zhuǎn)，審批管理。
4.2.5辦公自動化  
辦公自動化應包含流程管理，電子郵件，文檔管理，審批管理，工作日歷，人員動態(tài)展示，財務結(jié)算管理，公告、新聞、通知，個人信息維護，會議管理，考勤管理等內(nèi)容  
4.2.6經(jīng)營資源管理  
能應用現(xiàn)代化的科學手段形成一套規(guī)范的體系，并包含商業(yè)資源部署、商鋪經(jīng)營、經(jīng)營監(jiān)管、合同管理、物業(yè)規(guī)范等內(nèi)容。
 4.2.7應急廣播  
廣播贏覆蓋全景區(qū)，并且聲音清晰。廣播應由景區(qū)控制中心和指揮調(diào)度中心統(tǒng)一控制，遇災害或緊急情況時，可立刻轉(zhuǎn)換為緊急廣播。  
4.2.8應急處置響應系統(tǒng)  
應建設有旅游應急預案及應急響應系統(tǒng)。能夠根據(jù)應急處理預案，對旅游突發(fā)事件進行  綜合指揮調(diào)度和協(xié)調(diào)救援服務。能夠利用現(xiàn)代通訊和呼叫系統(tǒng)，實現(xiàn)對旅游咨詢和投訴事件的及時受理。  
4.2.9指揮調(diào)度

應具備對人員、車輛的指揮調(diào)度以及對應急資源的組織、協(xié)調(diào)、管理和控制等功能。能對監(jiān)控終端進行控制，獲取旅游綜合信息和發(fā)布旅游資訊信息。    

4.3電子門票、電子門禁  

算機化。應配有手持移動終端設備或立式電子門禁，實現(xiàn)對門票的自動識別檢票。電子票的購買應支持手機支付或者網(wǎng)上金融支付等方式。  

4.4門戶網(wǎng)站和電子商務  

4.4.1應建有以服務游客為核心內(nèi)容的門戶網(wǎng)站，且上線正常運營。  
4.4.2門戶網(wǎng)站應包含：景區(qū)基本信息瀏覽，景區(qū)信息查詢，旅游線路推薦和行程規(guī)劃、景區(qū)推介服務，交通導航，下載服務，建有官方微博并有鏈接，提供多語言信息服務等內(nèi)容與功能。  

4.4.3電子商務  景區(qū)門票應能實現(xiàn)網(wǎng)上預訂、電話預定和網(wǎng)上支付、網(wǎng)上交易。景區(qū)旅游產(chǎn)品、旅紀念品應能實現(xiàn)網(wǎng)上預訂和網(wǎng)上交易。  

4.5數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游  

運用三維全景實景混雜現(xiàn)實技術(shù)、三維建模仿真技術(shù)、360實景照片或視頻等技術(shù)建  成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)虛擬旅游，增強景區(qū)的公共屬性。數(shù)字虛擬景區(qū)應占游客真實游覽  全部景區(qū)面積的較高比例。數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游平臺能在互聯(lián)網(wǎng)、景區(qū)門戶網(wǎng)站、景  區(qū)觸摸屏導覽機、智能手機等終端設備上應用。  

4.6游客服務和互動體驗  

4.6.1自助導游  
4.6.1.1應為游客提供建立在無線通信、全球定位、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)基礎之上的現(xiàn)代自助導游系統(tǒng)。  
自助導游硬件設備能顯示景區(qū)導游圖，支持無線上網(wǎng)，支持全球定位系統(tǒng)，完成自助導游講解。  
能提供手機自助導游軟件下載，通過智能手機等設備完成景區(qū)地圖查詢搜索、游覽線規(guī)劃和線路選擇、景點自助講解等功能。  
4.6.1.2可提供運用基于射頻識別、紅外、錄音播放等技術(shù)的自助導游設備服務游客。  46.2旅游資訊信息發(fā)布 
4.6.2.1旅游資訊發(fā)布方法和形式  
景區(qū)應設有廣告欄或多媒體服務終端杌發(fā)布旅游資訊，且布放合理，顯示醒目。應能在自助導游終端發(fā)布旅游資訊，能以短信、彩信等形式向游客的手機中發(fā)送信息。  
4.6.2.2旅游資訊發(fā)布內(nèi)容  
應包含景區(qū)基本情況介紹，景區(qū)內(nèi)實時動態(tài)感知信息(溫濕度、光照、紫外線、空氣、質(zhì)量、水溫水質(zhì)等),景區(qū)內(nèi)智能參考信息(景區(qū)景點內(nèi)游客流量，車流擁擠程度，停車場信息等內(nèi)容),景區(qū)管理部門發(fā)布的旅游及時相關(guān)信息等內(nèi)容。
4.6.3  游客互動及投訴聯(lián)動服務平臺  
景區(qū)內(nèi)應設有觸摸屏多媒體終端機?？蓪崿F(xiàn)查詢旅游相關(guān)信息、下栽軟件、打印路條信感、在線留言投訴以及觸摸屏上的虛擬旅游等功能。電話投訴處置系統(tǒng)完善。網(wǎng)絡投訴處置系統(tǒng)完善。  
4.6.4呼叫服務中心  
應能與12301旅游熱線平臺對接。能提供旅游產(chǎn)品查詢，景點介紹，票務預訂服務，旅游資訊查詢，旅游線路查詢，交通線路查詢等服務。  
4.6.5多媒體展  

景區(qū)應建有多媒體展示系統(tǒng)，主要借助地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實和現(xiàn)代多媒體等多種  技術(shù)，運用高科技手段，利用聲光電來展示包括景區(qū)景觀、自然文化遺產(chǎn)、生物多樣性、古文物再現(xiàn)等。  

4.7智慧景區(qū)建設規(guī)劃和旅游故事及游戲軟件  

4.7.1自身有詳盡、專業(yè)的智慧景區(qū)(景區(qū)信息化、數(shù)字景區(qū))建設規(guī)劃。  
4.7.2編寫與北京城市、旅游景區(qū)有關(guān)的旅游故事，并與旅游營銷結(jié)合起來形成商業(yè)化運作。  

4.7.3編寫與北京城市、旅游景區(qū)有關(guān)的游戲軟件，并與旅游營銷結(jié)合起來形成商業(yè)化運作。  

4.8創(chuàng)新項目  

本規(guī)范中未提及，但景區(qū)在建設、管理和服務游客等方面運用各種創(chuàng)新技術(shù)、手段和方法從而提升景區(qū)服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量和服務游客的綜合滿意度等。  

本章小結(jié)  

景區(qū)是激發(fā)游客出游動機的主要因素，是旅游產(chǎn)業(yè)中的核心環(huán)節(jié)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，景區(qū)建設的數(shù)量和質(zhì)量迅速增長，景區(qū)之間的競爭日益激烈，單憑景區(qū)的硬件設施已不能完全吸引游客的目光，服務質(zhì)量越來越被人們所關(guān)注。本章介紹了景區(qū)服務質(zhì)量的概念及其特性，分析了目前景區(qū)服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及產(chǎn)生問題的原因，闡述了景區(qū)服務質(zhì)量管理的理論基礎、內(nèi)容和方法，并介紹了游客行為管理的意義與方法。

復習與思考  

一、名詞解釋  

景區(qū)服務質(zhì)量  全面質(zhì)量管理  服務質(zhì)量差距模型  

二、選擇題  

1.()是決定景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的最重要、最直接的參數(shù)。  

A.設計質(zhì)量B.開發(fā)質(zhì)量C.使用效果D現(xiàn)場服務  

2.()是景區(qū)質(zhì)量控制職能有效性的綜合性標志。  

A.經(jīng)濟效益B.產(chǎn)品質(zhì)量C.工作質(zhì)量D.社會效益  

3.()主要表現(xiàn)為服務設施和服務場所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、  燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生和外觀形象等方面的質(zhì)量。 

A.服務設施和設備質(zhì)量B.服務環(huán)境質(zhì)量  D.實物產(chǎn)品質(zhì)量  服務用品質(zhì)量  

4.景區(qū)根據(jù)旅游容量來控制游客的入園數(shù)量屬于管理控制中的()。  

A.前饋控制B.事中控制C反饋控制D.事后控制  

三、簡答題  

1.景區(qū)服務質(zhì)量有哪些特性？  
2.為什么只有滿意的員工才有滿意的顧客?  

3.什么是關(guān)鍵點控制？景區(qū)服務質(zhì)量管理的關(guān)鍵點在哪里？

四、案例分析  

迪士尼的經(jīng)營理念

享譽全球的“迪士尼樂園”( Walt Disney World)每年接待數(shù)百萬計慕名而來的游客。人們來到這里，仿佛到了童話般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落、探險者之路、民族歌舞、彩車游行、晩間  燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，流連忘返。然而，人們更為稱贊的是這里的服務質(zhì)量，環(huán)境清新潔凈，氛圍高雅歡樂，員工熱情友好。  

事實上，迪士尼樂園的成功之處不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件，更重要的在于其服務質(zhì)量管理的經(jīng)驗和軟件，核心部分是迪士尼的經(jīng)營理念和質(zhì)量管理模式，具體包括：給游客以歡樂、營造歡樂氛圍、把握游客需求、提高員工素質(zhì)和完善服務系統(tǒng)等諸要素。該模式不僅適用于娛樂業(yè)和度假旅游業(yè)，也同樣適用于各類服務性企業(yè)。  

經(jīng)營理念之一：給游客以歡樂

迪士尼樂園含魔術(shù)王國、迪士尼影城和伊波科中心等若干主題公園，整個樂園擁有大量的娛樂設施，3200名員工，1400多種工作(角色)。如此眾多的員工和工種，一年365天，每天要接待成千上萬的游客，夏季高峰時，氣溫常達36℃以上，確保服務質(zhì)量的確不是一件易事。因此，必須形成全員管理上的共識，即經(jīng)營理念  和服務承諾。  

40多年前，迪士尼樂園的奠基人—瓦特?迪士尼先生，首先明確定義了公司的經(jīng)營理念：通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。  

許多游客慕名遠道而來，在樂園中花費時間和金錢。迪士尼懂得，不能讓游客失望，哪怕只有一次。如果游客感到歡樂，他們會再次光顧。能否吸引游客重復游玩，恰是娛樂業(yè)經(jīng)營興旺的奧秘和魅力所在。其實，游客對歡樂的體驗，客觀上是對員工們服務質(zhì)量的一種評價。

所以，員工們提供的每一種服務都是迪士尼服務圈整體的各個“關(guān)鍵時刻”。游客們在一系列“關(guān)鍵時刻”中體驗著服務質(zhì)量，并會記住其中最妤和最差的經(jīng)歷。因此，公司“給游客以歡樂”的經(jīng)營理念必須轉(zhuǎn)化落實工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務承諾。為了實現(xiàn)服務承諾，迪士尼公司花大力氣，對員工工作表現(xiàn)進行評估和獎勵。凡員工工作表現(xiàn)欠佳者，將重新培訓，或?qū)⑹艿郊o律處罰。  

此外，迪士尼公司在經(jīng)營中力求完善，不斷改進和提高。任何時候，整個樂園中都有10%~20%的設施正在更新或調(diào)整，以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境，但通過追求完美的努力，可將工作推進到更高境界和標準。  

經(jīng)營理念之二：營造歡樂氛圍

由游客和員工共同營造迪士尼樂園的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為，園區(qū)的歡樂氛圍是游客和員工的共同產(chǎn)品和體驗，也許雙方對歡樂的體驗角度有所不同，但經(jīng)協(xié)調(diào)是可以統(tǒng)一的。逆向推論為，如果形成園區(qū)歡樂祥和的氛圍是可控的，那么，游客從中能得到的歡樂也是預先可度量的。在共同營造園區(qū)氛圍中，員工起著主導作用，主導作用具體表現(xiàn)在對游客的服務行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，引導游客與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺舞蹈、以及與顧客接觸的每一個細節(jié)上。  

參與電影配音、制作小型電視片、通過計算機影像合成成為動畫片中的主角於與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作，等等。  

員工們的主人角色定位。在迪士尼樂園中，員工們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。當他們在游客之中，即在“臺上”;在員工們之  中，即在“臺后”。在“臺上”時，他們表現(xiàn)的不是他們本人，而是一具體角色。根據(jù)特定角色的要求，員工們要熱情、真誠、禮貌、周到，處處為客人的歡樂著想。簡而言之，員工們的主體角色定位，是熱情待客的家庭主人或主婦。  

經(jīng)營理念之三：把握游客需求

為了準確把握游客需求，迪士尼致力研究“游客學”( Guestology),其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導下，迪士尼站在游客的角度，審視自身的每一項經(jīng)營決策。在迪士尼公司的組織構(gòu)架內(nèi)，準確把握游客需求動態(tài)的工作，由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計部、信訪部、營銷部、工程部、財務部和信息中心等部門，分工合作完成。

調(diào)查統(tǒng)計部每年要開展200余項市場調(diào)查和咨詢項目，把研究成果提供給財務部。財務部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見，以確定新的預算和投資。營銷部重點研究游客們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉(zhuǎn)移。  

信息中心儲存了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計、當前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價格敏感分析和宏觀經(jīng)濟走勢等。其中，最重要的信息是游客離園時進行的“價格/價值”隨機調(diào)查。正如瓦特?迪士尼先  生所強調(diào)的，游園時光絕不能虛度，游園必須物有所值。因為，游客只愿為高質(zhì)量的服務而付錢。  

信訪部每年要收到數(shù)以萬計的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責任人手中。此外，信訪部還要把游客意見每周匯總，及時報告管理上層，保證顧客投訴得到及時處理。  

工程部的責任是設計和開發(fā)新的游玩項目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務質(zhì)量。例如，游客等待游樂節(jié)目的排隊長度、設施質(zhì)量狀況、維修記錄、設備使用率和新型娛樂項目的安裝，其核心問題是游客的安全性和效率。

  

現(xiàn)場走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項目點上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，了解游客的真實需求。同時，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運作有誤，要及時加以糾正。  

研究“游客學”的核心是保持和發(fā)揮迪士尼樂國的特色。作為迪士尼公司的董事長，埃爾斯先生時常念叨的話題是：“迪士尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力?！卑盐沼慰托枨髣討B(tài)的積極意義在于：

其一，及時掌握游客的滿意度、價值評價要素和及時糾偏；

其二，支持迪士尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點上說恰是游客的需求偏好的動態(tài)變化，促進了迪士尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。  

經(jīng)營理念之四：提高員工素質(zhì)

管理者應具備創(chuàng)新能力和高超的領導藝術(shù)。領導對未來發(fā)展應規(guī)劃全新的藍圖，并以此激勵員工。迪士尼樂園的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將一戰(zhàn)為世界娛樂業(yè)的主流和里程碑。迪士尼制訂5-10年中長期的人力資源規(guī)劃，并每年更新一次。在經(jīng)營管理中，每年都撥出足夠的經(jīng)費進行人員培訓。 

 

明確崗位職責。迪士尼樂園中的每一個工作崗位都有詳盡的書面職務說明。工作要求明白無誤，細致具體，環(huán)環(huán)緊扣，有規(guī)律可循。同時強調(diào)紀律、認真和努力工作。每隔一個周期，嚴格進行工作考評。  

統(tǒng)一服務處事原則。服務業(yè)成功的秘訣在于，每一個員工對待顧客的正確行為和處事。基于迪士尼“使游客歡樂”的經(jīng)營理念，公司要求3200%0工學會正確與游客溝通和處事。為此，公司提供統(tǒng)一服務處事原則，其要素構(gòu)成和重要順序依次為：安全、禮貌、演技、效率。游客安全是第一位的。與安全相比，禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務處事原則考察員工們的工作表現(xiàn)。  

推進企業(yè)文化建設。公司經(jīng)常對員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽教育，告誡員工，迪士尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽和形象都具體體現(xiàn)在員工們每日對游客的服務之中。創(chuàng)譽難，守譽更難。員工們?nèi)粘５姆展ぷ?，都將起到增強或削弱迪士尼商譽的作用。  

由游客評判服務質(zhì)量優(yōu)劣。迪士尼認為，服務質(zhì)量應是可觸摸、可感受和可體驗的，并且游客掌握著服務質(zhì)量優(yōu)劣的最終評價權(quán)。公司指出，游客們根據(jù)事先的期望值和服務后的體驗加以比較評價，然后確定服務質(zhì)量之優(yōu)劣。因而，迪士尼教育員工，一線員工所提供的服務水平必須努力超過游客的期望值，從而使迪士尼樂園真正成為創(chuàng)造奇跡和夢幻的樂園。  

經(jīng)營理念之五：完善服務系統(tǒng)

必須完善整個服務體系。迪士尼樂園的服務支持系統(tǒng)，小至一部電話、一臺電腦，大到電力系統(tǒng)、交通運輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、售貨商場、人力調(diào)配、技術(shù)維修系  統(tǒng)等，這些部門的正常運行均是迪士尼樂園高效運行的重要保障。

崗位交叉互補。管理者對園區(qū)的服務質(zhì)量導向有重大影響。管理者勤奮、正直、積極推進工作，員工們自然爭著效仿。在游園旺季，管理人員放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出后臺、游樂服務點等處加班加點。這樣，加強了一線崗位，保證了游客服務質(zhì)量。與此同時，管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。

  

根據(jù)以上案例回答如下問題：

以上案例體現(xiàn)了哪些服務質(zhì)量管理的具體方法?

五、實訓項目  

1.選擇當?shù)氐穆糜尉皡^(qū)，進行顧客滿意度調(diào)查，并充當“神秘顧客”,對其服務質(zhì)量現(xiàn)狀及其問題進行剖析，提出解決問題的辦法，完成景區(qū)服務質(zhì)量調(diào)研報告。

2.選擇某一景區(qū)，對其景觀景點以及綜合配套服務設施進行全面的調(diào)查，就其智慧景區(qū)建設現(xiàn)狀進行評估，并針對現(xiàn)狀以及景區(qū)的特點，為其編制智慧景區(qū)服務方面的初步框架。

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