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   目前國(guó)內(nèi)有2萬(wàn)多家景區(qū)景點(diǎn)，絕大部分景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理還是在政府專營(yíng)的管理模式下經(jīng)營(yíng)管理，雖然有諸多優(yōu)勢(shì)，但也暴露出不少問(wèn)題。

一

景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中存在的部分問(wèn)題

   景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理開(kāi)支納入了政府的收支兩條線，造成經(jīng)營(yíng)管理者缺乏市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與開(kāi)拓市場(chǎng)的決心，不能有效的將景區(qū)資源合理開(kāi)發(fā)利用。


   對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者的業(yè)績(jī)?nèi)狈τ行Ч芾頇C(jī)制，使得景區(qū)經(jīng)營(yíng)脫離市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)游戲規(guī)則，結(jié)局常常是事后論成敗，耽誤旅游發(fā)展大好時(shí)機(jī)。

   景區(qū)中、高層管理人員既有政府官員也有外部招聘的人員，在人事、薪酬體制上實(shí)行政企二套標(biāo)準(zhǔn)并行，造成分配不合理，責(zé)任不明晰，導(dǎo)致景區(qū)管理效益低下。


   將景區(qū)管理工作局限在簡(jiǎn)單的人事、財(cái)務(wù)、安全、接待、日常工作上，忽視景區(qū)其它產(chǎn)業(yè)鏈的配合管理工作，如旅行社、酒店、車隊(duì)、媒體、景區(qū)之間的互動(dòng)互利的有效管理方式。




   根據(jù)景區(qū)資源類型、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)制定公司組織架構(gòu)，構(gòu)建以總經(jīng)理為首，景區(qū)營(yíng)銷、景區(qū)管理、商品經(jīng)營(yíng)三位副總經(jīng)理為輔的經(jīng)營(yíng)管理班子，搭建核心管理層——各部門負(fù)責(zé)人隊(duì)伍。

   在管理上實(shí)行總經(jīng)理責(zé)任制，總經(jīng)理對(duì)全年景區(qū)效益目標(biāo)承擔(dān)全部責(zé)任，營(yíng)銷、景區(qū)管理、商品經(jīng)營(yíng)三位副總經(jīng)理按分管工作對(duì)總經(jīng)理分解的各板塊的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)。

   各部門的工作緊緊圍繞“計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)”的四步流程開(kāi)展，讓每個(gè)管理者清楚公司框架以及自己在其中的位置和職責(zé)。做到政通人和，工作安排簡(jiǎn)單、明確，責(zé)任人清晰，有效地提高了管理工作的有效性。


   制度是企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的根本所在，是管理規(guī)范的前提，我們首先對(duì)原有規(guī)章制度進(jìn)行優(yōu)化整理，制定好管理流程記錄表。

   使原來(lái)靠領(lǐng)導(dǎo)管員工變革為公司制度管員工，有效杜絕人情管理，將管理過(guò)程記錄在規(guī)范的表格上，做到管理不走過(guò)場(chǎng)，執(zhí)行情況有記錄。

   同時(shí)公司注重人性化管理，為員工與領(lǐng)導(dǎo)之間建立暢通對(duì)話渠道，要求管理者對(duì)員工的意見(jiàn)在三天內(nèi)有答復(fù)函，對(duì)合理化制度意見(jiàn)每月定期召開(kāi)會(huì)議，在下月對(duì)現(xiàn)有規(guī)章進(jìn)行修改整理和匯編，并作為今后工作的標(biāo)準(zhǔn)。


   財(cái)務(wù)管理上做到費(fèi)用開(kāi)支有計(jì)劃，費(fèi)用使用審批有流程，合同支付有授權(quán)限定，財(cái)務(wù)收支有章可循，每月財(cái)務(wù)有分析報(bào)告。

   為調(diào)動(dòng)員工工作積極性使員工的起點(diǎn)都處于同一起跑線上，通過(guò)分析近幾年景區(qū)部門崗位的工作內(nèi)容與游客量數(shù)據(jù)，綜合考慮后按各部門各崗位制定考核績(jī)效指標(biāo)與考評(píng)內(nèi)容，在考評(píng)上實(shí)行部門負(fù)責(zé)人與主管領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)渠道平行的考評(píng)辦法，做到公平競(jìng)爭(zhēng)多勞多酬，對(duì)不能完成崗位工作的員工按公司的規(guī)章制度進(jìn)行淘汰。



   從員工崗位培訓(xùn)入手，提高員工的服務(wù)意識(shí)，做到景區(qū)服務(wù)禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化；

   以質(zhì)檢為輔督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化；

   編制崗位工作流程，做到工作步驟統(tǒng)一化；

   加強(qiáng)旅游專業(yè)知識(shí)教育，提高管理人員的綜合素質(zhì)，在重要的或業(yè)務(wù)性強(qiáng)的崗位，實(shí)行持證上崗制度。


   建立以營(yíng)銷部經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷員工與游客團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)為核心的營(yíng)銷部，并擴(kuò)大原有景區(qū)營(yíng)銷部門人員配置，細(xì)分市場(chǎng)在各目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)設(shè)立辦事處，同時(shí)進(jìn)行分級(jí)管理。

   在旅游產(chǎn)業(yè)渠道上我們與景區(qū)所在地的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu) (飯店，旅行社及交通等)、周邊旅游景點(diǎn)建立互惠互利合作平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享信息資源提高效率，保證旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，防止差錯(cuò)和事故。

7

“管理”好政府的渠道優(yōu)勢(shì)

   將企業(yè)運(yùn)作的靈活性與政府信息、渠道、資源優(yōu)勢(shì)緊密結(jié)合，將景區(qū)品牌與城市品牌合二為一，借助政府的各類招商活動(dòng)、會(huì)展活動(dòng)、會(huì)議活動(dòng)提升景區(qū)的品牌，借助政府與政府之間的考察、文化交流宣傳城市與景區(qū)，借助政府信息優(yōu)勢(shì)及時(shí)合理調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品與營(yíng)銷市場(chǎng)方向。
   依據(jù)歷史記載上的文化、人物、民俗活動(dòng)等結(jié)合現(xiàn)有景區(qū)的資源條件、綜合能力和市場(chǎng)情況明確定位景區(qū)的產(chǎn)品，分階段挖掘打造可讓游客體驗(yàn)參與的活動(dòng)，讓游客在過(guò)程中體驗(yàn)到個(gè)性化的服務(wù)、感受真實(shí)。

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劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

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