標準護航文旅融合與國際合作；全流程服務(wù)標準化體系賦能旅行社文旅融合新發(fā)展；創(chuàng)新“金熊貓”標準，提升服務(wù)“軟實力”……日前，20項全國文化和旅游標準化示范典型經(jīng)驗（以下簡稱“典型經(jīng)驗”）新鮮出爐。為鞏固全國旅游標準化示范單位工作成果，文化和旅游部科技教育司于今年啟動了典型經(jīng)驗遴選工作，這些典型經(jīng)驗具有較強的創(chuàng)新性、引領(lǐng)性和示范性。

縱觀20項典型經(jīng)驗的申報單位，有地市和縣區(qū)級旅游目的地政府，有旅游景區(qū)以及酒店、旅行社等企業(yè)，還有從事旅游教學(xué)的高校，展現(xiàn)了不同主體在文化和旅游標準化工作中的多樣探索和有效實踐。

河北省秦皇島市建立起“黨政主導(dǎo)、部門聯(lián)動、社會參與、產(chǎn)業(yè)化運作”的保障機制，率先開展省內(nèi)文化和旅游融合標準化試點工作，堅持公共服務(wù)建設(shè)標準化引領(lǐng)，提升圖書館、文化館等公共文化服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平。山西省長治市壺關(guān)縣則持續(xù)推進全縣標準化建設(shè)，完成旅游交通建設(shè)、景區(qū)提質(zhì)、旅游公共服務(wù)、旅游環(huán)境改善等“八大提升工程”，為旅游業(yè)提質(zhì)升級營造發(fā)展環(huán)境。

海南省三亞市不斷加強標準化工作頂層設(shè)計，完善政策引領(lǐng)、資金支持、機構(gòu)配套等保障措施，強化省市兩級旅游標準化試點工作，培育了77家國家級、省級、市級旅游標準化示范企業(yè)。江蘇省南京市秦淮區(qū)不斷完善熱點區(qū)域周邊道路、景區(qū)連接線的引導(dǎo)標識服務(wù)功能，并制定出臺多項政策性文件，加大專項資金投入力度，形成標準化發(fā)展政策、資金支撐體系。

近年來文旅深度融合不斷推進，不少典型經(jīng)驗也體現(xiàn)了用標準化工作賦能文化和旅游與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，同時推動“中國標準”走向世界。

廣西壯族自治區(qū)桂林市陽朔縣以打造“桂林世界級旅游城市先導(dǎo)區(qū)”為契機，推動文旅演藝、農(nóng)旅融合、“旅游+體育”等標準化提質(zhì)升級，面向多項國際比賽，制定自然巖壁攀巖、徒步騎行、動力傘運動等相關(guān)地方標準，提升陽朔特色旅游品牌影響力。

江蘇省揚州市則圍繞“圖書館+旅游”“非遺+文旅”“美食+旅游”等工作，制定多項特色文旅融合地方標準和國內(nèi)首部《旅游警察服務(wù)規(guī)范》地方標準。

游客是旅游活動的主體，許多典型經(jīng)驗體現(xiàn)了把提升服務(wù)品質(zhì)放在突出位置，以標準化建設(shè)更好服務(wù)游客。

廣州廣之旅國際旅行社是以標準化建設(shè)推動服務(wù)品質(zhì)提升的代表。圍繞旅游活動的11個關(guān)鍵服務(wù)與管控環(huán)節(jié)，廣之旅創(chuàng)建包括產(chǎn)品研發(fā)、資源采購、市場營銷等在內(nèi)的85份制度流程與安全管理文件，打造了面向旅行社服務(wù)全流程的標準化體系。“從2011年開始，公司制定了一系列涵蓋服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系的企業(yè)服務(wù)標準。廣之旅首創(chuàng)的‘團隊旅游全維度服務(wù)評價方法’，可以精準把控服務(wù)水平。”廣之旅董事長、總裁趙文志說。

香格里拉大酒店（拉薩）有限公司針對高原環(huán)境的特殊性，安裝制氧設(shè)備、配備專業(yè)醫(yī)療室，通過標準化管理和規(guī)范化服務(wù)，緩解客人高原反應(yīng)。新疆天池管理委員會制定了《天山天池景區(qū)微笑服務(wù)標準》等50項企業(yè)標準和4項地方標準，倡導(dǎo)和踐行“愛心、真心、熱心、細心、暖心”的“五心”標準化、人性化特色服務(wù)。

將標準化工作融入企業(yè)管理工作也逐漸成為常態(tài)。中國旅游集團旅行社服務(wù)有限公司自主研發(fā)用于企業(yè)標準化管理的NBS系統(tǒng)（一體化旅行服務(wù)運營平臺）和商旅服務(wù)平臺，以標準化建設(shè)提升經(jīng)營管理、產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新水平。北京市頤和園管理處將標準化管理模式應(yīng)用于品牌IP創(chuàng)建、智慧公園建設(shè)、文化遺產(chǎn)保護、人才培養(yǎng)等工作，促進園區(qū)規(guī)范化、標準化、科學(xué)化發(fā)展。青海賓館旅游集團有限公司在人才建設(shè)方面采用三級培訓(xùn)體系和積分制對員工進行管理和引導(dǎo)，與職業(yè)學(xué)校聯(lián)合開辦新型學(xué)徒制培訓(xùn)班。

湖南省郴州市北湖區(qū)聚焦自駕游業(yè)態(tài)，發(fā)布了5項自駕游相關(guān)湖南省地方標準，并完善了40公里自駕旅游公共服務(wù)標準化景觀大道，形成了以跨省公路為紐帶的標準一體化、市場一體化、服務(wù)一體化的自駕游標準化新模式。

中旅（寧夏）沙坡頭旅游景區(qū)有限公司則依托獨特自然資源，研究制定羊皮筏子漂流、沙漠乘駝、沙漠沖浪、滑索、滑沙旅游項目管理與規(guī)范等特色地方標準，構(gòu)建起具有沙坡頭景區(qū)特色、包含534項景區(qū)服務(wù)標準和管理規(guī)范的企業(yè)標準化體系。

麗江玉龍雪山省級旅游開發(fā)區(qū)管理委員會多向并進推動標準體系建設(shè)，實現(xiàn)景區(qū)管理和服務(wù)雙提升，當?shù)亟⒘?3套標準化體系，制定了約2000余項企業(yè)標準，涵蓋景區(qū)售檢票服務(wù)等400多個崗位服務(wù)規(guī)范，探索出“文旅融合、主客共享、產(chǎn)業(yè)提升、全域發(fā)展、效益凸顯”的旅游標準化玉龍雪山模式。

四川省雅安市制定了涵蓋“住宿、餐飲、購物、景區(qū)景點、交通、康體娛樂”6個方面的《雅安市“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》地方標準，助力打造雅安“金熊貓”標準化品牌。內(nèi)蒙古飯店有限責任公司以標準化建設(shè)打造了具有草原特色的“藍哈達”服務(wù)品牌。

近年來，旅游演藝如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，陜西華清宮文化旅游有限公司打造的《長恨歌》《12·12》西安事變實景影畫劇等旅游演藝項目頗受歡迎。華清宮以《長恨歌》演出管理為藍本，主導(dǎo)編制了多項國家標準和地方標準，初步搭建起旅游演藝標準基礎(chǔ)框架。同時，該公司還組建了適應(yīng)夜間演出需求的“一室三部”管理機構(gòu)，制定了252項企業(yè)標準，形成了一套《長恨歌》標準化管理體系。

“典型經(jīng)驗充分體現(xiàn)了地方在標準化建設(shè)方面的首創(chuàng)精神?！北本┞?lián)合大學(xué)特聘教授、《旅游學(xué)刊》執(zhí)行主編張凌云介紹，以前的行業(yè)標準化建設(shè)更多是一項自上而下的工作，是一個從行業(yè)部門到地方的過程。而本次典型經(jīng)驗的遴選更加注重挖掘地方在標準化建設(shè)方面的創(chuàng)新舉措，更接地氣，可以有效激發(fā)地方標準化建設(shè)的積極性?！皬牡貐^(qū)上看，典型經(jīng)驗涉及我國東、中、西部各個地區(qū)，各地可以從中找到對標借鑒的方面，能夠起到較好示范作用。在文旅深度融合背景下，通過標準化工作對行業(yè)進行規(guī)范引導(dǎo)，不斷優(yōu)化標準化治理結(jié)構(gòu)，增強標準化治理效能，對于推動文化和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展尤為重要。”